Toyota Yol Yardımının Şasi Numarası İsteyip Yardım Etmemesi Ve Şikayetime Cevap Vermemesi

18 Nisan sabahı İstanbul Maltepe’de Toyota Yaris Cross Hybrid aracımla fırına gittim. Aracı tekrar çalıştırmak istediğimde araç çalışmadı ve yolda kaldım. Toyota Forever paketim ve garantim devam ediyor olmasına rağmen, destek almak için aradığım Toyota Yol Yardım hattı bu süreçte bana yardımcı olmak istemedi.

Görüşme sırasında temsilci, plakam üzerinden tüm bilgilerime ulaşabildiğini söyledi. Ancak yol yardım paketim olmadığı için sadece yetkili servise yönlendirme yapabileceğini, bunun için de mutlaka şasi numarasına ihtiyaç duyduğunu belirtti. O sırada ruhsat yanımda değildi, aracın ön camında da herhangi bir şasi numarası görünmüyordu. Buna rağmen temsilci, plakamdan zaten tüm bilgilerime ulaşmış olmasına karşın şasi numarasını veremediğim için yönlendirme yapamayacağını söyleyerek görüşmeyi sonlandırmak istedi. Yolda kaldığımı, mağdur olduğumu, sadece yetkili servise yönlendirilmek istediğimi ve bu şekilde beni ortada bırakmamasını defalarca rica etmeme rağmen hiçbir şekilde yardımcı olmadı.

Daha düşündürücü olan ise, şasi numarasını istemesine rağmen bu numaranın aracın başka hangi bölümlerinde yer aldığını kendisinin de bilmemesiydi. Kapı içindeki etikette yer aldığını hatırlayıp bulduktan sonra numarayı kendisine ilettim ve ancak o şekilde yetkili servise ulaşabildim. Sonrasında yetkili servis bana yardımcı oldu; fakat bu süreçte gereksiz yere ciddi stres, zaman kaybı ve mağduriyet yaşadım.

Aynı gün saat 17:11’de Toyota Müşteri Hizmetleri’ni arayarak yaşadığım bu olayla ilgili resmi şikayet oluşturdum. Görüşmede kaydımın alınacağı ve bana dönüş yapılacağı söylendi. Buna karşın ne herhangi bir geri dönüş aldım ne de şikayet kaydıma dair SMS, e-posta veya benzeri bir bilgilendirme yapıldı. Bu durum, yaptığım başvurunun görmezden gelindiği ve adeta örtbas edildiği izlenimini yaratmaktadır.

Toyota’nın sıklıkla vurguladığı “Toyota Forever” yaklaşımının ve müşteri memnuniyeti söylemlerinin, yaşadığım bu deneyimle birlikte maalesef sadece reklamdan ibaret olduğunu gördüm. Yolda kalmış, Toyota Forever kapsamında olan bir müşteriye, plaka üzerinden tüm bilgilere ulaşılmış olmasına rağmen sırf o anda şasi numarası kolayca bulunamadığı için yönlendirme desteği verilmemesi kabul edilemez. Üstüne bir de resmi şikayet oluşturmama rağmen müşteri hizmetlerinin hiçbir geri dönüş yapmaması, Toyota Türkiye genelinde ciddi bir hizmet kalitesi sorunu olduğunu göstermektedir.

Toyota Türkiye’den, yolda kaldığım durumda şasi numarasının yerini dahi bilmeyen ve buna rağmen şasi numarası olmadan bana yardım etmeyen Toyota Yol Yardım müşteri temsilcisinin, ayrıca kaydımı alacağını söyleyip almayan ve şikayetimi sonuçsuz bırakan Toyota Müşteri Hizmetleri yetkilisinin tespit edilmesini ve her iki çalışan hakkında gerekli uyarı ve iç değerlendirmelerin yapılmasını talep ediyorum. Benzer bir mağduriyetin başka müşterilerin de başına gelmemesi için bu süreçlerin gözden geçirilmesini ve tarafıma yazılı veya telefon yoluyla açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.