Otobüs Arızası Sırasında Bilgilendirme Eksikliği Ve Kaba Üslup

2 Ekim 2026 tarihinde Mersin Nur Turizm’in saat 08.30 Susanoğlu–Ankara (AŞTİ) seferiyle yolculuk yaptım ve bu bilet için 1.450 TL ödedim. Yolculuk esnasında otobüs arızalanarak yolda kaldı, ancak arıza durumu ve ne kadar süre bekleyeceğimiz hakkında yolculara düzenli ve açık bir bilgilendirme yapılmadı.

Bilgi alabilmek için firmanın şikayet hattını kendimiz aramak zorunda kaldık. İlk aradığımda, telefondaki erkek görevli herhangi bir bilgilerinin olmadığını, tarafıma dönüş yapılacağını söyledi. Yarım saat geçmesine rağmen kimse aramayınca tekrar aradık, bu sefer yine “geri dönüş yapılacak” denildi ama yine arayan olmadı. Üçüncü aramamızda ise görevli son derece üslupsuz bir şekilde, “Size araç göndersem 3-4 saat orada kalırsınız, ne yapabilirim, soğuksa aşağı inin mi dedik? ” anlamına gelen ifadeler kullandı. Bu süreçte yolcular yola inerek kendi imkanlarıyla yoldan geçen otobüslere binmeye çalıştı.

Şirketin şikayet hattına WhatsApp üzerinden yazdığımızda da aynı kaba ve küçümseyici üslup devam etti. CİMER'e şikayet edeceğimizi belirttiğimiz anda ise birden üslup değiştirildi ve özür dilenmeye başlandı. Tüm bu görüşme ve yazışmalar tarafımızca kayıt altına alınmıştır. WhatsApp üzerinden yaptığım yazışmada bana “Aktarımı şu an düzenli şekilde yapılmaktadır” denildi, nasıl bir aktarım olacağını sorduğumda ise “Kendi imkânlarınız ile mi Ankara’ya devam edeceksiniz? ” şeklinde cevap verildi. Telefonda soğukta beklediğimizi belirttiğimde de görevli, “Ne soğuğu, hava soğuksa içeride oturun o zaman, dışarı çıkın mı dedik? ” anlamına gelen sözler söyleyerek yaşadığımız mağduriyeti küçümsedi.

Araç arızası elbette yaşanabilir; ancak bu durumda yolcuların düzenli olarak bilgilendirilmesi, sürecin şeffaf yürütülmesi ve her şeyden önemlisi, yolculara saygılı bir dille yaklaşılması gerekir. Hem arıza sürecinin yönetiliş biçimini hem de şikayet hattındaki üslubu son derece sorunlu ve kabul edilemez buluyorum. Bu yaşadıklarımdan sonra Mersin Nur Turizm’i bir daha tercih etmeyeceğimi açıkça belirtmek istiyorum.