Panek Fırın Müşteri Memnuniyetsizliği

Panek Unlu Mamuller Kocamustafapaşa şubesinden Ramazan ayında aldığım pastane pidesini, ürünü aldıktan yaklaşık 2 dakika sonra sokaktan geri dönerek değiştirmek istedim. Fakat içerideki çalışanlardan biri son derece kaba bir üslupla, “Yalnız o iş öyle olmuyor” şeklinde bir cevap verdi. Bunun üzerine kendisine nasıl olduğunu izah etmesini rica ettiğimde ise benimle muhatap olmak yerine arkasını dönüp başka müşteriyle ilgilenmeye devam etti. Çalışanların da dükkânda gergin ve korku içinde olduklarını gözlemledim.

Bu tavır ne Ramazan’ın ruhuna ne de herhangi bir işletmenin ticari ve insani ahlakına yakışmıyor. Ürünü aldıktan sadece birkaç dakika sonra, üstelik daha dükkandan uzaklaşmamışken bile “dükkandan çıktınız, geri dönüş yok” mantığıyla yaklaşılması, müşteri memnuniyetine önem verilmediğini gösteriyor. Belki evde hastam olabilirdi, belki çocuğum istemiş olabilirdi, dalgınlıkla yanlış ürün almış olabilirdim; hiçbir şekilde empati kurulmadan, açıklama yapma gereği duyulmadan bu şekilde terslenmek kabul edilebilir değil.

Daha önce de aynı yerden birkaç ürün deneyip memnun kalmadığım için almamayı tercih etmiştim. Buna rağmen bir tatlının üzeri cevizle dolu olduğu için kalite bekleyerek almayı denedik, fakat eve getirdiğimizde içinin bomboş olduğunu gördük. O zaman da geri dönüp tartışmak yerine bir daha almamaya karar verdik. Benzer şekilde pastane pidesi konusunda da aynı fiyata, çok daha kaliteli ve müşterisine saygılı hizmet veren başka fırınların bulunduğunu bilerek, sadece iyi niyetle bu işletmeye bir şans vermiştim.

Müşteriyi önemsemeyen, kaba davranan ve en temel memnuniyet beklentisine dahi yanıt vermeyen bu yaklaşımın değişmesi gerektiğini düşünüyorum.