Yanlış Yönlendirme Ve Uzun Onarım Süresi Nedeniyle Mağduriyet

Samsung s23 Ultra model telefonumun arka kapağı açıldığı için Samsung yetkili servisi aradım ve Samsun’daki yetkili servis olarak Başarı Elektronik’e yönlendirildim. Kendilerini aradığımda telefonumun arka kapağının açıldığını, bataryanın şişmiş olabileceğini, kapağın yapıştırılmasını; batarya sorunluysa da orijinal batarya ve kapağın değiştirilmesini istediğimi belirttim. Hem fiyat bilgisi aldım hem de özellikle işlem süresini sordum. Telefonu kendim getirirsem yaklaşık 4 gün, kargo ile gönderirsem yaklaşık 7 gün içinde işlemin tamamlanacağı söylendi. Bunun üzerine bana verilen kodla telefonu Aras Kargo üzerinden, 6074237611167 takip numarasıyla perşembe günü gönderdim.

Telefonum servise ulaştıktan bir gün sonra aranarak, bu şubenin aslında Samsung telefonlara bakmadığı ve cihazın Ankara’ya gönderilmesi gerektiği söylendi. Asıl mağduriyetim burada başladı, çünkü bu bilgi en başta verilseydi telefonumu hiç göndermeyecektim. Bu durum bir yanlış anlaşılma değil, açık bir şekilde hatalı yönlendirmedir.

Üstelik bu hatayı telafi etmek yerine bana “İsterseniz telefonunuzu size geri gönderelim, isterseniz Ankara’ya gönderelim” denildi ve Ankara’daki servis sürecinin 25 iş gününe kadar uzayabileceği belirtildi. Ben 7 günlük süre bilgisine güvenerek karar vermişken, hatalı yönlendirme nedeniyle şimdi çok daha uzun bir süre telefonsuz kalma riskiyle karşı karşıyayım.

Samsung genel merkezini aradığımda da mağduriyetimin giderilmesine yönelik somut bir çözüm sunulmadı. Bugün beni arayan H**** Bey’e yaşadığım zaman kaybını ve yanlış yönlendirmenin sonuçlarını anlatmama rağmen, çözüm olarak sadece Ankara’yı arayıp telefonumun geri gönderilmesini teklif etti. Ankara’yı arayabilecek imkan varken, müşterinin yaşadığı mağduriyeti anlatarak işlemin hızlandırılması için hiçbir inisiyatif alınmaması benim için ayrıca hayal kırıklığı oluşturdu.

Benim yaşadığım sorun, hem servisin hem de genel merkezin açık bir yönlendirme hatasının doğurduğu mağduriyeti gidermek üzere hiçbir çözüm üretmemesidir. Ayrıca araştırdığımda, Samsung s23 Ultra model telefonlarda arka kapak açılması sorununun pek çok kullanıcı tarafından yaşandığını, buna rağmen bu konuda da ortak ve tatmin edici bir çözüm üretilmediğini gördüm. Samsung almayı düşünenlerin, bataryanın 2 yıl içinde bu hale gelmesini ve sonrasında karşılaştığım bu servis yaklaşımını dikkate almasını isterim. Yaşadığım bu deneyim nedeniyle Samsung markasına karşı ciddi bir güven ve memnuniyet kaybı yaşıyorum. Samsung’un ilgili çalışanlarının, özellikle müşteri mağduriyeti karşısında daha çözüm odaklı ve yapıcı bir iletişim anlayışı geliştirmesi gerektiğini düşünüyorum. Bu süreçte cihazımın mümkün olan en kısa sürede onarımının yapılarak tarafıma ulaştırılmasını ve yaşadığım mağduriyetin dikkate alınarak gerekli iyileştirici adımların atılmasını talep ediyorum.