Türkiye’nin Müşteri Memnuniyetini Ölçen İlk ve Tek Yarışması A.C.E Awards

ŞikayetVar ödülleri sahiplerini buldu

İlki iki yıl önce gerçekleştirilen Türkiye’nin ilk ve tek müşteri memnuniyetini ölçen yarışması A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards töreni dün İstanbul Point Otel’de gerçekleştirildi. sikayetvar.com’da yer alan gerçek şikayetleri baz alan A.C.E Awards’ta 17 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markaların ödülleri, markaların üst düzey yöneticilerine verildi. Aynı iş kolundan profesyonellerin yapacağı networking imkanı da programın bonusu oldu.

Türkiye’den 51 marka, ŞikayetVar tarafından 20 Mart 2017 Pazartesi günü, A.C.E Awards’ta ödüllendirildi.

İletişim sektöründe müşteri memnuniyeti sıralamasında 1’inci Turkcell, 2’nci Türk Telekom, 3’üncü ise Vodafone olurken, Bankacılık sektöründe ilk sırada TEB, 2’nci sırada HSBC, 3’üncü sırada ING yer aldı. Otomotiv sektöründe ise 1’inci Renault, 2’nci Nissan, 3’üncü Dacia oldu. Elementer Sigorta sektöründe Ak Sigorta 1’inciliği, Zurich Sigorta 2’nciliği ve Axa Sigorta 3’üncülüğü kazanmayı başardı.

A.C.E Awards’ın Metodolojisi;

A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards’ta, markaların gerçekleştirdiği şikayet yönetimi temel alınıyor. ŞikayetVar, şikayetçi müşterilere yönelik yılda 400 bin anket gerçekleştiriyor ve bu anketler “Müşteri Deneyimi Endeksi”ni oluşturuyor. A.C.E Awards’ta markalar “Müşteri Deneyim Endeksi “ baz alınarak 200 puan üzerinden ölçümlenmektedir.

İlk 100 puanda şikayet yönetimi ölçülüyor. Bu parametreyi İrtibat Hızı (yüzde 10), Şikayet Süreci (yüzde 25), Çözüm Hızı (yüzde 15), Sonuçtan Memnuniyet (yüzde 10) ve Teşekkür Oranı (yüzde 40) oluşturuyor. İkinci parametrede ise şikayeti yönettikten sonra müşteri algısının ne kadar değiştiği ölçümleniyor. Burada Memnuniyet (yüzde 30), Bağlılık (yüzde 40) ve Tavsiye Etme (yüzde 30) kriterleri değerlendirmeye alınıyor.