Novacase'de Düşük Kaliteli Ürün ve Yanıltıcı İade Politikasıyla Kötü Müşteri Deneyimi

Nova Case isimli siteden 11 Nisan 2026 tarihinde #4045 sipariş numarası ile iki adet telefon kılıfı satın aldım. Ancak elime ulaşan ürünlerin baskı kalitesi son derece düşüktü ve Instagram reklamlarında gösterilen ürünlerle hiçbir şekilde örtüşmüyordu. Ürünleri görünce piyasa değerlerinin en fazla 50 TL civarında olduğunu düşündüm ve bu nedenle iade sürecini başlatmak istedim.

Site üzerinde iade kargo kodu alabileceğim herhangi bir alan bulamadım. Ayrıca o tarihte sitelerinde iade kargo ücretinin müşteriye ait olduğuna dair açık bir ifade yer alıyordu. Oysa T. C. Ticaret Bakanlığı’nın resmi tüketici bilgilendirmesine göre, satıcının anlaşmalı kargo firması kullanıldığında iade kargo ücretinin tüketiciden talep edilmemesi gerektiğini biliyorum.

Bu nedenle önce sitelerindeki “mesaj ile bize ulaşın” bölümünden kendilerine ulaştım ancak hiçbir şekilde geri dönüş alamadım. Ardından sitelerinde yer alan telefon numarası üzerinden WhatsApp’tan durumu tüm detaylarıyla anlattım. 22 Nisan çarşamba günü saat 14.19'da mesaj yazmama rağmen, ilk yanıtı 23 Nisan’da saat 02.07’de aldım. Aynı gün sabah 08.13’te tekrar yazdım ancak bu kez de dönüş 23 Nisan saat 23.24’te yapıldı.

Tüm mesajlarımda durumu ayrıntılı açıkladığım halde, bana “merhabalar, iade sürecini başlatmak istiyorsunuz değil mi? ” şeklinde, yazdıklarımın okunmadığını açıkça gösteren bir yanıt verildi. İade kargo ücretini ödemeyeceğimi ve Ticaret Bakanlığı’nın resmi bilgisini ilettiğimde ise, bu kez sitede açıkça yazmasına rağmen “sizden kargo ücreti talep etmedik zaten.” şeklinde, sanki böyle bir ibare hiç yokmuş gibi bir çıkışla karşılaştım.

Daha sonra siteyi tekrar kontrol ettiğimde, iade kargo ücretinin müşteriye ait olduğunu belirten ifadenin siteden kaldırıldığını fark ettim. Buna rağmen bana sanki en başından beri böyle bir ifade hiç yer almamış gibi davranılması, hem şeffaflıktan uzak hem de güven kırıcı bir yaklaşımdı. Tüm bu iletişim zorluklarına ve tutarsız bilgilendirmeye rağmen, en sonunda iade işlemini gerçekleştirdim ve kargo ücreti ödemedim; ancak süreç boyunca uğraştırıldığımı ve adeta yanıltılmaya çalışıldığımı hissettim.

İletişim eksikliği, son derece geç dönüşler, okumadan verilen mesajlar ve sitelerindeki bilgilendirmeyi sessizce değiştirmelerine rağmen bunu inkar eder bir tavır sergilemeleri nedeniyle çok kötü bir müşteri deneyimi yaşadım. Bu süreçte yaşadıklarımın diğer tüketiciler tarafından da görülmesini ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için markanın bu tutumunu gözden geçirmesini istiyorum.