to read complaints and reviews, or file yours.
Bir kullanıcı olarak eğer çoğu zaman online alışveriş yapıyorsanız, bu deneyimlerin her biri, siz fark etmeseniz bile bir sonraki alışveriş kararınızı etkiliyor.
Bu deneyimleri internet üzerinden ya da çevrenizle paylaştığınızda artık siz de o markanın büyük bir bütçe ayırdığı reklam harcamasının bir parçası sayılırsınız. Çünkü müşteri yorumları son yıllarda önemi daha çok fark edilen müşteri deneyiminin en etkili aşamalarından biri ve her zaman bir reklam filminden daha etkililer.
Müşteri deneyimi, uzun yıllardır öngörüldüğü gibi en büyük rekabet alanlarından biri oldu. Çünkü artık teknolojiyle iç içe yaşıyoruz ve bir markayla etkileşime geçmemiz için yerimizden kalkmamıza bile gerek yok. Aynı şekilde bir markayla yaşadığımız deneyimi paylaşmak için de hiçbir şey gerekmiyor. Bir internet bağlantısıyla tüm kaynaklara ulaşabiliyoruz.
Word of Mouth Marketing denilen (ağızdan ağıza ya da kulaktan kulağa pazarlama) yöntem, her zamankinden daha çok alışveriş kararlarını etkiliyor çünkü internet dünyası bu iletişimi kullanmamız için gereken her şeye sahip; kızgın olduğumuz veya çok sevdiğimiz bir marka, eğer çok sinirliysek şikayetimizi dile getirebileceğimiz platformlar ve deneyimlerimizi okuyup karar vermek için merakla bekleyen potansiyel alıcılar. Böyle öngörülemez bir ortamı kontrol altında tutup karşılaştığı tüm sorunları bir başarı hikayesine çevirmeyi başaran markalar, pazarlarının da kaçınılmaz lideri oluyor.
Müşteri memnuniyetini sağlamak için bir vizyon oluşturmak, hedeflere uygun iletişim kararları almak, tüm kadroyu belli bir eğitimle yetiştirmek kolay gibi gözükmeyebilir ama bu konuda en istikrarlı markalardan biri olan Morhipo, Şikayet Var A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards 2019 Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülü’nü aldı.
Şikayetlerin dile getirildiği bir platformdan böyle bir başarı ile ayrılmak için Morhipo’nun neler yaptığını merak ediyor musunuz?
Morhipo, 2011 yılında Boyner Holding’e bağlı olarak bir e-ticaret sitesi olarak kuruldu. Çeşitli markaların yanında kendi özel üretim koleksiyonları ve yaptığı işbirlikleri sayesinde bugün, sektörünün liderlerinden biri.
Koşulsuz müşteri mutluluğunu hedeflerinin ilk sırasına koyan Morhipo, bu sözünü tutabilmek için müşteri odaklı birçok karar alıyor. Örneğin “Hızlı Gönderi” ikonu yerleştirdiği ürünleri 24 saat içinde müşteriye ulaştırmak gibi. Bunu sağlamak için birçok kargo şirketiyle çeşitli anlaşmalar yapıyor ve çoğu zaman müşterisine verdiği sözü yerine getiriyor. Peki tam aksi durumlarda nasıl davranıyor? Bu noktada müşterilerin memnuniyetini sağlamak için kargo ücretini ödemekten müşteriye özel çeklerin hediye edilmesine kadar birçok seçenek mevcut.
Bir sorunu çözmek her zaman müşterinizin çok memnun olacağı ve bunu her yerde söyleyebileceği anlamına gelmez tabii ki. Önemli olan, daha önce de bahsettiğimiz gibi sürecin en doğru şekilde yönetilmesi ve bunu sağlayabilecek eğitimli kadronun bulunması oldukça önemli. Morhipo hakkında yazılanları okursanız, henüz sorunun ilk aşamasında müşterini memnun etmeye çalıştığını görebilirsiniz. Instagram veya Twitter gibi sosyal medya kanallarında şikayetçi olan kişilerle hemen iletişime geçilmesi, müşteri memnuniyetinde olmazsa olmaz kurallardan sosyal olmayı karşılıyor. Yine müşteriyi mutlu etmek adına atılan adımlar, müşterilerle özel olarak ilgilenilmesi, şikayetlerinin gerçekten anlayabilecek ve çözebilecek kişiler tarafından dinlenmesi, yapılan kişisel jestler şikayetin sonunu mutlu bitiren aşamalar.
Şikayet Var, müşteri memnuniyetini mükemmel kılmak için çalışan birçok marka için müşterileriyle köprü kurabilecekleri en güvenilir alanlardan biri. Bu alanı doğru kullanabilmek markaların elinde. Sonuçta Şikayet Var ya da başka bir sosyal platformda markanızın adının geçmesi sizi memnun etmeyebilir. Ama memnuniyetsiz bir müşterinin sorunlarından yola çıkarak kaliteli bir hizmet verebilmek için bu şikayetleri duymalısınız. Duyduğunuz her şikayet aslında müşterilerin size, kendinizi geliştirmeniz için yorumda bulunduğu en samimi andır ve bunu bir kazanca dönüştürmek, müşteri memnuniyetini en doğru şekilde uyguladığınızı gösterir.
İşte bu örneklerden bazıları:
Tebrikler Morhipo ve değerli çalışanlarına!
