Divanni Atelier'de Kargo Gecikmesi Ve İade Sürecindeki İletişim Sorunları

22 Eylül tarihinde Divanni Atelier’in kendi web sitesi üzerinden iki adet elbise siparişi verdim. Sitede siparişlerin 2 ile 12 gün içinde kargoya verileceği yazdığı için, bu elbiseleri arkadaşımın nişanında giymek üzere özellikle o tarihe güvenerek sipariş ettim. Ancak siparişlerim için kargoya verildi bilgisi görünmesine rağmen tarafıma hiçbir kargo takip numarası iletilmedi.

Bunun üzerine Instagram üzerinden firmaya ulaştım. Ürünlerin yurt dışından geldiği, bu nedenle 20 iş gününü bulabileceği söylendi. Ben de nişan için olduğunu, mümkünse daha erken gönderim yapılıp yapılamayacağını sordum. Bana 29 Eylül tarihinde tekrar yazmam, eğer ürünler depoya ulaşmış olursa gönderim sağlanacağı belirtildi. Belirtilen tarihte yeniden yazdığımda bu kez ürünlerin depoya ulaşmadığı, bu yüzden gönderim yapılamayacağı bilgisi verildi ve ben de iade sürecini başlatmak zorunda kaldım.

2 Ekim tarihinde iade hattına yazdım fakat buradaki iletişim dili ve süreçten memnun kalmadım. İade hattındaki kişinin kullandığı üslup beni oldukça rahatsız etti, mesajlara ortalama bir gün arayla ve oldukça geç dönüyordu, süreçle ilgili net ve tatmin edici bir bilgilendirme yapılmıyordu. Sadece maksimum yedi gün içinde iade yapılacağı söylendi. Zaten ürünler bana hiç ulaşmamışken neden yedi gün beklendiğini, ortada geri gönderdiğim bir ürün de yokken bu sürecin neden bu kadar uzadığını anlayamadım.

Yaklaşık 4–5 gün sonra tekrar yazdığımda sistemlerinde arıza olduğu, 11 Ekim tarihinde tekrar yazarsam iademin o zaman yapılacağı bilgisi verildi. Bu “sistem arızası” nın ne olduğunu, neden özellikle 11 Ekim tarihine yönlendirildiğimi açıklamadılar. Süreçle ilgili soru sorduğumda da sorularım kısa ve geçiştirilmiş cevaplarla yanıtlandı, kullanılan iletişim tarzı müşteri açısından güven verici değildi. 11 Ekim’i bekledim ve o gün tekrar yazdım, iade talebimin devam etmesini istediğimi belirttim fakat o gün de cevap alamadım.

Ertesi gün firmaya ait farklı hesaplar ve WhatsApp hatları üzerinden yeniden yazmak zorunda kaldım, iademi ve paramı net olarak talep ettiğimi ilettim. Bu süreçten sonra, 6.328 TL tutarındaki ödemenin iadesi 13 Ekim tarihinde kredi kartı ekstreme yansıdı. Yani bana hiç ulaşmayan ürünler için hem kargo ve tedarik sürecinde ciddi bir gecikme yaşadım hem de iade sürecinde takibi tamamen müşteriye bırakılmış, yavaş ve rahatsız edici bir iletişimle yürüyen bir süreçle karşılaştım.

İade hattı dışındaki kanallarda iletişimin daha nazik ve nispeten hızlı olmasına rağmen, özellikle iade hattındaki yaklaşım ve üslubun markaya yakışmadığını düşünüyorum. Ürün teslim süreleri, web sitesinde belirtilen sürelerle örtüşmüyor, özellikle belirli bir tarihe yetişmesi gereken elbise gibi ürünlerde müşteriler mağduriyet yaşayabiliyor. Teslim ve kargo süreçlerinin gerçeğe uygun şekilde revize edilmesini ve buna uygun bilgilendirme yapılmasını, ayrıca iade süreçlerinin şeffaf, hızlı ve saygılı bir iletişimle yürütülmesini bekliyorum. Benim yaşadığım bu sürecin başka müşterilerin başına gelmemesi için bu şikayeti paylaşıyorum.