Lacoste Ayakkabım Kısa Sürede Taban Ayrıldı Tekrar İnceleme Talebi Reddedildi

Mart ayında doğum günü hediyesi olarak Metromall SuperStep mağazasından alınan Lacoste marka ayakkabım, haftada en fazla iki kez giymeme rağmen yaklaşık beşinci ayında kullanılamaz hale geldi. Normal bir kullanım sırasında ayağım burkulduğunda tabanın sol tarafında ciddi bir ayrılma oldu, sonrasında aynı bölgedeki taban malzemesi pul pul dökülmeye, parçalanmaya ve ayrılma giderek büyümeye başladı.

Kaldı ki ürünü halı sahada, sporda veya ayakkabıyı olağan dışı şekilde zorlayacak bir faaliyette kullanmadım. Ayağımın burkulmasıyla tabanın bir tarafı ayrıldı ve ardından taban malzemesi dökülerek parçalandı. Birkaç aylık bir ayakkabının bu seviyede dağılması bana göre kabul edilebilir bir dayanıklılık değil.

6 Ağustos’ta ürünü incelemeye gönderdim, 11 Ağustos’ta gelen raporda ürünün kullanım ve bakım talimatlarına uygun kullanılmadığı belirtilerek, güneşten, ısı kaynaklarından, sert yüzeylerden ve sivri objelerden korunması gerektiğini anlatan son derece genel bir metin gönderildi ve talebim reddedildi. Bu sonuca itiraz edip ikinci kez inceleme istedim, 16 Ağustos’ta ise neredeyse aynı içerikte bir rapor tekrar tarafıma iletildi. Müşteri hizmetlerini ayrıca aradığımda bu kez de red sebebinin “darbeye dayalı” olduğu söylendi.

Daha önce Nike ve Adidas dahil birçok farklı markanın ayakkabılarını kullandım. Hem ürün dayanıklılığı hem de sorun yaşandığında müşteri yaklaşımı açısından Lacoste ile yaşadığım deneyim benim için aynı seviyede bile değil. Benzer bir problemde diğer markalarla yaşadığım müşteri deneyimleri çok daha çözüm odaklıydı. İki ayrı inceleme talebine rağmen ürüne özgü, açıklayıcı bir teknik değerlendirme yerine neredeyse aynı genel metnin tekrar gönderilmesini de açıkçası müşteriyi ciddiye alan bir yaklaşım olarak görmüyorum.

Bu noktadan sonra herhangi bir değişim, iade veya yeniden inceleme de talep etmiyorum. Ayakkabı bu haliyle kalsın. Benim açımdan konu artık ürünün bedelinden ziyade markanın ürününün arkasında nasıl durduğu meselesidir. Bu deneyimden sonra Lacoste'tan tekrar ayakkabı veya başka bir ürün satın almayı düşünmüyorum. Özellikle satış sonrası destek, ürün inceleme ve iade/değişim yaklaşımı benim için önemliyse Lacoste'u da kesinlikle tavsiye etmiyorum. Premium fiyatlandırma tek başına Premium müşteri deneyimi sağlamıyormuş, benim bu süreçten çıkardığım sonuç bu oldu.

Yaşadığım bu olumsuz deneyimin ve müşteri memnuniyeti yaklaşımından duyduğum hayal kırıklığının kamuoyuyla paylaşılmasını istiyorum.