to read complaints and reviews, or file yours.Müşteri Temsilcisinin Savunmacı Üslubu Ve Sürücü İptali Sonrası Çözüm Eksikliği
Taşımacım uygulamasının canlı destek hattı ile 11.10.2026 tarihinde saat 11.45 civarında yaptığım görüşmede, müşteri temsilcisinin yaklaşımı ve kullandığı ifadeler nedeniyle şikayetçiyim. Yaşadığım sorun, sürücünün taşıma işini iptal etmesi ve bunun sonucunda mağdur olmam üzerine canlı destekle iletişime geçmemle başlamıştır.
Görüşme sırasında tarafıma, sürücünün gerçekten rahatsızlanmış olabileceği ve konunun şirket içinde araştırılacağı belirtildi. Ancak devamında, sürücülerin de müşteriler gibi iptal etme hakkı olduğu, yalnızca son dakika iptallerinin istenmediği yönünde açıklamalar yapıldı. Bu ifadeler, yaşadığım mağduriyetin anlaşılması ve giderilmesi yerine, daha çok savunma amaçlı genel cümleler gibi kaldı.
Müşteri olarak beklentim, genel açıklamalar duymak değil, somut bir çözüm üretilmesi ve mağduriyetimin dikkate alınmasıydı. Buna rağmen müşteri temsilcisinin, sürücülerin haklarını vurgulayan ve sorunun çözümüne odaklanmayan bir üslup kullanması, müşteri memnuniyetine gereken önemin verilmediği izlenimi oluşturdu. Sürücülerin haklarının bulunması, müşterinin yaşadığı mağduriyetin göz ardı edilmesini veya herhangi bir çözüm sunulmadan görüşmenin sürdürülmesini haklı kılmaz.
Talebim, Engin D********** adına yapılan canlı destek görüşmemin kayıtlarının incelenmesi, ilgili müşteri temsilcisinin yaklaşımının değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyetini önceleyen gerekli işlemlerin yapılmasıdır. Şikayetime ilişkin, sürecin nasıl değerlendirildiğini ve hangi adımların atılacağını açıklayan net bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.
Merhaba Engin Bey, Öncelikle planladığınız taşıma işleminin beklenmedik şekilde aksamasının yarattığı memnuniyetsizliği anladığımızı belirtmek isteriz. Taşımacım olarak kullanıcılarımızın karşılaştığı sorunları yalnızca açıklamakla kalmayıp, mümkün olan çözüm seçeneklerini sunmayı da önemsiyoruz. Şikayetiniz üzerine 11.10.2026 tarihli canlı destek görüşmenizin tamamı ve ilgili sipariş süreci detaylı olarak incelenmiştir. İncelememiz sonucunda hem sürücümüzün iptal gerekçesine hem de müşteri temsilcimizin yaklaşımına ilişkin değerlendirmelerimizi paylaşmak isteriz. Sürücü iptaline ilişkin incelememiz: 13.10.2026 tarihine planlanan taşıma işleminizi üstlenen sürücümüz, beklenmedik bir sağlık sorunu yaşadığını ve bu nedenle taşıma işlemini gerçekleştiremeyeceğini iki gün öncesinden bildirmiştir. Müşteri temsilcimiz, sürücünün açıklamasıyla yetinmeyerek sağlık gerekçesinin araştırılacağını ve gerçeğe aykırı bir beyan tespit edilmesi halinde gerekli işlemlerin uygulanacağını tarafınıza iletmiştir. Bu kapsamda sürücümüzden belge talep edilmiş, kendisi de 11.10.2026 tarihli e-reçete bilgisini ve ilaç görsellerini tarafımıza ulaştırmıştır. Söz konusu belgeler, bildirilen sağlık sorununu desteklemektedir. İncelemeye sunulan görsellerde, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında kişisel veriler maskelenmiştir. Tarafınıza sunulan çözüm seçenekleri: Şikayetinizde herhangi bir çözüm sunulmadığını belirtmiş olsanız da görüşme kayıtlarında aşağıdaki adımların atıldığı görülmektedir: Saat 11.32'de siparişiniz için alternatif sürücü arayışının devam ettiği bildirilmiştir. Saat 11.33'te farklı bir sürücüyle görüşme seçeneği sunulmuştur. Saat 11.36'da görüşme kayıtlarının inceleneceği ve yeni bir sürücüyle eşleşmeniz için destek sağlanacağı tekrar belirtilmiştir. Farklı bir sürücüyle devam etmek istemediğinizi belirtmeniz üzerine sipariş iptal talebiniz kabul edilmiştir. Dolayısıyla yaşadığınız sorun karşısında herhangi bir çözüm önerilmediği yönündeki değerlendirmeniz, görüşme kayıtlarımızın tamamıyla örtüşmemektedir. Alternatif sürücü arayışı devam ettirilmiş, talebiniz doğrultusunda iptal seçeneği de sunulmuştur. Ayrıca şikayetinizde paylaştığınız ekran görüntülerinin, canlı destek görüşmesinin yalnızca belirli bölümlerini içerdiğini belirtmek isteriz. Görüşmenin devamında alternatif sürücü eşleşmesi için yeniden destek teklif edildiği, iptal talebinizin kabul edildiği ve yaşanan aksaklık nedeniyle özür dilendiği görülmektedir. Bu nedenle sürecin sağlıklı ve objektif değerlendirilebilmesi adına görüşmenin tamamının dikkate alınmasının önemli olduğunu düşünüyoruz. Müşteri temsilcimizin iletişim yaklaşımına ilişkin değerlendirmemiz: Şikayetinizde müşteri temsilcimizin iletişim tarzına ilişkin dile getirdiğiniz değerlendirmeleri de dikkate alarak görüşmenin tamamını inceledik. Yapılan incelemede, müşteri temsilcimizin tarafınıza yönelik saygısız, küçümseyici veya uygunsuz bir ifade kullandığına rastlanmamıştır. Sürücülerin iptal haklarına ilişkin açıklaması, yaşadığınız aksaklığı önemsiz göstermek ya da sürücümüzü savunmak amacıyla değil, platformumuzun işleyişi hakkında doğru ve şeffaf bilgi vermek amacıyla yapılmıştır. Nitekim müşteri temsilcimiz yalnızca bilgilendirme yapmakla kalmamış; alternatif sürücü eşleşmesi için destek sunmuş, iptal talebinizi kabul etmiş ve saat 11.37'de yaşanan aksaklık nedeniyle özür dilemiştir. Bu nedenle görüşmenin tamamı değerlendirildiğinde, müşteri temsilcimizin sizi yanıtsız bırakmadığı, sorunun çözümüne yönelik seçenekler sunduğu ve iletişimini saygı çerçevesinde sürdürdüğü görülmektedir. Taşımacım, taşıma hizmeti almak isteyen kullanıcılarla bağımsız hizmet sunan sürücüleri buluşturan bir teknoloji platformudur. Müşterilerimizin planlarının aksamasını istemediğimiz gibi, sürücülerimizin beklenmedik sağlık sorunları yaşayabileceği gerçeğini de göz ardı edemeyiz. Önemli olan, bu gibi durumlarda sürecin şeffaf yürütülmesi ve mümkün olan alternatiflerin sunulmasıdır. Şikayetiniz doğrultusunda sürücünün sağlık gerekçesine ilişkin belgeler temin edilmiş, canlı destek görüşmenizin tamamı incelenmiş ve tarafınıza sunulan çözüm seçenekleri kayıtlar üzerinden değerlendirilmiştir. Yaşanan aksaklıktan dolayı üzgün olduğumuzu tekrar belirtir, sürecin tüm yönleriyle değerlendirilmesi konusunda gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederiz. Saygılarımızla, Taşımacım Destek Ekibi
Görüşmenin tamamı ekran görüntülerinde açıkça görülmektedir. Yaşanan sürece ilişkin tüm konuşmalar ortadayken, olayların farklı şekilde yansıtılmasını ve şahsıma yönelik değerlendirmelerde bulunulmasını kabul etmiyorum. Şahsım, firmanız bünyesinde görev yapan bir personelin sergilediği tutum ve davranışlarla aynı seviyede değerlendirilemez. Ekran görüntülerinde de açıkça görüldüğü üzere, müşteri temsilcinizin sürecin başlangıcında konuya nasıl müdahil olduğu ortadadır. Temsilciniz süreci objektif, tarafsız ve çözüm odaklı yönetebilmiş olsaydı, gerekli koordinasyon sağlanarak taşıma işleminin başka bir şoförle devam ettirilmesi pekala mümkün olabilirdi. Ancak bunun yerine, sürecin sağlıklı yönetilememesi ve çözüm üretilmemesi nedeniyle mağduriyet yaşanmıştır. Aynı anlayışla hareket eden, belki de aynı temsilci tarafından hazırlanan cevaplarla süreci son derece başarılı yönettiğinizi mi düşünüyorsunuz? İki adet ilaç görseli paylaşarak konuyu bu şekilde açıklamaya çalışmanız, yaşananların üzerini örtmek için yeterli değildir. Bu yaklaşımın kurumsal sorumluluk anlayışınız açısından ne kadar kabul edilebilir olduğunu ayrıca değerlendirmeniz gerekmektedir. Tarafıma iletilen özür, yaşanan olayın ciddiyetini ortadan kaldırmadığı gibi, kullanılan açıklamalar da mağduriyetimi gidermekten uzaktır. Açıkça ifade etmek gerekirse, özrünüz kabahatinizden büyüktür. Ayrıca, taşıma işleminden iki gün önce haber verilmiş olmasını tarafıma yapılmış bir iyilik veya olağanüstü bir lütuf gibi sunmanızı da kabul etmiyorum. Zaten taşıma tarihine iki gün bulunmaktadır. Dolayısıyla bu süre içerisinde gerekli organizasyonun yapılması, alternatif bir şoför görevlendirilmesi ve taşıma işleminin sorunsuz şekilde gerçekleştirilmesi mümkündü. İki gün önceden bildirim yapılmış olması, firmanızın sorumluluğunu ortadan kaldırmadığı gibi çözüm üretme yükümlülüğünüzü de ortadan kaldırmaz. Üstelik müşteri temsilcinize, teklif edilen fiyatı en başından itibaren taşımacı arkadaşın uygun bulmadığını da açıkça ifade ettim. Buna rağmen süreç bu şekilde ilerlemiş, sonrasında sürücünün ayağını sakatladığı belirtilmiş ve yaşanan durum yalnızca iki adet ilaç görseliyle açıklanmaya çalışılmıştır. Burada dikkat çekici olan, olayların zamanlaması ve sürecin ele alınış biçimidir. Bu hususların hiçbir araştırma ve objektif değerlendirme yapılmadan olağan kabul edilmesini beklemeniz mümkün değildir.
. Talebim, hazır ve kalıplaşmış cevaplarla konunun kapatılması değil; görüşmenin tamamı, müşteri temsilcisinin tutumu, taşıma organizasyonunun neden alternatif bir personelle sürdürülemediği ve tarafıma sunulan açıklamaların tutarlılığı dikkate alınarak gerçek anlamda bir inceleme yapılmasıdır. Firmanızdan, müşteri temsilcisinin süreci nasıl yönettiğine ilişkin gerekli incelemenin gerçekleştirilmesini, yaşanan mağduriyetin sorumlularının belirlenmesini ve tarafıma somut, gerekçeli ve tatmin edici bir açıklama yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde, müşteri memnuniyeti ve kurumsal sorumluluk ilkeleriyle bağdaşmadığını düşündüğüm bu yaklaşım karşısında yasal haklarımı ve ilgili mercilere başvuru hakkımı kullanacağımı bildiririm.
Merhaba Engin Bey, İletmiş olduğunuz ek değerlendirmeleri ve müşteri temsilcimizin yaklaşımına ilişkin geri bildirimlerinizi dikkatle inceledik. Yaşadığınız aksaklığın taşıma planınızı olumsuz etkilediğinin farkındayız. Bu nedenle özellikle alternatif sürücü organizasyonu ve inceleme sürecine ilişkin hususları açıklığa kavuşturmak isteriz. Taşıma tarihinizin 13.10.2026 olması nedeniyle alternatif bir sürücüyle eşleşme sağlanabilmesi için hâlâ zaman bulunduğu, görüşme sırasında müşteri temsilcimiz tarafından da değerlendirilmiştir. Nitekim saat 11.32'de alternatif sürücü arayışının devam ettiği tarafınıza bildirilmiş, saat 11.36'da ise yeni bir sürücüyle eşleşmeniz için destek sağlanabileceği tekrar ifade edilmiştir. Görüşmenin devamında farklı bir sürücüyle ilerlemek istemediğinizi belirterek siparişinizin iptalini talep etmeniz üzerine, temsilcimiz tercihiniz doğrultusunda işlem sağlamıştır. Dolayısıyla alternatif sürücüyle devam etme seçeneği süreç içerisinde değerlendirilmiş ve tarafınıza sunulmuştur. Sürücümüzün iptal gerekçesine yönelik değerlendirmeleriniz de incelememize dahil edilmiştir. Müşteri temsilcimiz görüşme sırasında konunun araştırılacağını belirtmiş, sonrasında sürücümüzden açıklamasını destekleyen belgeler talep edilmiştir. Bu belgelerin paylaşılmasındaki amacımız yaşadığınız aksaklığı önemsiz göstermek değil, sürücümüzün beyanıyla yetinilmediğini ve konunun incelendiğini açıklamaktır. Müşteri temsilcimizin iletişim yaklaşımına ilişkin geri bildirimlerinizi de önemsiyoruz. Görüşme kayıtlarında alternatif sürücü desteğinin önerildiği, iptal talebinizin karşılandığı ve yaşanan aksaklık nedeniyle özür dilendiği görülmektedir. Bununla birlikte, sürecin sizin açınızdan beklentilerinizi karşılamamış olmasını da dikkate alıyoruz. Ayrıca taşıma tarihinden iki gün önce bilgilendirme yapılmasına değinmemizin amacı, bu durumu bir ayrıcalık olarak sunmak değil, alternatif eşleşme için zaman bulunduğunu ve bu yönde çözüm önerildiğini açıklamaktır. Son olarak Taşımacım'ın hizmet modeline ilişkin önemli bir hususu da belirtmek isteriz. Taşımacım, taşıma hizmeti almak isteyen müşterilerle bağımsız olarak hizmet sunan sürücüleri bir araya getiren aracı bir teknoloji platformudur. Platformumuzdaki sürücüler şirketimizin bordrolu çalışanları olmayıp, taşıma taleplerini kendi tercihleri doğrultusunda kabul etmektedir. Bununla birlikte, platformumuz üzerinden yürütülen süreçlere ilişkin destek ve koordinasyon sorumluluğumuzu önemsiyoruz. Gerekli olması halinde, sürecin açıklığa kavuşturulması için yetkili mercilerce usulüne uygun olarak talep edilen bilgi ve belgeleri paylaşmaya hazırız. Taşımacım olarak tüm tarafların haklarını gözeten, şeffaf ve çözüm odaklı bir hizmet anlayışıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Saygılarımızla, Taşımacım Destek Ekibi
