EBebek’in İlgisiz İade Süreci Aileleri Mağdur Etti

E-bebek Haramidere Beylikdüzü şubesinden Haziran başında aldığımız Lansinoh göğüs pompası, daha birkaç ay geçmeden Eylül ayında bozuldu. Aile yılı ilan edilen bir dönemde, aileleri desteklemesi gereken bir markadan bırakın destek görmeyi, aksine süreç boyunca fazlasıyla yorulduk ve mağdur edildik. Mağazanın çözmesi gereken iade/değişim sürecini bile kendi çabamızla biz hallettik, Lansinoh firmasıyla kendimiz görüşüp onay aldık. Lansinoh açık açık, ürünü herhangi bir E-bebek mağazasından değiştirebileceğimizi söyledi.

Buna rağmen E-bebek çağrı merkezini en az 15 kez aramamıza karşın tek yaptıkları şey “Haramidere Beylikdüzü şubemiz sizi arayacak” deyip konuyu kapatmak oldu. Haftalarca kimse aramadı, bir kere aramış gibi yapmak için sadece bir kez telefon bir kere çaldırılıp hemen kapatıldı, geri dönme zahmetinde bile bulunulmadı. Defalarca ulaşamadığımızı söylememize rağmen her seferinde aynı ezber cümleler tekrarlandı, hiçbir somut adım atılmadı, hiçbir çözüm sunulmadı.

Sonunda lütfedip şube bizi aradığında da bu kez küçücük bebeğimiz olduğunu, oranın bize uzak kaldığını, Beylikdüzü Migros şubesinden bu işlemi yapmak istediğimizi söyledik. Zaten ürünü geri alan tarafın Lansinoh olduğunu, E-bebek’in kasasından çıkmadığını, bu yüzden mağaza açısından da hiçbir fark olmaması gerektiğini dile getirdik. Buna rağmen “prosedür, politikamız, işleyişimiz” gibi arkasına sığınılan maddeler öne sürülerek, ısrarla sadece ürünü aldığımız şubeden işlem yapılabileceği söylendi ve yine tek bir adım atılmadı.

Bu yaklaşımın ne müşteri memnuniyetiyle ne de mantıkla hiçbir ilgisi yok. Diyelim ki ben başka bir şehirde yaşıyorum, İstanbul’a geçici olarak geldim ve ürünü burada aldım; ürün arızalı çıkınca sadece E-bebek’in katı ve mantıksız prosedürü yüzünden tekrar İstanbul’a mı gelmek zorundayım. Aile yılı denilen bir dönemde, ailelerin yükünü hafifletmesi gereken bir markanın, tam tersine aileleri bu kadar yoran, oyalayan ve mağdur eden bir işleyişe sahip olmasını kabul etmiyoruz.

E-bebek’ten beklentimiz, bu süreçte yaşadığımız ilgisizlik, ulaşılamazlık ve kalıp cümlelerle oyalama yaklaşımının ciddiyetle ele alınması, çağrı merkezi ve mağaza ekiplerinin gerçekten aile odaklı, müşteri odaklı bir anlayışla yeniden düzenlenmesi ve aileleri zor durumda bırakmayan, mantıklı ve esnek bir iade/değişim politikasının acilen hayata geçirilmesidir. Müşteriyi bu kadar uğraştıran ve aileleri önemsemeyen bu işleyişin artık değişmesini talep ediyoruz.