Garanti Sürecinde Tekrarlayan Deterjan Kapağı Arızası Nedeniyle Ücretsiz Ürün Değişimi Talebi

23.07.2025 tarihinde alıp yetkili servis tarafından kurulumu yapılan SEG marka SBM 4021 ve model bulaşık makinemde garanti süresi devam ederken yaşadığım tekrarlı arızanın çözülmemesi sorununu yaşamaktayım. Arıza bugüne kadar dört kez tekrarladı.
09.09.2025 tarihinde deterjan kapağı yerinden çıktı ve yetkili servis parça değişimi gerçekleştirdi.
13.11.2025 tarihinde aynı arıza yeniden meydana geldi ve yine parça değişimi yapıldı.
24.02.2026 tarihinde aynı arıza üçüncü kez yaşandığında, bu kez ürünün tamamen değiştirilmesini talep ettik. Ancak aşağıda açıklayacağım nedenlerden parça değişimi yapıldı yeniden.
Son olarak 20.08.2026 tarihinde aynı sorun dördüncü kez tekrar etti.

Üçüncü arıza sonrasında SEG (Vestel) genel merkez tarafından aranarak, ürün değişimi talebimiz karşısında bizden bir kez daha parça değişimini kabul etmemiz rica edildi. Görüşmede, bu değişimin “son kez” yapılacağı, eğer sorun tekrar ederse ürünün değiştirileceği açıkça ifade edildi. Hatta görüşmeyi yapan müşteri hizmetleri yetkilisi, gerektiğinde kendisine ulaşabilmemiz için dahili numarasını da paylaştı. Biz de bu açıklamalara ve verilen söze güvenerek, ayrıca o aşamaya kadar arızayı çok büyük bir problem olarak görmememiz nedeniyle iyi niyetli bir şekilde tekrar parça değişimini kabul ettik.

20.08.2026 tarihinde deterjan kapağının tekrar yerinden çıkması üzerine bu kez servis kaydı oluşturarak ürünün değiştirilmesini talep ettik. Yetkili servis gelip deterjan kapağını inceledi, parçanın fotoğraflarını çekti. Sonrasında tarafıma ulaşan genel merkez müşteri hizmetleri, hazırlanan servis raporuna dayanarak arızanın “kullanıcı kaynaklı” olduğunu, bu nedenle yalnızca ücretli parça değişimi yapabileceklerini iletti. Ayrıca söz konusu kullanıcı hatasından kaynaklanma durumunun nasıl olduğuna dair detaylı servis raporu da tarafıma iletilmedi. Hem arızanın garanti süresi boyunca aynı şekilde dört kez tekrarlanmış olması hem de üçüncü arızadan sonra tarafıma verilen “sorun tekrar ederse ürün değişimi yapılacağı” yönündeki açık söz ortadayken, sonradan bunun kullanıcı hatası denilerek ücretli işlem teklifine dönüştürülmesini ve önceki beyanların yok sayılmasını kabul etmiyorum.

Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. Maddesi de oldukça açıktır; tüketici, ücretsiz onarım hakkını kullandığı bir ürün garanti süresi içinde tekrar arızalandığında bedel iadesi, bedel indirimi veya imkan varsa ayıpsız misli ile değiştirme hakkını kullanabilmektedir ve satıcının bu talebi reddetmemesi gerekmektedir. Buna rağmen Vestel, bu yasal haktan beni fiilen alıkoymaktadır.

Vestel’in, garanti süresi içinde aynı arızayı defalarca veren bu ürün için hem tarafıma daha önce iletilen “sorun tekrar ederse ürün değişimi yapılacağı” yönündeki beyanına uygun hareket ederek ürün değişimini sağlamasını hem de bu süreçte herhangi bir ücret talep etmemesini talep ediyorum. Çok büyük bir sorun olmamakla beraber sık tekrarlayan bu arıza, günlük kullanımda hem memnuniyetsizlik hem de kullanım zorluğu yaratmakta; buna karşılık Vestel’in süreçte müşterisinin tarafında yer almaması bizi ayrıca hayal kırıklığına uğratmaktadır. Şikayetime eklediğim fotoğraflarda deterjan kapağının ve ilgili parçaların mevcut durumunu da görebilirsiniz.