Tekrarlayan Hasarlı Ruj Ve Saygısız Müşteri İletişimi

Paden Cosmetics’ten verdiğim üçüncü siparişimde de daha önce yaşadığım sorun tekrar etti. İlk siparişimde brownie ruj, son siparişimde ise coastline ruj ezik ve hasarlı şekilde elime ulaştı. Bu durumun tekrarlaması üzerine firmaya mail yoluyla ulaşarak ürünlerin her seferinde benzer şekilde hasarlı geldiğini belirttim ve çözüm talep ettim.

Asıl problemim ise ürünlerden çok, sonrasında yaşadığım müşteri iletişimi oldu. Tarafıma verilen cevaplarda sorunu anlamaya ve çözmeye çalışmak yerine savunmaya geçildi. Ben hiçbir şekilde “bana yalancı diyorsunuz” demediğim halde, bana “Hangi söylemimizden size yalan söylüyorsunuz dediğimizi çıkardınız? ” şeklinde yanıt verildi. Ardından “Cevabımızın neresinde polemik var, neresinde üslup bozukluğu var? ” denilerek benimle adeta tartışmaya girildi.

Devamında “alınganlığınız varmış” ve “bizi polemiğe çekmeyin” gibi ifadeler kullanıldı. Bir müşterinin yaşadığı sorunu dile getirmesine karşılık bu şekilde konuşulmasını son derece saygısız ve profesyonellikten uzak buluyorum. Üstelik benden tekrar tekrar “sipariş ismi” istenirken, adımı ve soyadımı zaten mail içerisinde açıkça paylaşmıştım. Müşterilerle üslup tartışmasına girmek yerine gönderilen maillerin dikkatlice okunmasını beklerdim.

Firmanın ürünlerini ve emeğini gerçekten beğenen, üç kez sipariş vermiş bir müşteriyim. Firmaya ulaşmaktaki amacım tartışmak değil, tekrarlayan ürün sorununa birlikte çözüm bulmaktı. Ancak karşılaştığım iletişim şekli nedeniyle artık ürün probleminin ötesinde, müşteri memnuniyetine ve iletişim anlayışına bakış açılarının sorgulanması gerektiğini düşünüyorum.

Bugün yaşanan bu süreçte tüm mail yazışmalarımın ve önceki Instagram görüşmelerimin ekran görüntüleri elimde mevcuttur, istenmesi halinde paylaşabilirim. Bir müşteriye “alıngansınız”, “bizi polemiğe çekmeyin” şeklinde hitap edilmesi yerine, öncelikle sorunun sakin bir şekilde dinlenmesini ve çözüm odaklı yaklaşılmasını beklerdim. Üçüncü siparişimde aynı problemi yaşamam zaten yeterince can sıkıcıyken, buna bir de bu üslubun eklenmesi benim için kabul edilebilir değildir.

Firma yetkililerinden hem yaşanan iletişim tarzı için özür bekliyorum hem de hasarlı gelen ürünümün yenisiyle değiştirilmesini talep ediyorum.