Hilltown AVM Şubesinde Soğuk Servis Ve Personel Tutumundan Tam Ücret İadesi Talebi

Konu: 30.10.2026 Tarihli İzmir Karşıyaka Hilltown AVM Şubesi Hizmet, Ürün Kusuru ve Personel Tutumu hakkında Tam Ücret İadesi Talebi (Fiş No: 94 / Sipariş No: 9)

30 Ekim 2026 Cuma günü saat 20:30:46’da İzmir Karşıyaka Hilltown AVM bünyesinde faaliyet gösteren Pidem şubenizden; 1 adet İkili Lahmacun Menüm (280,00 TL), 1 adet İkili Kıymalı Menüm (540,00 TL), 2 adet İlave Kaşar (80,00 TL) ve 2 adet Üçlü Mini İçli Köfte (120,00 TL) olmak üzere toplam 1.020,00 TL tutarında sipariş verdim (Çek No: 19247, Fiş No: 0094, Sipariş No: 9). İç denetim ve kamera inceleme süreçlerinizin hızlıca yürütülebilmesi adına fiş üzerindeki tüm teknik verileri bilgilerinize sunuyorum.

Siparişin verildiği dakikalarda şube önünde herhangi bir müşteri yoğunluğu olmamasına ve üretim alanında bizimki haricinde yalnızca 2 sipariş bulunmasına karşın, teslimat çağrı cihazı 17 dakika sonra çalmıştır. Teslim aldığımız tüm ürünlerin servis sıcaklığını tamamen kaybetmiş ve buz gibi olduğu tespit edilmiştir. Bu gecikmenin ve soğuk servisin gerekçesini sorduğumuzda, Vardiya Şefi A****** g* Ç*, kurumsal iletişim standartlarıyla bağdaşmayan bir üslupla ve göz teması kurmaksızın "yoğunluk bulunduğu" bahanesiyle bizi başından savmaya çalışmıştır. Kendisine o an yalnızca iki siparişin hazırlandığını ifade ettiğimizde ise çelişkili bir şekilde "harcın bittiği ve yeniden karıştırıldığı" beyan edilmiştir.

Şube yönetiminin bu açıklaması üç açıdan kabul edilemez niteliktedir:

Hafta sonu yoğunluğunun başladığı Cuma akşamı saatlerinde hem lahmacun hem de kıymalı pide harcının eşzamanlı olarak bitmesi, şube yönetiminin stok ve hazırlık takibindeki yetersizliğini ortaya koymaktadır.

Bir fast food restoranının varlık sebebi müşteriye hızlı servis sunmaktır; 17 dakikalık bekleme süresi bu konseptin doğasına aykırıdır. Madem mutfakta harç tükenmiştir, sipariş alınırken ve ödeme tahsil edilirken tarafımıza neden bilgi verilmemiştir? Kasa aşamasında harcın bittiği ve servis süresinin uzayacağı tarafımıza bildirilmiş olsaydı, başka bir restorandan sipariş verme hakkımızı kullanırdık. Satış esnasında bu bilginin müşteriden saklanması, tüketiciyi yanıltarak alternatif tercih hakkını ortadan kaldırmaktadır.

Harcın o an hazırlanıp ürünlerin fırından yeni çıktığı varsayımında yemeklerin el yakacak sıcaklıkta olması gerekirken buz gibi teslim edilmesi, tarafımıza doğru bilgi verilmediğini; ürünlerin çok daha önce fırından çıkıp tezgahta bekletilerek soğutulduğunu açıkça ispatlamaktadır.

Teslim edilen ürünler incelendiğinde ise temel fırıncılık ve reçete standartlarının tamamen dışına çıkıldığı görülmüştür:

Lahmacun Menüsü (280,00 TL) : Hamurun kenar kısımları aşırı kuru ve yoğun unlu bırakılmış, kıyma döşemesi ise son derece özensiz yapılarak hamurun bir bölgesi tamamen kıymasız ve boş bırakılırken diğer bölgesinde kıyma harcı topaklanarak birikmiştir.

Kıymalı Pide Menüsü (İlave Kaşar Dahil 620,00 TL) : Pidenin kenarları katlanmamış ve standart formunun dışına çıkılarak açık bırakılmıştır.

Bu haliyle ürünler ödenen bedelin karşılığını kesinlikle vermemektedir. Üretim bandındaki ustadan, ürünü tepsiye yerleştiren kasa personeline kadar hiçbir görevlinin bu kusurlu ürünleri ayıklamaması, şubede kalite kontrol bilincinin bulunmadığını göstermektedir.

Yaşanan ürün kusurlarını ve gecikmeyi çok daha vahim hale getiren husus ise kasa fişinde adı H**** a* Olarak geçen personelin sergilediği tavırdır. Süreç boyunca görev yeri olan ön bankodaki müşterilerle ilgilenmek yerine arka kısımdaki fırın personeliyle sohbet eden ilgili çalışan, şikayetimizi ilettiğimizde yüzümüze dahi bakmadan, son derece laubali ve alaycı bir ifadeyle "Eğer şikayetiniz varsa yazabilirsiniz, benim açımdan sorun yok" demiştir. Müşteri memnuniyetini ve kurumsal denetimi bu denli hafife alan bir yaklaşım, markanızın kurumsal kimliğine doğrudan zarar vermektedir.

Bu olayın hemen akabinde, saat 20.58’de çay satın almak için kasaya gittiğimizde bankonun tamamen terk edilmiş olduğu ve kasada hiçbir görevlinin bulunmadığı görülmüştür. 4 dakika bekledikten sonra (saat 21.02'de) kasaya tekrar geldiğimizde ise görevli personel nakit para sayımı yapmaya devam etmiş, çay satışı esnasında yine yüzümüze dahi bakmayarak nezaketsiz tavrını sürdürmüştür. Hizmet saatleri içerisinde kasanın tamamen boş bırakılması ve müşteri kasada beklerken hesap kesim işlemlerinin müşteriye öncelenmesi, işletmecilik ilkeleriyle bağdaşmamaktadır.

Ekli fotoğraflarda ve fiş görselinde tüm kanıtlarıyla sunduğum bu süreçte, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında "ayıplı hizmet ve ayıplı mal" niteliği taşıyan bu deneyim nedeniyle, kredi kartımdan tahsil edilen 1.020,00 TL tutarındaki ödemenin tam iadesini ve başta H**** isimli çalışan olmak üzere ilgili personeller hakkında gerekli idari yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum.