to read complaints and reviews, or file yours.Enuygun.com Araç Kiralama İadesinde Kesinti Ve Uçuş Fiyatı Çelişkisi
Enuygun üzerinden yaptığım araç kiralama ve uçak bileti işlemlerinde, Tüketici Hakları'na tamamen aykırı olduğunu düşündüğüm uygulamalarla karşılaştım ve yaşadığım mağduriyetin artık görmezden gelinmesini kabul etmiyorum.
Enuygun üzerinden günlük araç kiralarken ehliyet bilgilerimi, ehliyeti ne zaman aldığımı ve kimlik bilgilerimi sisteme girerek 12.00 için rezervasyon yaptım ve ödememi gerçekleştirdim. Ödeme öncesinde bana “ücretsiz iptal hakkı” sunuldu, açıklamalarda da 1 saat öncesine kadar iptal edilebileceği yazıyordu. Ben aracı saat 11.50’de, yani kiralama saatine çok kısa bir süre kala satın aldım ve 10 dakika öncesine kadar iptal durumunda ne olacağına dair hiçbir açık bilgi verilmemişti.
Aracı teslim almak için yönlendirildiğim Mobile Up isimli firmaya gittiğimde, ehliyetimin 5 yıldan eski olduğu gerekçesiyle aracı teslim edemeyeceklerini söylediler. Aynı ehliyetle başka firmalardan defalarca araç kiralamış olmama rağmen, Enuygun üzerinden yaptığım bu rezervasyonda bu şart bana önceden açıkça belirtilmedi. Buna rağmen, 2981 TL ödediğim rezervasyonumdan, yaklaşık bir haftalık gecikmeli iade sürecinin sonunda, herhangi bir yerde açıkça yazmayan bir gerekçeyle tutarın yüzde 20’si kesilerek sadece 2384 TL iade edildi. İtiraz ettiğimde ise bana sadece “Şartlar aynı, sizi anlıyoruz” denilmekle yetinildi, somut hiçbir çözüm sunulmadı. Hatta kendi siteleri üzerinden bile ilgili araç rezervasyonunun nasıl yapıldığını bilmeyen, “Kontrol edeyim” demek zorunda kalan bir yetkiliyle muhatap oldum.
Bu yaşadıklarımın yanı sıra, Enuygun üzerinden uçak bileti satın alırken de benzer bir durumla karşılaştım. İstanbul’dan Ağrı’ya uçuş ararken Enuygun’un kendi arama ekranında gördüğüm fiyat yaklaşık 6000 TL civarındaydı. Fiyat yüksek geldiği için Google üzerinden arama yaptım ve Skyscanner aracılığıyla yine Enuygun’un bilet satın alma sayfasına yönlendirildim. Bu kez, aynı gün, aynı saat ve aynı sınıftaki aynı uçuş için karşıma yaklaşık 4500 TL’lik fiyat çıktı. Yani aynı bilet, aynı platformda, doğrudan aramada daha pahalı, yönlendirme ile gelince daha ucuz olarak sunuluyordu.
Tüm bu yaşananlar, Enuygun’un Tüketici Hakları'na ve şeffaflığa gereken önemi vermediğini, müşteri memnuniyetinden çok gelir odaklı davrandığını açıkça gösteriyor. Araç kiralama işlemimde kesilen tutarın tamamının tarafıma iade edilmesini ve uçak bileti fiyatlandırmasındaki bu çelişkili uygulama hakkında da yazılı ve tatmin edici bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.
Merhaba Masoud Bey, Yaşadığınız deneyimle ilgili sizinle iletişime geçerek bilgilendirdik. Enuygun olarak her zaman siz değerli kullanıcılarımıza daha iyi hizmet sunmak üzere çalıştığımızı ve bu doğrultuda ekibimizi devamlı olarak genişletip geliştirdiğimizi belirtmek isteriz. Tüm soru ve sorularınız için bize, haftanın 7 günü 24 saat boyunca ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla, Enuygun Ekibi
Beni arayıp web sitelerindeki ve sundukları hizmetlerle ilgili yanlış ve eksik koşulları açıkladılar. Açıkçası beni arayıp “kurallar böyle” demeleri bana oldukça saçma geldi. Konuşma sırasında kullanılan üslup saygılıydı ancak görüşmenin sonucu değişmedi; yanlış ve haksız kurallar savunuldu. Almadığım bir hizmet için benden ücret kesildi. Evet, şikayetimden sonra ücret iade edildi, ancak baştan neden kesildiğini anlamıyorum. Bana hangi hizmet verildi ki ücret kesintisi yapıldı? Paramın iade edilmesi için mutlaka şikayet mi etmem gerekiyor? Enuygun'un ve bu sistemin önceliğinin müşteri hakları değil, kendi kazancı olduğunu düşünüyorum. Bu da son derece rahatsız edici ve profesyonellikten uzak bir yaklaşım. Benim anlatmaya çalıştığım konu çok açık: Bir müşteriye herhangi bir hizmet sunulmamışsa ve sorun sizin web sitenizdeki eksikliklerden kaynaklanıyorsa, hiçbir hizmet almamış bir müşteriden iptal ücreti alınmamalıdır. Bu durumun sisteminizde en başından itibaren doğru şekilde tanımlanmış olması gerekir. Avrupa'da bir müşteriye bu şekilde davranılsaydı, konu yasal mercilere kadar taşınabilirdi. İptal ücreti, müşterinin bir hizmeti aldıktan ve kullandıktan sonra iptal etmesi durumunda makul olabilir. Ancak burada durum tamamen farklıdır. Web siteniz gerekli kontrolleri yapmıyor, yalnızca aracı rolü üstleniyor ve buna rağmen müşteriden ücret kesintisi yapılıyor. Bu yaklaşım Türkiye'deki elektronik ticaret ve Tüketici Hakları ilkelerinin ruhuna aykırıdır. Daha da önemlisi, araç rezervasyonunu yaptıktan sonra bir saat bile geçmeden iptal ettim. Üstelik sorun tamamen sistemden kaynaklanıyordu. Araç kiralama hizmeti sunan bir platformun, en azından sürücü belgesi uygunluğu gibi temel rezervasyon koşullarını rezervasyon öncesinde açıkça kontrol etmesi gerekir. Sonrasında aynı ehliyet ile Enterprise firmasından bir Peugeot 2008 Dizel kiraladım. Süreç inanılmaz derecede kolay ve sorunsuzdu. Her şey çevrim içiydi, kurallar açık ve şeffaftı, müşteri memnuniyeti ön plandaydı ve sistem gerçekten hizmet vermek amacıyla tasarlanmıştı. Ne yazık ki Enuygun hakkında vardığım sonuç değişmedi. Daha önce de belirttiğim gibi, şirket müşteri haklarından çok kendi gelirini korumayı önceliklendiriyor. Bir müşterinin hakkını alabilmesi için önce şikayette bulunmak zorunda kalması ve ancak bundan sonra ücret iadesi yapılması profesyonel bir yaklaşım değildir.
