Sephora Mağazasındaki Yanlış Ürün Satışı Ve İade Reddi

Şikayet Edilen Şube:
İstanbul Maltepe Piazza AVM – Sephora Mağazası

Şikayet Konusu:
Yanlış yönlendirme, ayıplı hizmet ve mağaza tarafından değişim/iade sürecinin zorlaştırılması

Açıklama:
26 Ocak 2026 Pazartesi günü, İstanbul Maltepe Piazza AVM’de bulunan Sephora mağazasından Sephora Best Skin Ever Glow kapatıcı (06 numara) ürünü 1.059 TL bedel ile satın aldım.

Satın alma sırasında satış danışmanına başka bir ürün talep ettiğimi ve özellikle parlak (glow) bitişli bir ürün istemediğimi açıkça belirtmeme rağmen, tarafıma bu ürünün uygun olduğu söylenerek glow bitişli ürün satışı yapılmıştır.

Ürünü eve gelip denediğimde, istemediğimi açıkça belirttiğim özellikte olduğunu fark ettim. Bunun üzerine 27 Ocak 2026 tarihinde, faturası ile birlikte mağazaya giderek ürünü istediğim ürünle değiştirmek istediğimi belirttim. Ancak bu talebim reddedildi. Ardından iade talebinde bulundum; bu talep de ürünün açıldığı gerekçesiyle kabul edilmedi.

Süreç boyunca mağaza müdürü olduğunu belirten E*** Hanım ilgilenmiş olup, tarafıma karşı olumsuz ve çözümden uzak bir üslup sergilenmiş, yeterli yardım ve destek sağlanmamıştır. Mağaza tarafından benden e‑posta adresim istenmiş, değişim için Sephora müşteri hizmetlerine yönlendirilmiş ve e‑posta atılmıştır. Ancak yapılan yönlendirme sonucunda talebim yanlışlıkla Samsun Piazza AVM Sephora mağazasına iletilmiştir.

Bu mağazanın müdürü D**** Hanım benimle iletişime geçerek değişim için yardımcı olmak istemiştir. Ancak kendisine İstanbul’da bulunduğumu ve yönlendirmenin hatalı olduğunu belirtmeme rağmen, Maltepe Piazza AVM Sephora mağazasında değişim/iade sürecinde zorluk çıkarılmaya devam edilmiştir.

Ayrıca mağaza içinde müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak istediğimde telefonların açılmadığı, sürecin bilinçli şekilde uzatıldığı ve çözüm sunulmadığı tarafımdan açıkça gözlemlenmiştir.

Satış sırasında yanlış yönlendirilmem, sonrasında ise değişim ve iade sürecinde mağaza tarafından yaşatılan bu durumlar nedeniyle mağduriyet yaşamaktayım. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında bu durumun ayıplı hizmet, yanlış bilgilendirme ve tüketici haklarının ihlali niteliğinde olduğunu düşünüyorum.

Talep:
Yanlış yönlendirme ve ayıplı hizmet sonucu satın aldığım ürün bedeli olan 1.059 TL’nin tarafıma iade edilmesini arz ederim.