Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikayetlerinin Analizi

Günümüzde hızla gelişen havayolu işletmeciliği hem ulusal hem de uluslararası ulaşımda yoğun olarak kullanılmaya başlanmış, uzak mesafelere ulaşım kolay hale gelmiştir. Havayolu işletmeciliği dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden birisidir ve bu büyümenin devam edeceği tahmin edilmektedir.

Bu araştırma havayolu işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikayetlerinin hangi başlıklar altında yoğunlaştığını belirlemek, müşterilerin en fazla hangi konularda şikayette bulunduklarını anlamak ve şikâyetlerin ne sıklıkta meydana geldiğini ortaya koymak amaçlıdır. Bunun yanı sıra yoğun şikayet edilen konularda hava yolu işletmelerinin bu konulara dikkatini çekmektir.

Araştırma kapsamında Türkiye’de faaliyet gösteren hava yolu işletmelerinden filo ve pazar payı bakımından öne çıkan 4 hava yolu işletmesinin Sikayetvar.com sitesinde yer alan 2013–2014–2015 yıllarındaki şikayetler ile sınırlandırılmıştır. Burada yer alan şikayetler gerçek müşteriler tarafından yapılmış olduğu varsayılarak hareket edilmiştir. ŞikayetVar tüketicilerin ürün ve hizmetlere dair şikayetlerini dile getirmeleri için ortam sağlamaktadır. 2001 yılında kurulmuş internet ortamında tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlere yönelik şikayetlerini paylaştıkları bu platform ziyaretçilerin satın alma öncesinde satın alacakları ürün veya hizmetle konusunda fikir edinmesine de yardımcı olmaktadır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin Analizi; Arş. Gör. Salim İBİŞ, Prof. Dr. Orhan BATMAN

İlginizi Çekebilecek Diğer Makaleler

Genel

Resmi Şikayet Yönetimi Rehberi - Şikayetvardan şikayet kaldırma işlemi nasıl yapılır ?

Markanızın dijital dünyadaki karnesi olan Şikayetvar, online itibarınızın temelini oluşturur. Bu karnedeki notları doğru yönetmek, yalnızca olumsuz bir yorumu silmekten çok daha fazlasıdır; bu, bir krizi fırsata çevirme, küskün bir müşteriyi marka elçisine dönüştürme ve binlerce potansiyel müşteriye markanızın değerlerini gösterme sanatıdır.

5 dk okuma

Okumaya Başla

Araştırmalar

Kargo SMS ve E-Posta Dolandırıcılığı Hakkında Bilmeniz Gerekenler

Kargo firmalarından alınması gereken kargonuz var veya kargonuzu şu linkten takip edebilirsiniz gibi bir mesaj mı aldınız? Çok büyük ihtimal ile bir dolandırıcılık mağduru olmak üzeresiniz.

9 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

Rakamlarla şikayet var

Kullanıcılar ve tüketiciler en çok nelerden şikayet ettiler?

1 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

Instagram yasağına yönelik şikayetler yüzde 162 arttı!

Instagram yasağı VPN şikayetlerini artırdı Türkiye’de 2 Ağustos itibarıyla uygulanan Instagram yasağı devam ediyor. Kullanıcılar, erişim engelinin kalkmasına dair isteklerini Şikayetvar’a iletirken, ilgili kurumun şikayetleri son bir haftada yüzde 162 arttı. Öte yandan VPN (Sanal Özel Ağ), platforma ulaşmanın alternatifi oldu. VPN’lere artan talep şikayetleri de beraberinde getirdi.

5 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

Havayolu ulaşım şikayetleri yüzde 58 arttı: “Açıklama yok, saatlerdir bekliyoruz”

Şikayetvar, son dönemde en çok tartışılan konulardan biri olan havayolu şirketleriyle ilgili en çok şikayet edilen konuları derledi. Verilere göre son bir yılda şikayetler yüzde 58 arttı. Geçen yılın aynı döneminde 10 bin 511 olan şikayet sayısı 2024’te 16 bin 446’ya ulaştı. En çok şikayet edilen konularsa uzun süreli rötarlar ve iptaller, bagaj sorunları, müşteri hizmetleri ve uçak içi hizmetler olarak sıralandı.

7 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

MHRS şikayetleri bir haftada yüzde 165 arttı: “Aylardır randevu alamıyoruz”

Sağlık Bakanlığı’na bağlı hizmet veren MHRS’den randevu almak, hastalar için adeta çileye dönüştü. Öyle ki çözüm platformu Şikayetvar’a ulaşan şikayetlerin sayısı son bir haftada yüzde 165 arttı. Platformun paylaştığı verilere göre, Sağlık Bakanlığı şikayetleri de bir önceki haftaya göre yüzde 39 artış gösterdi.

6 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

Şikayetler yüzde 615 arttı: “Dünyanın en pahalı ve en yavaş internetini kullanıyoruz”

Çözüm platformu Şikayetvar, internet servis sağlayıcılarıyla ilgili çözüm bekleyen konuları mercek altına aldı. Verilere göre bir önceki yılla kıyaslandığında şikayetler yüzde 615 arttı. Ocak, şikayetlerin zirve yaptığı ay olurken internet hızı, cayma bedelinin yüksekliği, bağlantı kopuşları ve taahhüt bitiminde yüzde 300’ü geçen zamlar kullanıcıların en çok şikayet ettiği konular olarak öne çıktı.

4 dk okuma

Okumaya Başla

Şikayetvar Ödülleri

Şikayetvar kusursuz müşteri deneyimi yaşatan 118 markayı ödüllendirdi

Türkiye’nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek platformu Şikayetvar tarafından bu yıl dokuzuncu kez düzenlenen A.C.E. Awards (Achievement in Customer Excellence) 19 Şubat Pazartesi günü Mandarin Oriental Bosphorus, İstanbul’da gerçekleştirildi. Kusursuz müşteri deneyimini yaşatan 118 markanın ödüllerine kavuştuğu görkemli gecede davetliler unutulmaz anlar yaşadı.

5 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

Türkiye 2023’te en çok nelerden şikayet etti?

Çözüm platformu Şikayetvar, 2023 yılı verilerini açıkladı. Aylık ortalama 28 milyon ziyaretin gerçekleştiği platformda bir yıl içerisinde 520 bini aşkın şikayet çözüme kavuştu. En çok şikayet; e-ticaret, finans ve internet servis sağlayıcılarına gelirken, Trendyol, WhatsApp ve Instagram en çok merak edilen markalar oldu. Platform, yıl içerisinde gündemin nabzını da tuttu. Verilere göre; zamlar, dolandırıcılık, ilaca ulaşamama ve vize almada yaşanan sorunlar gündemdeki yerini korudu.

10 dk okuma

Okumaya Başla

Genel

WhatsApp ve Telegram'da dolandırıcılık şikayetleri rekor seviyede!

Son dönemde kullanıcıların başı dolandırıcılarla dertte. Dolandırıcılar özellikle iletişim uygulamaları üzerinden kullanıcılara çeşitli vaatlerle ulaşarak kişisel bilgilerini ele geçirip farklı amaçlarda kullanıyor. Konuyla ilgili mağduriyetlerini Şikayetvar üzerinden dile getiren kullanıcılar, çözüm arayışlarını sürdürüyor. Şikayetvar verilerine göre iletişim uygulamalarıyla ilgili şikayetler yüzde 550 artarken; WhatsApp şikayetleri bu dönemde yüzde bin 540, Telegram şikayetleriyse yüzde 211 artış gösterdi.

3 dk okuma

Okumaya Başla