Pazarama’da Sipariş Gecikmesi, Kupon Telafisi Ve Plus Üyeliği Kaybı

Pazarama e-ticaret platformu üzerinden Soylu Kırtasiye (Eskişehir) adlı satıcıdan 29 Ağustos tarihinde iki adet ürün siparişi verdim. Toplam tutarı 510 TL olan sepetimi 200 TL kupon indirimi ile 270 TL’ye düşürerek ödedim, sipariş numaram 480200649’dur. Ücret iadesiyle ilgili bir sorun yaşamasam da süreç yönetimi ve kuponların kullanımı konusunda ciddi mağduriyet yaşadım.

Siparişi verdikten sonra ürün bir türlü kargoya verilmedi. Uzun süre bekledikten sonra satıcının telefon numarasını internetten bularak kendilerini aradım, ertesi gün kontrol edip kargolayacaklarını söylediler. Ertesi gün tekrar aradığımda bu kez kargo kodunda sorun olduğunu ve Pazarama ile görüştüklerini belirttiler. Yine herhangi bir ilerleme olmayınca bu kez Pazarama müşteri hizmetlerini arayıp durumu anlattım, satıcı ile görüşeceklerini ve sorunu kısa sürede çözeceklerini ifade ettiler. Aradan yaklaşık bir hafta daha geçtikten sonra Pazarama beni arayarak ürünün tedarik edilemeyeceğini, 21 Eylül tarihinde para iadesi yapacaklarını ve “Tedarik Edilemedi Genel” adıyla 50 TL’lik bir kupon tanımladıklarını ilettiler. Ancak siparişte kullandığım 200 TL’lik kupona karşılık herhangi bir ek indirim/kupon tanımlanmadı.

Bunun üzerine tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve 200 TL’lik kuponun da telafisini talep ettim. Süreci kontrol edeceklerini ve dönüş yapacaklarını söylediler. En az üç telefon görüşmesi sonrasında 200 TL’lik parçalı kuponlar nihayet tarafıma tanımlandı. Fakat bu süreç gereksiz yere uzatıldığı için ilk siparişim sırasında almış olduğum Pazarama Plus üyeliğinin süresi bu arada sona erdi ve yeni tanımlanan kuponu kullanabilmem için yeniden üyelik almam gerekti.

Son olarak tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve sürecin kendi taraflarından uzatıldığını, bu yüzden mağdur olduğumu, yeniden Plus üyeliği almak istemediğimi, bu konuda destek beklediğimi açıkça ilettim. Ancak müşteri temsilcisi “yapacak bir şey yok, öyle bir tanımlama yapamıyoruz” benzeri bir ifade kullanarak yardımcı olamayacağını söyledi. Bunun üzerine “tamam, üyelik sizin olsun” diyerek görüşmeyi sonlandırmak zorunda kaldım.

Para iadesi yapılmış olsa da, siparişin uzun süre kargoya verilmemesi, tedarik edilememe bilgisinin geç aktarılması, kupon telafisi için defalarca aramak zorunda kalmam ve tüm bu gecikmelerin sonucunda Plus üyeliğimin boşa gitmesi nedeniyle Pazarama’nın süreç yönetiminin ve müşteri yanlısı yaklaşımının yetersiz olduğunu düşünüyorum. Gecikmeler sebebiyle kullanamadığım Plus üyeliğimin ve bu süreçte uğraştırılarak kaybettiğim zaman ve avantajların telafisini, benzer durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek bir süreç iyileştirmesi yapılmasını talep ediyorum.