Müşteri Memnuniyeti Baskısı Ve İletişim Sorunları

27 Aralık 2024 tarihinde aracımın ilk bakımını gerçekleştirmek üzere Mercedes-Benz Gelecek Otomotiv servisine başvurdum. Servis danışmanım E*** Bey ile görüşmeye başladım. E*** Bey, başlangıçta oldukça nazik ve ilgili bir şekilde davrandı ve bana, "Her ne olursa olsun araç ile ilgili olarak cep numaramdan bana ulaşabilirsin. Ben senin servis danışmanınızım" şeklinde güven verdi. Ancak, konuşmalarımızın devamında sürekli olarak "Merkezden müşteri memnuniyeti ile ilgili bir mail alacaksınız, lütfen 5 puan verin, benim için çok önemli. Hizmetimizi kaliteli bulduğunuzu görüyorsunuz, lütfen 5 puan verin" gibi ifadeler kullanarak baskı yapmaya başladı.

İşlemlerim tamamlandıktan sonra, sürekli olarak bir hafta boyunca hem telefonla hem de e-posta yoluyla 5 puan vermem konusunda uyarıldım. Mail geldiğinde, verilen yönlendirmelere uyarak 5 puan verdim. Ancak, aracımda daha sonra bir arıza oluştu ve E*** Bey'in aramalarına dönüş yapılmadı. Bunun üzerine bayiyi arayarak E*** Bey’i şikayet ettim. 10 dakika sonra E*** Bey beni aradı. Kendisiyle işlem yapmayı istemediğimi belirttim ve servis danışmanımın değiştirilmesini talep ettim.

Servis danışmanım olarak H**** Hanım ile devam ettim. Ancak H**** Hanım, 1 saat bekleme süresi gerektiren bir işlem için bana, "Siz gidin, araç hazır olduğunda sizi arayacağım" dedi. Ben de lokasyondan dolayı ikame araç talep ettim. Aracın olmadığını iletti. Bayinin konumunun ulaşım açısından oldukça zor bir yerde bulunduğunu belirterek gitmek istemediğimi ilettim. Israrlarım üzerine işlemim kısa sürede tamamlandı.

Sonuç olarak, Mercedes-Benz Gelecek Otomotiv bayisi olarak genel anlamda iyi bir deneyim yaşadım. Ancak, personel davranışları ve müşteri ile olan iletişim konusunda bazı iyileştirmeler yapılması gerektiğini düşünüyorum. Servis danışmanlarının müşteri üzerindeki baskılarını gözden geçirmeleri ve daha profesyonel bir yaklaşım sergilemeleri gerektiği kanaatindeyim.

Bu konuda gerekli aksiyonların alınmasını talep ediyorum.

Saygılarımla,
[S**** B*****]
[İletişim Bilgileriniz]