İade İstediğimde Esneklik Yok: Müşteri Memnuniyeti Görmezden Gelindi

Yıllardır alışveriş yaptığım Fahhar Merter mağazasında bugün yaşadığım tavır beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Aynı gün saat 12.00 civarında mağazadan bir sweat üst satın aldım ve yaklaşık yarım saat sonra, saat 12.30 gibi ürünü hiç kullanmadan, tüm koşullarıyla birlikte iade için geri götürdüm.

Ürün kullanılmamış olmasına ve aradan çok kısa bir süre geçmiş olmasına rağmen, mağaza çalışanları en ufak bir müşteri memnuniyeti yaklaşımı göstermeden sadece mağazada iade olmadığı, sadece değişim yapılabildiği kuralını tekrarladılar. Değişim teklif ettiler ancak ben ürünü iade etmek istedim, buna kesinlikle esneklik göstermediler. “Kural böyle” demek onlar için en kolayıydı, fakat önemli olan gerektiğinde çözüm üretebilmek ve müşteri lehine inisiyatif kullanabilmektir.

Konu benim için 1.500 TL değil, bu tutarla kimse zengin olmaz; ancak sergilenen bu tavırla yıllardır alışveriş yapan bir müşterinizi kaybettiniz. Bir müşteriyi kazanmak yıllar alırken, kaybetmek birkaç dakikada olabiliyor ve benim için bu mağaza bugün itibarıyla bitmiş durumda.

Fahhar Merter’in bundan sonra müşterilerine sadece satış anında değil, satış sonrasında da aynı ilgiyi göstermesini, iade süreçlerinde daha esnek ve müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesini bekliyorum. Gerçek kalite sadece ürün satmakla değil, müşterinin arkasında durmakla ölçülür.