Mia Luxury Home'da Defolu Ürün ve Uzun Süreli Satış Sonrası Destek Sorunu

Salona dekorasyon ürünleri almak için Mia Luxury Ev ve Ofis Aksesuar’dan alışveriş yaptım. Sipariş öncesinde oldukça ilgili ve güler yüzlü bir iletişim vardı ancak satış sonrasındaki süreç benim için tam bir hayal kırıklığı oldu.

Salona dekorasyon amacıyla aldığım traverten kuş objelerinden biri delik ve defolu şekilde gönderildi. Hata tamamen kendilerinden kaynaklanmasına rağmen, sorunu çözmeye odaklanmak yerine “Siz zaten bu ürünü istekli almadınız, almak zorunda değilsiniz, ben iki defa gönderip kargo ücreti ödüyorum” gibi bir yaklaşımla karşılaştım. Kusurlu ürünü gönderen ben değilim ama sanki hatalı olan benmişim gibi bir tavırla muhatap oldum.

Tartışmaya girmedim ve ürünü iade ettim. Ürünü hangi tarihte kargoya vereceğimi önceden bildirdim ve söz verdiğim tarihte de gönderdim. Sonrasında yaklaşık bir ay boyunca yeni ürünü bekledim. Ne zaman bilgi almak istesem hep kendim yazmak zorunda kaldım. İki hafta ses çıkmadı, ben yazdım; bir hafta daha geçti, yine ben yazdım. Ürünün inceleneceği, depoda beklediği, başka birine gönderildiği gibi açıklamalarla süreç sürekli uzadı. Yeni ürün geldiğinde benim için ayrılacağı söylendi ama bunun takibini bile kendim yapmak zorunda kaldım.

Nihayet ürün geldiğinde bu kez de farklı olması gereken iki kuşun aynı gönderildiğini gördüm. Fotoğrafları ilettiğimde aldığım cevap ise sadece “İsterseniz iade edin” oldu. Bir ay bekletilmiş bir müşteriye sunulan çözümün bu kadar basitçe “İade edin” demekten ibaret olması ve üzerine ücret iademin de geç yatırılması gerçekten düşündürücü. Peki müşterinin kaybettiği zaman, yaşadığı uğraş ve hayal kırıklığı ne olacak?

Benim asıl problemim yalnızca ürün değil, işletmenin müşteri memnuniyetine ve satış sonrası sorumluluğa yaklaşımı. Satış yapılana kadar gösterilen yoğun ilginin, bir sorun çıktığında ortadan kaybolması son derece üzücü. Kusurlu ürün göndermek bir hata olabilir; önemli olan bu hatanın arkasında durmak ve müşteriyi mağdur etmeden çözüm üretmektir.

Sonuç olarak, yaklaşık bir ay bekleyip sonunda yine memnun kalmadığım bir ürün teslim almak, ücret iademin geç yapılması ve bütün süreci baştan sona kendim takip etmek zorunda kalmak, benim açımdan kesinlikle kabul edilebilir bir alışveriş deneyimi değildir.