to read complaints and reviews, or file yours.
Black Friday indirimleri Türkiye’de ve tüm dünyada heyecanla bekleniyor. Yıl boyunca yapılan en büyük indirimlerle alışveriş oranları yükseliyor, daha fazla müşteri daha fazla ürün alıyor ve bu da normalin üstünde bir yoğunluğa sebep oluyor. Bu yoğunlukta müşteriler bir yandan en iyi indirimleri ararken diğer yandan en kaliteli müşteri deneyimini bekliyor. Black Friday, markalar ve işletmelere müşteri hizmeti konusunda nerede olduklarını gösteren en önemli bilgiyi verebilecek dönem.
2019 yılında 29 Kasım günü gerçekleşecek Black Friday öncesinde indirim kampanyaları başladı. Kasım ayının başlamasıyla birlikte özellikle online alışverişte artış oluyor. Bu da markalara Black Friday günü için öngörü fırsatı veriyor. Markalar, hem yapılabilecek satışlar hem de müşteri hizmetini yönetebilme konusunda kendilerini hazırlamak için bu dönemi iyi değerlendirmeliler.
Black Friday 2019 yılında birçok markanın birbirine her alanda rakip olacağı uzun bir maraton gibi. Bu kadar yakın fiyatlar ve çok çeşitli alternatifler varken, müşteri hizmetleri konusunda fark yaratan markaların tercih edilme oranı daha yüksek olacaktır. Çünkü müşterilerin markalarla en çok etkileşim içinde olacağı Black Friday indirimlerinin aynı zamanda birçok soruna yol açmamasını beklemek çok iyimser bir bakış açısı olur.
Black Friday döneminde “muhteşem” müşteri hizmeti deneyimi yaşayan müşteriler, “ortalama” hizmet alanlara kıyasla daha yüksek oranlarla aynı markadan tekrar alışveriş yapıyorlar. Bu da müşteri hizmetine verilen önemin geri dönüşünün daha güçlü olduğunu gösteriyor.
Black Friday’de Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlamanın Yolları
Deneyimli bir müşteri alışveriş yapmadan önce alacağı ürün ve alışveriş yapacağı yer hakkında araştırma yapar. İnsanların çoğu yakın çevrelerinde ya da güvendikleri kaynaklardan duyduklarıyla hareket ederler. Çoğu zaman daha önce deneyip memnun kaldıkları markaları tercih ederler. Dolayısıyla Black Friday’de daha çok tercih edilmek için markaların yapması gereken öncesinde kaliteli müşteri hizmeti sunmalı ve sadık bir müşteri kitlesi edinmektir.
Online çağda internetten araştırma yapmak bir alışveriş öncesinde atılan ilk adımlardan biri olduğuna göre, bir markanın finansal başarısı internetteki profiline bağlıdır diyebiliriz. Bu nedenle markaların sosyal medyada ve Şikayet Var gibi müşteri ilişkilerini en net şekliyle sunan bir platformda kendilerine kaliteli bir vitrin oluşturmaları gerekir. Bir markanın müşterilerini dinlediği, çözümler üretmeye çalıştığı, yapılan hataların tekrarlanmaması için çaba sarfettiğinin görülebilmesi adına özellikle Şikayet Var, en doğru bilgiyi veren kaynaktır. Müşteriler, alışveriş yapacakları markalar hakkındaki şikayetleri ve markaların sorunları çözme şekillerini görmek için Şikayet Var’ı tercih ediyor ve Şikayet Var’daki kayıtlı 100 bin marka, müşteri hizmetleri gibi rekabette belirleyici bir etkiye sahip konuda rakiplerinin önüne geçebiliyor.
Müşterilerin Black Friday’de Markalardan Beklentileri
Online markalar için güvenli alışveriş hizmeti sunmak, müşteri deneyimini başarılı kılmak için en önemli basamak. Geleneksek mağazacılıkta da stokların yeterli olması, organizasyonun her aşamasının eksiksiz planlanması, yeterli eleman sayısı müşteri deneyiminin kalitesini belirler. Tabii ki e-ticaret sitelerinin teknik alt yapısının Black Friday günü ve öncesinde yaşanacak yoğunluklara hazırlıklı olması gerekir. Eğer sitede kesinti yaşanırsa bu geçmişteki örneklerde olduğu gibi gelir kaybı ve internetteki yüzlerce şikayet olarak geri döner.
Kullanıcı deneyimini optimize edilmesi hem online hem de geleneksel alışverişte uygulanmalıdır. Mağaza çalışanlarından müşteri hizmetleri departmanına ya da web sitesinin hızından kullanım kolaylığına kadar her şey kullanıcı deneyimini etkiler. Her bir müşterinin kendini özel hissetmesini sağlamak zor ama başarıldığında geri dönüşü yüksek olan bir davranıştır.
Markalar Black Friday dönemindeki reklam hazırlıklarında da dikkatli olmalıdır. Bu dönemde müşteriler her zamankinden daha sabırsız olacağı için yaşanabilecek sorunların krize dönüşmesi an meselesi olabilir. Buna engel olmak için müşterilere hitap eden, yanıltıcı olmayan ve net bir reklam dili kullanılmalıdır.
Her konuda yaşanabilecek problemlere karşı hazırlıklı olmak, her senaryoyu düşünebilmek ve buna göre hareket etmek, müşteri hizmet kalitesinin markanın bir standardı olduğunun gösterilebilmesi için de önemlidir. Bu konuda başarısını gerek Şikayet Var gerek de sosyal medya üzerinden gösterebilen ve bunu bir işletme vizyonu olarak müşterisine anlatabilmiş markaların daha sık tercih edilmesi beklenen ve gerçekleşecek bir durumdur. Yani Black Friday için hazırlıklı markalar, önceden yaşanan krizlerden dersler çıkarabilenler olacaktır.
