Naos Uygulamasında Puanlı Alışverişte Stok Sorunu Ve Destek İhmali

Yaklaşık 8 yıldır hem kendim hem de çocuğum için Bioderma Atoderm serisi şampuan ve krem kullanan, markanıza güvenmiş ve sadakat göstermiş bir müşteriyim. Ancak Naos uygulamasına geçildiğinden beri, uygulamaya giriş, şifre yenileme, puan yükleme ve puanla alışveriş yapma gibi en temel işlemlerde bile sürekli sorun yaşadım. Özellikle son 2 yıldır. Uygulamada biriken hediye puanımla Atoderm İntensive Baume 200ml ürününü seçtim ve yetkili eczaneden teslim almak üzere işlem yaptım. Uygulamada stokta olmayan ürünü zaten seçemiyorken, eşim eczaneye gittiğinde “sistemde ürün yok, veremiyoruz” cevabıyla karşılaştık. Bu, çok açık bir şekilde sisteminizin ve organizasyonunuzun müşteriyi mağdur ettiğinin somut göstergesidir. Destek birimiyle iletişime geçtiğimdeyse bana son derece umursamaz bir tavırla yalnızca iki seçenek sunuldu“İsterseniz puanınızı iade ederiz ya da ürünü ücretli kargo ile adresinize göndeririz.” Ben zaten aylardır, hatta yıllardır bu uygulama sorunlarıyla uğraşmaktan bıkmış durumdayken,100 puanımı geri alıp her şeye en baştan başlamamı teklif etmek çözüm değil, resmen müşteriyi oyalamaktır. Üstüne bir de 108 TL kargo ücreti ödeyip ürünü evime istememi beklemeniz, hatanın tüm faturasını bana kesmeniz anlamına geliyor. Ben özellikle kargo ücreti ödememek için yetkili eczaneden ücretsiz teslim seçeneğini tercih ettim. Buna rağmen, eczanede ürün yok denilmesi ve sizin de hiçbir şekilde inisiyatif almayıp sadece “puan iadesi” ya da“paralı kargo” dayatmanız, açıkça“almazsan alma, gidersen git” tavrıydı. Defalarca kabalık etmeden, sadece yaşadığım mağduriyeti ve sitemimi anlatarak mail attım; buna rağmen maillerde sergilenen ilgisiz ve umursamaz üslup bardağı taşıran son nokta oldu. Son gönderdiğim“Artık bıktım neden müşteri lehine hiçbir kolaylık sağlamıyorsunuz? ” içerikli mailime ise tamamen sessiz kalındı, hiçbir geri dönüş yapılmadı. Ben bu markayı kimseye kötülemek için değil, yıllardır düzenli olarak ürünlerinizi kullanan bir müşteri olarak, en temel hakkım olan iyi hizmeti talep ediyorum. Talebim son derece açık Uygulamada hediye puanımla seçtiğim ürünümün, hiçbir ek kargo ücreti yansıtılmadan, doğrudan adresime gönderilmesini istiyorum. Yaşanan bu süreçteki tüm aksaklıkların ve mağduriyetimin sorumluluğu bana ait değildir ve olmamalıdır. Müşterisini bu kadar yoran, çözüm yerine oyalayan ve adeta “mecbursun” tavrı sergileyen bir yaklaşımı kabul etmiyorum;hatanızın telafisini ve müşteri memnuniyetine yakışır, somut bir çözüm bekliyorum