to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi kullanıcının deneyimleri sonucu markaya verdiği değeri ifade eden sihirli bir sözcüktür diyebiliriz. Bir marka ile müşterisi arasında oluşan etkileşim temelli ilişki, müşteri deneyiminin pozitif veya negatif olmasını etkiler. Peki, bir marka bu değerli ilişkiyi nasıl yönlendirebilir? Müşteri deneyiminin olmazsa olmaz unsurları nelerdir?
Haydi müşteri deneyimi kavramının tüm bileşenlerini detaylıca inceleyelim. Birazdan bahsedeceğimiz 5 harika ipucu sayesinde sağlam bir müşteri deneyimi tasarımı oluşturabilirsiniz, hazırsanız başlıyoruz!
1. İşe Müşteri Deneyimi Haritası Çıkarmakla Başlayın!
Günümüzde her marka; site performansı, hızlı ödeme seçenekleri, ayrıntılı ürün açıklamaları ve olumlu müşteri incelemelerinin e-ticaret başarısı için hayati öneme sahip olduğunu biliyor. Ancak, müşteriler “satın al” tuşunu tıkladıktan sonraki süreçlerde de marka ile ilgili birçok bilgi edinirler. Satın alınan ürün veya hizmeti kullanıcıya doğru şekilde ulaştırılmaması sonucunda müşteri deneyimi negatif yöne doğru kayar.
Özellikle perakende satıcılar tarafından öncelikli olarak görülmeyen bu önemli süreç, tamamen unutulabilir ve müşteri memnuniyeti bir hayli düşebilir. İşte böylesi bir durum ile karşılaşan kullanıcılar Sikayetvar.com’u ziyaret edip, deneyimlerini milyonlarca potansiyel müşteri ile buluşturabilir. Şikayetvar.com sayesinde bir müşterinin alışveriş yaptığı mağazaya dönüp dönmeme kararı ve mağazadan edindiği son izlenimler de markanın internetteki imajı kadar şeffaf hale gelir.
Peki, bu noktada müşteri deneyim haritası çıkartmak ne kazandırır?
Yapılan son araştırmalar gösteriyor ki satın alma yolculuğunun ömrü uzadıkça, müşteri memnuniyeti de o ölçüde azalıyor. Yani tüketici istediği ürüne veya hizmete hızlı ve kaliteli bir şekilde ulaşmak istiyor. Alışveriş sırasında yaşadığı sorunlar nedeniyle zaman kaybetmek hiçbir tüketici tarafından hoş karşılanmıyor. Bunun yanı sıra, e-ticaret siteleri hakkında yazılan 1–3 yıldızlı negatif yorumların %77'si, sitenin teknik ve operasyonel sorunları ile alakalı oluyor. Bu tipik problemlere örnek olarak şunları verebiliriz;
· Yavaş ve gecikmeli teslimat,
· Teslim edilmeyen siparişler,
· Satın alındıktan sonra “stokta yok” olarak listelenen ürünler,
· Teslimat güncellemelerinin eksikliği,
· Pahalı ve beklenmedik kargo masrafları,
· Yavaş iade süreçleri ve kötü iade politikaları
Müşteriler kaliteli bir web sitesi deneyimi istiyor, ancak bunun yanında teslimatın zamanında yapılmasını ve teslimat masraflarının ceplerini yakmamasını da bekliyorlar. Ayrıca teslim edilen ürünü iade etmek istediklerinde bir sorunla karşılaşmamak ve bu sürecin hızlı olması da alışveriş süresince müşteriler için önemli bir nokta oluyor. Eğer bu sayılan müşteri deneyimi bileşenlerinden bir tanesinde bile aksama olursa, elinizde tüm kalan, yoğun bir çaba ve uzun mesailere rağmen, hayal kırıklığı dolu, karman çorman bir hiçlik olur.
Müşteri deneyimi haritanızda bu önemli noktalara dikkat etmeniz, problemleri önleyen ve kriz durumlarını hızlıca çözebilen politikalar geliştirmeniz marka güveni sağlamanıza yardımcı olacaktır.
2. Müşteri Deneyimi Eğitimleri Hikayeyi Baştan Yazabilir
Bir markanın müşteri deneyimi uzman kadrosu sayıca git gide artsa da performans çıktılarında aynı yükseliş sağlanamayabilir. Bu durum da ne yapmalı? İşte, burada “Nicelik değil, nitelik önemli!” sözü aklınıza gelmeli.
Başarılı bir müşteri yönetimi için, müşteri deneyimi eğitimi tam olmalı ve her çalışan bilgi birikimi açısından da geliştirilmeli. Süreci yönetmek için atacağınız adımları eksiksiz bir şekilde tamamlamanız markanızın günden güne gelişmesine katkı sağlar. Vasat bir müşteri yönetimi ve yeterli eğitimi olmayan bir ekip ile marka bağlılığını artıramazsınız.
3. Müşteri Deneyimini Güncel Veriler ile Yönetmeye Dikkat Edin!
Hatalı, kusurlu veya güncel olmayan veri, müşterinin gözündeki konumunuzu düşürebilir. Öncelikle, web sitenize bağlı müşteri geri bildirimlerini Şikayetvar.com sitesinde analiz edin. Bu analiz size müşterinizin hangi noktalarda zorluk çektiğini açık bir şekilde gösterecektir. Daha sonra topladığınız bu veriyi sıraladığımız özellikleri iyileştirmek için kullanabilirsiniz:
· Mükemmel sipariş oranı yakalamak için hatalı ürünlerin müşterilere ne sıklıkla gönderildiği,
· Sipariş başına maliyeti kontrol etmek için her bir siparişi göndermenin markanıza ne kadara mal olduğu,
· İade oranı takibi için hangi ürünlerin en yüksek iade edilme oranına sahip olduğu kolaylıkla belirlenebilir.
4. Sınıfının En İyisi Servisleri Kullanın
Müşterileri kendine bağlamak bazen uzun süreli ve maliyetlidir. Yapılan bir araştırmaya göre yeni bir müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır.
Müşterilerin beklentisine uygun şekilde yüksek kalitede hizmeti sürekli olarak başaramazsanız, müşterilerin sert bir kritik ile markanızı tehlikeye sokması olanaklıdır. Bu nedenle aktif olarak müşteri sadakati ve marka bağlılığı oluşturmak için strateji geliştirmek, yapılacak en mantıklı harekettir.
5. Perakende Otomasyonu Kuralları Belirleyin
Daha önce belirtilen müşteri deneyimi konusunda en iyi hizmeti sunma becerisi; zaman kazanma, maliyeti azaltma ve kaynakları işinizin diğer alanlarına yeniden yatırma yeteneğinize bağlıdır. Bunun anahtarı, perakende satış işlemine hız ve verimlilik katan ve her temas noktasında birinci sınıf müşteri hizmetlerini ve görüşlerini sunan Şikayetvar.com sitesini kullanmaktır.
Mevcut iş akışınızı haritalamalı, her kanal için kıstaslarınızı ve eylemlerinizi belirlemeli ve otomasyon kurallarınızı ayarlamalısınız. Müşteri geri dönüşlerini takip etmek ve marka memnuniyet oranını artırmak için her zaman bu noktaları en objektif şekilde mercek altına almalısınız.
Bonus: Müşteri Deneyimi Örnekleri
“Customers 2020” araştırma sonuçlarına göre müşteri deneyimi markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur olacak. Yine Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre önümüzdeki 5 yıl şirketlerin birinci önceliğinde müşteri deneyimi yönetimi yer alacak.
Müşteriyi odak noktası haline getirmek, müşteri deneyimini tasarlamak, müşterinin fikirlerine önem vermek, teknolojiyi müşteri odaklı kullanmak, çoklu kanallar ile iyi bir marka kimliği yaratmak, müşterinin işini kolaylaştırıp hizmetleri/ürünleri kişiselleştirmek müşteri deneyimini iyileştirmenin en önemli örneklerinden.
