Massimo Dutti Mağazasında Satın Alınan Tişörtte Ayıplı Ürün Ve Çözüm Odaklı Olmayan Yaklaşım

22.10.2026 tarihinde İstanbul Küçükyalı Hilltown AVM’deki Massimo Dutti mağazasından lacivert, L beden basic bir t‑shirt satın aldım. Reyonda aradığım ürünü bulamayınca, mağaza çalışanı üzerimdeki tişörtün aynısının sezon ürünü olduğunu, belirli aralıklarla satışa sunulduğunu söyleyerek reyonda bulunmayan başka bir ürünü getirip bunun aynısı olduğunu belirtti. Ürünü bu yönlendirme ile, detaylı inceleme yapmadan satın aldım.

Alışveriş, akşam 19.00–20.00 saatleri arasında gerçekleşti. Eve döndüğümde ürünü ertesi gün giymek üzere anneme ütülemesi için verdim. Ürünün etiketi çıkarılıp karton poşetten çıkarıldıktan sonra, ütü masasına konulup ütüleme işlemine başlanmadan önce tişörtün omuz kısmında bir delik olduğu fark edildi. Ürüne herhangi bir ütü ya da başka bir müdahale olmadan bu kusurun görülmesi, ürünün baştan itibaren ayıplı olduğunu gösteriyor.

Mağaza kapalı olduğu için ertesi gün 20.30–21.30 saatleri arasında aynı mağazaya giderek ürünü değiştirmek istedim. Ancak çözüm odaklı bir yaklaşım yerine, ürünün incelemeye gönderileceği, kusurun kabul edilmemesi halinde zararın tarafıma yansıtılabileceği ve hakkımı Tüketici Hakem Heyeti üzerinden arayabileceğim ifade edildi. Üstelik ben ürünü değiştirmek için götürmüş olmama rağmen, ürün inceleme formuna benim iade talep ettiğim yazılmış ve bu konuda bana herhangi bir soru dahi sorulmamış.

Ürünü mağaza çalışanının yönlendirmesiyle, hiç kullanmadan ve detaylı inceleme imkanım olmadan aldım. Bu nedenle kusurun ne zaman oluştuğunun objektif ve adil bir biçimde tespit edilmesi gerektiğini düşünüyorum. Düzenli olarak alışveriş yaptığım bu markanın, tüketiciyi kusurlu konuma düşüren ve sorumluluğu müşteriye yıkan bu yaklaşımı, marka algısıyla bağdaşmıyor.

Ürün referans numarası 1418 1888 4012 olan lacivert basic tişörtteki ayıp ile ilgili inceleme sonucunun tarafıma açık, gerekçeli ve yazılı olarak bildirilmesini, ayıplı mal değerlendirmesinin objektif ölçütlerle yapılmasını ve mağazada yaşadığım müşteri deneyiminin ilgili birimlerce incelenmesini talep ediyorum. Benzeri bir ürünle değişimi dahi benim için yeterliyken, süreç boyunca müşteri memnuniyetinin dikkate alınmamasını kabul etmiyorum ve konunun marka tarafından hassasiyetle ele alınmasını istiyorum. Mağaza ve personel bilgilerinin yer aldığı belgelerdeki kişisel veriler, KVKK kapsamında tarafımdan gizlenmiştir.