Kusurlu Ürün İade Sürecinde Yazılı Bilgi Ve Tutarlı Açıklama Eksikliği

21.12.2025 tarihinde ADL Carousel AVM mağazasından iki ceket ve bir pantolon olmak üzere “özel koleksiyon” kapsamında ürün satın aldım. Satış sırasında bu ürünlerde iade olmadığı, yalnızca renk ve beden değişimi yapılabileceği belirtildi ve bunu kabul ettim; ancak ürünün kusurlu çıkması durumunda iade veya değişim yapılmayacağına dair hiçbir bilgilendirme yapılmadı.

Aldığım ürünlerden birini, 24 saat dolmadan, etiketleri üzerinde ve hiç kullanmadan, eve gittiğimde fark ettiğim iplik çekmeleri, ütü izi ve küçük lekeler nedeniyle mağazaya geri götürdüm ve kusur gerekçesiyle iade talep ettim. Mağazada bana, ürün incelemeye giderse büyük ihtimalle ret kararı çıkacağı ve bu durumda istediğim ürünle değişim hakkımın da olmayacağı, ancak incelemeye gitmeden önce mağaza inisiyatifiyle istediğim ürünle değişim yapılabileceği söylendi. Bu seçeneği kabul etmeyerek, sürecin mevzuata uygun ilerlemesi için ürünün incelemeye gönderilmesini istedim.

Daha sonra telefonla aranarak firmadan ret kararı geldiği, buna rağmen değişim yapabileceğim söylendi ve bu bilginin SMS ile tarafıma iletileceği belirtildi. Buna rağmen hiçbir yazılı bildirim almadım. Süreç devam ederken bu kez yalnızca özel koleksiyon/premium ürünler arasından değişim yapabileceğim ifade edildi. En son mağazaya gittiğimde, bu kısıtlama sözlü olarak geri çekildi ve değişim işlemim gerçekleştirildi.

Sonuçta değişim yapılmış olsa da, süreç boyunca tarafıma verilen bilgilerin sürekli değişmesi, çelişkili açıklamalar yapılması, ret kararına ilişkin herhangi bir yazılı belge veya SMS ile bilgilendirme paylaşılmaması ve tüm yönlendirmelerin sadece sözlü ilerlemesi nedeniyle kendimi mağdur hissediyorum. Ürünü hiç kullanmadan, çok kısa süre içinde ve kusur gerekçesiyle mağazaya geri götürmüş olmama rağmen, şeffaf ve tutarlı bir süreç işletilmediğini düşünüyorum.

Tarafıma iletildiği belirtilen ret kararının neden yazılı olarak paylaşılmadığının ve bu sürecin firma içinde hangi kural ve prosedürlere göre yürütüldüğünün, açık ve yazılı bir şekilde açıklanmasını talep ediyorum. Ayrıca benzer durumların başka müşterilerin de başına gelmemesi için, özel koleksiyon kapsamındaki kusurlu ürün süreçlerinde bilgilendirme ve kararların net, şeffaf ve tercihen yazılı olarak yapılmasını bekliyorum.