Ücretsiz Servis Sözü Verildi, Sonra 7.000 TL Haksız Ücret Talebi

Viomi v5 model robot süpürgemi çalışırken normal olmayan bir ses çıkarmaya başlaması üzerine 30 Eylül tarihinde müşteri hizmetleri ile görüşerek servise gönderdim. Görüşmemizde servis sürecinin ücretsiz olacağı bilgisi açık şekilde tarafıma iletildi, herhangi bir onarım ya da servis/iade bedelinden bahsedilmedi. Eğer bana önceden 5.200 TL onarım ücreti veya 1.800 TL servis/iade ücreti çıkabileceği söylenmiş olsaydı, cihazı kesinlikle servise göndermezdim.

Cihaz 6 Ekim tarihinde servise ulaştıktan sonra 7 Ekim’de arandım ve cihazın içine cam ve tahta parçası girdiği, bunun kullanıcı hatası olduğu ve bu nedenle 5.200 TL onarım ücreti çıktığı tarafıma bildirildi. Bu bedeli kabul etmediğimi söylediğimde ise bu kez 1.800 TL servis/iade ücreti ödemem gerektiği, bunu da kabul etmezsem cihazın tarafıma gönderilemeyeceği ifade edildi. Her iki ücreti de açıkça reddetmeme rağmen, 1.800 TL’lik tutarın zorunlu olduğu ve iade işleminin bu şekilde oluşturulduğu belirtilerek “tsr57355 Teklif Numaralı cihazınızla ilgili iade talebiniz işleme alınmıştır” içerikli SMS tarafıma gönderildi.

Cihazın kullanıcı hatası nedeniyle arızalandığı iddiasını kabul etmiyorum. Robot süpürgeyi çalıştırmadan önce zeminde görülebilen büyük parçaları her zaman topluyorum. Zaten bu ürünün temel amacı, zemindeki toz, kir ve küçük parçaları temizlemektir. Temizlik sırasında gözle görülmeyen veya çok küçük bir parçanın cihazın içine girmesi, tek başına tüketiciyi kusurlu hale getirmemelidir. Buna rağmen tarafıma yalnızca “içinden cam ve tahta parçası çıktı, kullanıcı hatası” şeklinde genel bir bilgi verilmiş, bu parçaların cihazın tam olarak neresine girdiği, hangi arızaya yol açtığı ve arıza ile kesin bağlantısının ne olduğu konusunda ayrıntılı bir teknik rapor ya da fotoğraf paylaşılmamıştır.

Tüm bu nedenlerle 5.200 TL’lik onarım ücretini ve 1.800 TL’lik servis/iade ücretini kabul etmiyorum ve bana önceden hiçbir şekilde bildirilmemiş bu ücretlendirmeye itiraz ediyorum. Kullanıcı hatası iddiasının detaylı teknik rapor ve fotoğraflarla birlikte tarafıma açıklanmasını, cihazımın benim açımdan ek bir bedel çıkarılmadan, mümkünse garanti kapsamında ücretsiz olarak onarılmasını talep ediyorum. Onarımın mümkün olmadığı yönünde teknik olarak net bir tespit yapılırsa, ürünün ayıpsız yenisi ile değiştirilmesini istiyorum.

Markanın, hem müşteri hizmetleri görüşmesinde verilen “ücretsiz servis” bilgisini hem de tüketici olarak benim iyi niyetimi dikkate alarak bu mağduriyetimi en kısa sürede gidermesini bekliyorum.