Cinegold Salonunda Kötü Görüntü, Açık Işıklar Ve Kirli Perde Nedeniyle Mağduriyet

Tarafımıza iletilen, 09.08.2027 tarihinde Adıyaman Park AVM Cinegold şubesinde Salon 1'de gerçekleştirilen 19.15 Örümcek Adam seansına ilişkin görüntü kalitesi, salon aydınlatması ve perde temizliği konularındaki müşteri başvurusu incelenmiştir. Başvuruda; seans başlangıcından itibaren görüntü kalitesinin düşük olduğu, ara sonrasında salon ışıklarının bir süre açık kaldığı, bu nedenle görüntünün yeterince görülemediği, müşterinin görevlilere ulaşmakta güçlük yaşadığı ve perde üzerinde görüntüyü olumsuz etkilediği belirtilen büyük bir leke bulunduğu ifade edilmiştir. Müşteri, yaşanan durum nedeniyle bilet bedelinin iadesini talep etmektedir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, müşterilerimizin teknik açıdan yeterli, temiz ve konforlu salonlarda film izleyebilmesi kurumumuz açısından önem taşımaktadır. Projeksiyon sistemi, salon aydınlatması ve perde gibi gösterimin temel unsurlarının düzenli şekilde kontrol edilmesi, şube operasyonlarının temel sorumlulukları arasında yer almaktadır. Bununla birlikte, şikayette belirtilen görüntü kalitesinin düşük olduğu yönündeki değerlendirme, mevcut haliyle müşterinin subjektif kanaatini yansıtmaktadır. Görüntü kalitesinde teknik bir problem bulunup bulunmadığının objektif şekilde tespit edilebilmesi için ilgili seansa ait teknik kontrol kayıtlarının, projeksiyon sisteminin çalışma durumunun ve varsa teknik arıza/servis kayıtlarının incelenmesi gerekmektedir. Salon ışıklarının bir süre açık kaldığı yönündeki iddia da ayrıca değerlendirilmiştir. Salon aydınlatmasının gösterim sırasında uygun şekilde yönetilmesi gerekmekle birlikte, aydınlatma sistemlerinin otomatik çalışma mekanizmalarında zaman zaman gecikme veya teknik aksaklıklar meydana gelebilmektedir. Müşterinin beyanına göre ışıkların daha sonra manuel olarak kapatılmış olması, personelin duruma müdahale ettiğini göstermektedir. Bununla birlikte, ışıkların ne kadar süre açık kaldığı ve otomatik sistemin neden devreye girmediği hususlarının objektif olarak değerlendirilebilmesi için ilgili seansın operasyonel ve teknik kayıtlarının incelenmesi gerekmektedir. Müşterinin görevlilere ulaşmakta bir süre güçlük yaşadığı yönündeki beyan da dikkate alınmıştır. Müşteri taleplerine mümkün olan en kısa sürede yanıt verilmesi ve teknik bir problem yaşandığında gerekli müdahalenin yapılması kurumumuzun müşteri hizmetleri anlayışı açısından önemlidir. Bu nedenle ilgili şubedeki personel organizasyonu ve seans sırasında görevli personelin erişilebilirliği de ayrıca gözden geçirilebilir. Perde üzerinde bulunduğu belirtilen leke bakımından ise müşterinin fotoğraflarının mevcut olduğunu ifade ettiği görülmektedir. Söz konusu görsellerin incelenmesi halinde, lekenin niteliği ve gösterim kalitesini etkileyip etkilemediği konusunda daha objektif bir değerlendirme yapılabilecektir. Bununla birlikte, mevcut başvuru metni üzerinden perde üzerindeki söz konusu durumun teknik bir kusur veya kullanım standardına aykırılık olduğunun kesin olarak kabul edilmesi mümkün değildir. Müşterinin yaşadığı deneyimden memnun kalmadığı ve hizmetin karşılığını alamadığını düşündüğü anlaşılmaktadır. Ancak mevcut başvuru kapsamında görüntü sisteminde kesinleşmiş bir arıza bulunduğuna, aydınlatma sisteminin teknik olarak arızalı olduğuna veya perde üzerindeki durumun gösterim standartlarını kesin olarak ihlal ettiğine ilişkin yetkili teknik bir rapor bulunmamaktadır. Bu nedenle bilet bedelinin iadesinin doğrudan bir hizmet kusurunun kabulü şeklinde değerlendirilmesi mümkün değildir. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin korunması ve benzer durumların tekrar yaşanmaması amacıyla ilgili salonun teknik ve operasyonel koşullarının kontrol edilmesi uygun olacaktır. Bu kapsamda; İlgili seansa ait projeksiyon ve görüntü sistemi kontrollerinin, Salon aydınlatma sisteminin ve otomatik ışık kontrolünün, Perde yüzeyinin temizlik ve fiziksel durumunun, Varsa teknik arıza ve servis kayıtlarının, Seans sırasında görevli personelin müdahale süreçlerinin gözden geçirilmesi sağlanmalıdır. Yapılacak inceleme sonucunda teknik veya operasyonel bir eksiklik tespit edilmesi halinde gerekli bakım, temizlik, onarım ve iyileştirme çalışmalarının gerçekleştirilmesi sağlanacaktır. Sonuç olarak; müşterinin beyan ettiği hususlar tarafımızca dikkate alınmakla birlikte, mevcut bilgiler doğrultusunda söz konusu durumların tamamının kesinleşmiş bir hizmet kusuru olarak kabul edilmesi mümkün değildir. Bununla birlikte, müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilecek teknik ve operasyonel aksaklıkların tespit edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması amacıyla ilgili şube süreçlerinin kontrol edilmesi uygun görülmektedir. Kurumumuz, müşterilerine kaliteli ve konforlu bir sinema deneyimi sunma amacı doğrultusunda teknik ekipman ve salon operasyonlarını düzenli olarak takip etmekte olup, söz konusu geri bildirim de bu kapsamda değerlendirmeye alınmıştır. Saygılarımızla, Cinegold Sinemaları Müşteri İlişkileri / Yönetim