Sultanbeyli EBebek Mağazasında İade Sürecinin Kaosu Ve Personel Empati Eksikliği

12 Ekim günü saat 16.00 civarında E-bebek Sultanbeyli Atlas AVM mağazanızda yaşadığım bir personel yaklaşımını paylaşmak istiyorum. Mağazada kasa ve iade kasasının farklı yerlerde olduğunu bilmiyordum. Bebek arabasında, huysuzlanan ve kasa kenarındaki oyuncakları sürekli eline almak isteyen bir bebeğimle normal alışveriş kasasında dakikalarca sıra bekledim. Sıra sonunda ürün iadesini arkada başka bir yerden yapmam gerektiği söylendi ve o anda zaten oldukça gerildim, çünkü bebekle birlikte gereksiz yere ciddi anlamda zaman kaybetmiştim.

Gösterilen arkadaki alana gittiğimde işleyişin de oldukça mantıksız olduğunu düşündüm. Aslında kasada da iade alınabilecekken, oraya bir bilgisayar konularak personelin aynı sistem üzerinden iade alabileceğini, bu şekilde müşterilerin bu kadar oyalandığını anlamadığımı belirtmek isterim. Arkadaki alanda ilk gittiğimde ortada ilgilenecek bir personel yoktu, oda gibi bir alana yöneldim ve destek istedim. Sarışın bir bayan personel “siz bekleyin, kasadan gelecekler” gibi oldukça geçiştirici cümleler kurdu. Bebeğimin çok huzursuz olduğunu, kasanın zaten çok kalabalık olduğunu ve oradan birinin hemen gelemeyeceğini, bunun çok uzun süreceğini söylediğim halde yine sadece “bekleyin” denildi.

Beklemek istemediğim için kasaya gidip birini çağırdım, ancak orası da doluydu, tekrar arkaya döndüğümde oranın da hâlâ boş olması, bebeğimin ağlaması ve mağazada adeta perişan kalmam beni çok yıprattı. Sonrasında başka bir bayan personel geldi ve işlemi yaptı. Kendisine hem yardımı için teşekkür ediyorum hem de o anki gerginliğim nedeniyle gösterdiğim agresif tutum için özür diliyorum.

Ancak içerideki sarışın bayan personelin, kendimi açıkça ifade etmeme rağmen en ufak bir empati kurmaması, soğuk bir ses tonu ile neredeyse “ne haliniz varsa görün, bekleyeceksiniz” der gibi bir tavır sergilemesi, E-bebek marka imajına kesinlikle yakışmayan bir durumdu. Müşteri ile muhatap olmak istemiyorsa lütfen arka planda çalışsın, çünkü ben kendi adıma başka hiçbir müşterinin bu personelle muhatap olmasını istemem. Yaşadığım olay gerçekten üzücü ve yıpratıcıydı.

Müşteriyle yüz yüze gelen personellerin en azından birkaç temel empati cümlesi kurabilecek, durumu yatıştırabilecek bir iletişim eğitiminden geçmesi gerektiğini düşünüyorum. “Sizi çok iyi anlıyorum” gibi basit bir cümle bile o an çok şey değiştirebilirdi. Bu personelin tavrının gözden geçirilmesini, mağaza içi işleyişin müşteri mağduriyeti yaratmayacak şekilde yeniden düzenlenmesini ve benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekli adımların atılmasını rica ediyorum.