Sipariş İptali Sürecindeki Aksaklık Ve Müşteri Hizmetinde Tutarsızlık

18 Mayıs 2026 tarihinde saat 01.46’da Kiehl’s online sitesinden Super Multi-corrective Eye-Zone Treatment krem ve Midnight Recovery Concentrate ürünlerini kls1001054706 numaralı siparişle satın aldım. Aynı gün saat 11.12’de, siparişi iptal etmek için müşteri hizmetlerini aradım.

Telefon görüşmesi sırasında müşteri temsilcisi, sesimi net alamadığını söyleyip defalarca kapatıp tekrar aramamı istedi. Beş yıldır aynı adreste, merkezi bir konumda oturuyorum ve başka hiçbir kurumla bu şekilde “sesiniz gelmiyor” sorunu yaşamadım. Süreci aynı şekilde tekrar etmenin benim için ciddi bir vakit kaybı olduğunu söylediğim anda, birden bire sesimin net şekilde duyulduğunu fark ettim. Ardından siparişimin henüz sisteme düşmediği, bu nedenle görüntülenemediği ifade edildi. Ben de bu durumda iptal talebimin not edilmesini ve sipariş sisteme düştüğünde iptal edilmesini özellikle rica ettim.

Tüm bu konuşmaya rağmen ertesi gün “siparişiniz yola çıktı” şeklinde e-posta aldım. Bu siparişi hiç açmadan iade edeceğim; ancak baştan iptal edilebilecek bir işlem için beni bu kadar uğraştırmalarını, müşteri hizmetleriyle yaşadığım bu tutarsız ve yıpratıcı iletişimi hiç anlamlandıramıyorum. Online alışveriş süreci ve müşteri hizmetleri deneyimi benim için tam bir kabusa dönüştü ve açıkçası böylesine köklü bir markaya bu yaklaşımı hiç yakıştıramadım.

Kiehl’s’ten beklentim, müşterilerin sipariş iptalini gerek online alışveriş sitesi üzerinden gerekse müşteri hizmetleri aracılığıyla açık, şeffaf ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebilmesinin sağlanmasıdır. Yaşadığım bu olumsuz deneyimin dikkate alınmasını ve benzer durumların başka müşterilerin başına gelmemesi için süreçlerin gözden geçirilmesini istiyorum.