Marmara Park Mağazasında İade Sürecindeki Yanıltıcı Bilgilendirme Ve Uzun Bekleme

16 Ocak tarihinde Marmara Park Elle mağazasından iki adet ayakkabı satın aldım. Aldığım ürünlerden süet bir botu ilk giydiğimde ayakkabının demir kısmı koptu ve ayakkabı ayağımı son derece rahatsız etti. Bunun üzerine 23 Ocak’ta ürünü iade etmek için mağazaya götürdüm. Ürünü incelemeye alacaklarını söylediler, ben de kabul ettim.

Sonraki süreçte 3–4 kez mağazaya gitmek, 3–4 kez de telefonla aramak zorunda kaldım ve her seferinde ürünün incelemede olduğu söylendi. Haftalar sonra yeniden mağazaya gittiğimde ise ürünün iadesinin yapılamayacağını, yalnızca yeni getirilen bir ürünle değişim yapabileceklerini ilettiler. Ayakkabının ayağımı çok rahatsız ettiğini, giymek istemediğimi ve iade talep ettiğimi özellikle belirttim. Mağaza personeli bu kez mağaza müdürüyle görüşmem gerektiğini söyledi.

Mağaza müdürü ile görüştüğümde, ürünün aslında hiç incelemeye gönderilmediğini, ertesi gün doğrudan değişim onayı verildiğini söyledi. Haftalarca bana “incelemede” denmesine rağmen ürünün incelenmemiş olması ve bu süreçte neden beklediğime dair hiçbir açıklama yapılamaması, mağaza içi iletişim problemlerini ve aksaklıkları çok net ortaya koydu. İlk gün özellikle “Lütfen iade sürem geçip sonra bana ‘artık iade yapamayız’ demeyin” diye uyardığım halde, bana böyle bir sorun yaşanmayacağı söylendi; ancak haftalar sonra tam olarak bu senaryo gerçekleşti ve “Biz iade yapamayız, müşteri hizmetleriyle görüşün” denildi.

Durumu müşteri hizmetlerine ilettikten sonra ürün bu kez gerçekten incelemeye gönderildi ve telefonuma bir kod ile takip linki geldi. Bu kod ve link ilk seferinde hiç gelmemişti; böylece ürünün başta incelemeye bile gönderilmediği, buna rağmen bana defalarca “incelemede” denilerek yanlış bilgi verildiği ortaya çıktı. Kurumsal bir firmanın bu şekilde güven zedelemesi benim açımdan son derece olumsuz bir deneyim oldu ve bir daha alışveriş yapmayı düşünmüyorum.

Şu anda müşteri hizmetlerinden gelecek yanıtı ve yaklaşık üç haftalık yeni bekleme sürecinin sonucunu bekliyorum. Yaşadığım mağduriyetin giderilmesi, yanlış bilgilendirme ve haftalar süren oyalama sonucunda ürünü zoraki değişimle almaya zorlanmak yerine, ayakkabı için ödediğim ücretin eksiksiz olarak iade edilmesini talep ediyorum.