to read complaints and reviews, or file yours.
Bugünün rekabetçi iş dünyasına bakarsak, tüketicilerin dikkatini çekmenin gitgide zorlaştığını rahatlıkla söyleyebiliriz.
Müşteriler, daha önce hiç olmadıkları kadar bilgililer. Artık, satın alma kararlarını etkileyen tek şey yalnızca ürünlerin fiyatları değil. Bu kararları etkileyen birçok değişken var. Bu yüzden, markalar rekabetten sıyrılmak için birçok şeye odaklanmalılar.
Hem online hem offline platformlarda müşterilere harika deneyimler sunmak, bunlardan biri. Gerçekten de müşterilerine iyi satın alım deneyimleri yaşatan markalar, uzun vadede daha büyük olasılıkla sadık müşteriler kazanıyor.
Peki, müşteri sadakati neden önemli? Markalar müşterileri ile yakın ilişkiler kurarak ne yapabilir?
Güçlü Marka Sadakati Hiç Olmadığı Kadar Önemli
Marka sadakati, müşterilerin bir markaya bağlı olup tekrar tekrar o markadan alışveriş yapma kararları almalarıdır. Müşteriler, sadık oldukları markaların kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için yeterli olduklarını düşünürler.
Müşterilerin markalara olan sadakati; markaların güçlü müşteri ilişkileri kurmalarına, rekabetten sıyrılmalarına ve yeni müşteriler edinmelerine olanak tanır.
Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi sadık bir müşteriye çevirmekten 7 kat daha masraflı olduğunu biliyor muydunuz?
Mevcut müşterilerinize yaptığınız yatırımın karşılığını alacaksınız. Hizmetlerinizden memnun ve markanıza sadık bir müşteri, diğer müşterilerin 2.6 katı kadar gelir sağlarken, mutsuz müşterilerden ise tam 14 kat daha fazla gelir getirir.
Marka sadakatini sağlamanın farklı yolları vardır, ancak marka hikayenizi anlatmak için kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikleri kullanmak, sadakati arttırmanın ve müşteri memnuniyetini artırmanın en iyi yollarından biridir.
Kullanıcılar Tarafından Oluşturulan İçerikler Marka Sadakatini ve Müşteri Memnuniyetini Artırmada Birebirdir
Başlamadan önce, “kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ne demektir?” sorusunu cevaplayalım. Kullanıcıların oluşturmuş olduğu içerikler, kullanıcıların online platformlarda yazdıkları, paylaştıkları her şeydir. Fotoğraflar, videolar, tweetler, blog yazıları, yorumlar gibi birçok şey bunun örnekleri olabilir.
Modern müşteriler, geleneksel pazarlamaya olan güvenlerini kaybetmiş durumdalar. Müşterilerin % 84’ü artık reklamlara güvenmiyorken, %87’si de yorum platformlarına daha çok güvendiklerini belirtiyor. Son zamanlarda yapılmış araştırmalara göre ise, kullanıcılar tarafından üretilen içerikler, reklamlara göre %50 daha güvenilir.
Kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikler, tüketicilerin karar vermelerine, bir ürünü satın almalarına veya diğer kullanıcıların bilgilerine dayalı olarak en çok keyif alabilecekleri hizmeti bulmalarına yardımcı olur.
Marka savunucuları veya işinizle ilgili yayın yapan kişiler, marka elçilerinden çok daha fazlasıdır. Influencer’lardan farklı olarak, marka savunucuları sizden alışveriş yapan ve size müşteri getirme olasılığı daha fazla olan sadık müşterilerinizdir.
Müşterilerin %76’sı, içerikleri paylaşanlar “normal” insanlarsa daha fazla güvendiklerini söylüyor. Ayrıca, kullanıcılar tarafından üretilen içerikler, pazarlamanın etkisini %54 artırıyor.
Bu istatistiklere bakılırsa, Daniel Wellington, Lululemon, MZ Wallace, Sweaty Betty, Monday Swimwear gibi markaların neden sürekli olarak kullanıcılar tarafından üretilen içerikleri kullandıklarını anlayabiliriz.
Hangi tip içerikleri kullanmak gerektiğine karar vermek biraz zor olabilir. Kullanıcıların üretmiş olduğu içeriklerin en iyilerinden biri şüphesiz müşteri yorumlarıdır.Birçok içerik her yaş grubu ve farklı pazarlama gruplar için aynı etkiyi göstermezken, müşteri yorumları pazarlama hunisindeki her kesime hitap edebiliyor.
Bu çok yönlülükleri nedeniyle, müşteri yorumları en iyi pazarlama araçlarından biri denilebilir ve herhangi bir şirketin başarısı için müşterilerinden yorum alması şarttır.
Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Pazarlama Stratejinizde Şikayet Var Yorumlarını Nasıl Kullanmalısınız?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Yorumları Kullanma Stratejileriniz, Kullanıcılar Tarafından Üretilen İçerikleri Kullanma Stratejilerinizle Nasıl Örtüşür?
Bugün, tüketicilerin % 92'si yorumları okuyor ve müşterilerin % 80'i kişisel tavsiyeler kadar yorumlara da güveniyor.
Online yorumlar, satın alma yolculuğunun farklı aşamalarında rekabeti yenmek ve müşteri güvenini artırmak isteyen e-ticaret işletmeleri için önemli bir araç haline geldi.
Şikayet Var gibi üçüncü parti yorum platformları, tüketiciler tarafından daha fazla tanınmakta ve güvenilmekte. Çünkü bu platformlardaki yorumlar; işletmeler tarafından düzenlenemez veya silinemez, böylece her bir yorumu tamamen güvenilir hale getirir.
Yorumlar ayrıca size müşterilerinize ulaşmanız için doğrudan bir kanal sağlar. Müşterilerinizi dinlemek ise; ne istediklerini öğrenmenize, onlara ulaştırmanıza ve nihayetinde müşteri sadakatini artırmanıza ve müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak, markanızın geleceğe dönük olmasını sağlamak için esastır. Müşteri yorumları yoluyla tüketici görüşlerini toplamak, gelişim alanlarını tespit etmek ve hem mevcut hem de gelecekteki potansiyel müşterileriniz için çalışmanız için sizlere yardımcı olur.
Hiç şüphesiz ki, kullanıcılar tarafından oluşturulmuş içerikler, müşteri sadakati ve müşteri deneyiminin her biri birbirine bağlıdır.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Markanızın Başarılı Olmasını İstiyorsanız, Müşterilerinizden Daha Fazla Yorum Alın!” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
