Danışma Personelinin Empati Eksikliği Ve Katı Prosedür Yaklaşımı

19.11.2025 tarihinde saat 19:20 civarında Hilltown AVM Küçükyalı danışma bölümünde yaşadığım bir durumu sizinle paylaşmak istiyorum. Dört yaşındaki kızım yolda uyuduğu için, bir bayan olarak otoparktan danışma alanına kadar kucağımda taşımak zorunda kaldım. Oldukça yorgun ve zorlanmış bir haldeyken, danışma bölümünde bulunan çocuk arabalarından birini rica ettim.

Danışmada görevli, kısa saçlı kadın personeliniz, çocuk arabalarının üç yaşına kadar olan çocuklara verilebildiğini, prosedür gereği kızımı araca alamayacağını söyledi. Ben ise sadece kızımı arabaya oturtup birkaç dakika dinlenmek istediğimi, empati kurmasını beklediğimi belirttim. Buna rağmen, “Ben burada bir çalışanın, şirket prosedürü bana söylenene göre vermemem gerekiyor” şeklinde, tamamen prosedürü öne çıkaran ve içinde en ufak bir anlayış ya da esneklik barındırmayan bir cevap aldım.

Bu haldeyken, küçük ve insani bir ricayı geri çevirecek kadar müşteri ilişkilerini bilmeyen birinin danışma gibi ilk temas noktasında görev yapmasının doğru olmadığını düşünüyorum. Hem hizmet sektöründe çalışan hem de işveren olarak bu yaklaşımı hiç hoş karşılamadığımı özellikle belirtmek isterim. Personelinizin özellikle empati ve müşteri ilişkileri konusunda uyarılmasını ve gerekli eğitimi almasını rica ediyorum.

Hilltown AVM gibi büyük bir alışveriş merkezinde, danışma görevlilerinin daha çözüm odaklı, anlayışlı ve destekleyici bir yaklaşım sergilemesini bekliyorum.