Columbia Ayıplı T-Shirt Değişiminde Müşteri Haklarının Göz Ardı Edilmesi

30 Temmuz 2026 tarihinde Mall Of İstanbul Columbia mağazasından iki adet t-shirt satın aldım. Bu ürünlerden birinin ön kısmı o kadar yamuk kesilmişti ki giyilemeyecek durumdaydı. Ürünü hiç kullanmadım, alımdan sadece iki hafta geçmişti ve etek kısmındaki bariz yamukluğu mağaza çalışanı da gördü ve kabul etti.

Buna rağmen ürünü değiştirmek istediğimde, açıkça ayıplı olmasına karşın bana “incelemeye gitmesi gerektiği” söylendi. Tüketici Kanunu’nda ayıplı mal için öngörülen koşulsuz iade ve değişim hakkından tamamen habersizmiş gibi davrandılar. Tartışma çıkmaması için incelemeye gönderilmesine itiraz etmedim, ancak uygulamayı son derece yanlış buldum.

05.09.2026 tarihinde tarafıma “Üründe üretim hatası yok, gelin alın” şeklinde bir mesaj geldi. Mesajdan sonra ürünü almaya gittiğimde mağaza müdürüne durumu anlatmaya çalışırken, daha ben derdimi tam ifade etmeden bana direkt Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurmamı söyledi ve bir yandan da faturamı çıkarttırıyordu. Bu tavırdan, bu tür şikayetlerle o kadar sık karşılaştıklarını ve müşterileri Hakem Heyeti'ne yönlendirmeye neredeyse alıştıklarını anladım.

Bir mağaza müdürünün çalıştığı markayı savunmak yerine “mahkemeye verin, tüketiciden yana karar çıkar” mantığıyla yaklaşması ve ayıplı ürünü kabul ettikleri halde süreci bu kadar yokuşa sürmeleri ciddi bir kurumsal problem olduğunu gösteriyor. Sonuçta ben alttan alıp ürünü mağazada başka hatasız bir ürünle birebir yan yana kıyaslayarak, ayrıca markanın daimi müşterisi olduğumu anlatarak müdürü ikna etmeye çalıştım. En sonunda müdür inisiyatif aldığını söyleyerek lütuf ediyormuş gibi değişimi kabul etti.

Ben bu süreçte çözümü kendi çabamla sağladım, herhangi bir özür ya da ek bir telafi de beklemiyorum. Ancak bu yaşadıklarım, Columbia gibi kocaman bir markanın müşteriyi böylesine mağdur eden ve üçüncü sınıf sosyal medya markaları gibi bir çalışma ahlakına sahip olabildiğini gösterdi. Bu şikayeti, diğer tüketicilerin bu tutumu bilerek alışveriş yapmaları ve markanın müşteri yaklaşımını gözden geçirmesi için yazıyorum.