Müşteri Hizmetlerinin Üslubu Ve Baskıcı Tavır

28 Ocak tarihinde Haydi Giy müşteri hizmetleri tarafından telefonla arandım ve görüşmede kullanılan üslup nedeniyle ciddi şekilde rahatsız oldum. Haydi Giy’den aslında genel olarak memnunum ve birçok kez alışveriş yaptım. Daha önce bazı siparişlerimde sorun yaşadığım oldu, o zamanlarda da şikayetlerim çözüme ulaştı. Son siparişimde deri etek ve body almıştım; body ise hem iç gösteriyordu hem de çıtçıtlı kısmı kısa geldiği için alttan topluyordu. Bu ürünü birine hediye edip kendime yeniden farklı bir body almak istediğim için, kargo ücreti konusunda yardımcı olmaları amacıyla kupon talebinde bulundum. 80 liralık kargo ücretinden kaçacak değilim, amacım yalnızca yaşadığım sorun nedeniyle destek talep etmekti.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisi, sistemden baktığında daha önce de defalarca şikayet oluşturduğumu ve bana kargo kuponu tanımlandığını gördüğünü söyledi. Bunu ifade ederken sanki sadece kargo bedava kuponu almak için bilerek şikayet açıyormuşum gibi bir imada bulundu. Ben kendilerine “çok kez sizden alışveriş yaptım” dediğimde, temsilci bana “memnunsunuz ki yapmışsınız” şeklinde cevap verdi. Bu cümleyi kurarken de beni sorgulayan ve suçlayıcı bir tavır hissettim.

Ürünü beğenmiyorsam kargo firmasına vererek iade/değişim yapabileceğimi söylediğinde, kargo firmasının bana uzak olduğunu, küçük çocuğum olduğu için çıkamadığımı, kapıdan almaları yönünde yardımcı olup olamayacaklarını ilettim. Böyle bir şey yapamayacaklarını söyleyip, buna rağmen şikayetimi “sorunum çözüldü” olarak düzeltmemi talep etti. Ben sorun çözülmediğini belirttiğimde ise, “siz kaldırmazsanız biz kaldıracağız” anlamına gelecek şekilde, şikayetimi kendilerinin kaldıracağını ifade etti. Bu ifade üzerine baskı altında hissederek, mecburen şikayetimi kendim kaldırmak zorunda kaldım. Çözülmemesi değil, üslubu beni rahatsız etti. Hem müşteri temsilcisinin üslubundan hem de şikayetimi kendi inisiyatifleriyle kaldırabileceklerini söylemelerinden ve beni bu yönde baskı altında hissettirmelerinden dolayı kendimi değersiz ve suçlu hissettim. Bu süreçte firmadan hiçbir şekilde kupon, hediye, telafi ya da farklı bir maddi/manevi talebim yok; yalnızca bu yaklaşımın ve konuşma tarzının yanlış olduğunu ve bir müşteri olarak böyle bir muamele görmekten rahatsız olduğumu belirtmek istiyorum.