Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikayetlerinin Analizi

Günümüzde hızla gelişen havayolu işletmeciliği hem ulusal hem de uluslararası ulaşımda yoğun olarak kullanılmaya başlanmış, uzak mesafelere ulaşım kolay hale gelmiştir. Havayolu işletmeciliği dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden birisidir ve bu büyümenin devam edeceği tahmin edilmektedir.

Bu araştırma havayolu işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikayetlerinin hangi başlıklar altında yoğunlaştığını belirlemek, müşterilerin en fazla hangi konularda şikayette bulunduklarını anlamak ve şikâyetlerin ne sıklıkta meydana geldiğini ortaya koymak amaçlıdır. Bunun yanı sıra yoğun şikayet edilen konularda hava yolu işletmelerinin bu konulara dikkatini çekmektir.

Araştırma kapsamında Türkiye’de faaliyet gösteren hava yolu işletmelerinden filo ve pazar payı bakımından öne çıkan 4 hava yolu işletmesinin Sikayetvar.com sitesinde yer alan 2013–2014–2015 yıllarındaki şikayetler ile sınırlandırılmıştır. Burada yer alan şikayetler gerçek müşteriler tarafından yapılmış olduğu varsayılarak hareket edilmiştir. ŞikayetVar tüketicilerin ürün ve hizmetlere dair şikayetlerini dile getirmeleri için ortam sağlamaktadır. 2001 yılında kurulmuş internet ortamında tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlere yönelik şikayetlerini paylaştıkları bu platform ziyaretçilerin satın alma öncesinde satın alacakları ürün veya hizmetle konusunda fikir edinmesine de yardımcı olmaktadır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin Analizi; Arş. Gör. Salim İBİŞ, Prof. Dr. Orhan BATMAN