Karcher Türkiye’nin Tespit Ücreti Şartı Ve Müşteri Hizmetleri Sorunları

Karcher Türkiye’den aldığım K5 Power Control Home basınçlı yıkama makinesi ile ilgili olarak müşteri hizmetleri süreçlerindeki mantık hatasına itiraz etmek istiyorum. Ürünle ilgili yaşadığım sorunun kullanıcı hatasından mı yoksa üretim kaynaklı mı olduğunun tespiti için müşteri hizmetlerini aradığımda, kullanıcı hatası olarak değerlendirilmesi halinde tespit ücreti alınacağı söylendi.

Görüşmede, ürünün kullanıcı hatasından kaynaklanmadığını iddia etsem bile, tespit ücreti ödenmeden cihazın bana geri gönderilemeyeceği özellikle belirtildi. Yani diyelim ki ben Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurdum ve süreç devam ederken haklı olduğum ortaya çıkacak bir durumda bile, önce yaklaşık 900 TL gibi bir tespit ücretini ödemek zorunda bırakılıyorum. Bu işleyiş, tüketici aleyhine bir baskı unsuru oluşturuyor ve sürecin adil işlemediğini açıkça gösteriyor.

Bunun yanında müşteri hizmetlerine ulaşma sürecinde de ciddi zorluklar yaşadım. Ürün ev gereçleri kategorisinde yer aldığı halde, bu kategori için doğrudan telefonla bağlanma imkanı olmadığını gördüm ve yalnızca form doldurarak ilerleyebileceğim söylendi. Ancak formu doldurmaya çalıştığımda ilgili ürün modelinin listede yer almadığını, bu nedenle seçim yapamadığımı ve formu tamamlayamadığımı fark ettim. Bu yüzden hatalı olduğunu bilerek ürünü “profesyonel ürünler” kategorisinde seçmek zorunda kaldım ve ancak bu şekilde müşteri temsilcisine ulaşabildim. Görüşme sırasında temsilci, bugün Pazartesi ve hattın yoğun olduğunu, bu nedenle beni ilgili birime aktaracaklarını belirtti; aktarım sırasında hat düştü ve Karcher tarafından tekrar aranmadım.

Firmadan beklentim, hem bu işleyişin hem de müşteri hizmetlerine erişim süreçlerinin gözden geçirilip düzeltilmesi ve tüketiciyi peşinen ücret ödemeye veya yanlış kategori seçmeye zorlayan bu mantık hatalarının ortadan kaldırılmasıdır. Tespit sürecinin ve iletişim kanallarının, özellikle üretim hatası ihtimali bulunan durumlarda, tüketiciyi mağdur etmeyecek şekilde yeniden düzenlenmesini talep ediyorum.