Müşteri Hakları İhlali: Ödenen Rezervasyonuma Kaba Davranış

Ducale Lara Otel’e Tatilbudur üzerinden yaklaşık 10 ay önce ödemesini yaparak 8–13 Eylül tarihleri için rezervasyon yaptırdım. Tüm planlarımızı bu tarihlere göre ayarlayıp otelinize giriş için geldiğimizde, odalarda elektrik sorunu olduğu söylenerek tarafımıza oda verilemeyeceği bildirildi ve daha tatilimizin başında mağdur edildik.

Benim için bu deneyimin en olumsuz tarafı resepsiyonda karşılaştığımız tavırdı. Ortada karşılanmayan, ücreti ödenmiş bir rezervasyon varken, durumu açıklamalarını ve çözüm üretmelerini beklerken resepsiyon personelinin yaklaşımını kaba, ilgisiz ve küçümseyici buldum. Sorularımızı ve haklı itirazlarımızı dinlemek yerine, bizi bir an önce başlarından savmak ister gibi davrandılar. Oda verilemediğine dair yazılı bir belge talebimiz reddedildi ve “Sizinle görüşmek istemiyoruz” denildi. Bir misafire böyle hitap edilmesini kabul edilemez buluyorum.

Misafir ilişkileri birimine yönlendirildiğimizde de daha yapıcı veya çözüm odaklı bir yaklaşım göremedik. Adı misafir ilişkileri olan bir birimden beklediğimiz ilgi, nezaket ve açıklamayı alamadık. Resepsiyon ve misafir ilişkileri ile yaşadığımız bu iletişim, otelinizin hizmet anlayışına ve kurumsal yaklaşımına olan güvenimizi ciddi şekilde sarstı.

Otel tarafı bize elektrik sorunu olduğunu söylerken, Tatilbudur daha sonra boş oda bulunmadığını ve ancak üç gün sonra otele geçebileceğimizi iletti. Farklı taraflardan gelen bu çelişkili açıklamalar da bize güven vermedi. Sonuç olarak Royal Seginus oteline yönlendirildik ve başka tatil zamanımız olmadığı için bu duruma mecburen razı olduk; ancak bu, sunulan çözümden memnun olduğumuz anlamına gelmiyor.

Bugüne kadar pek çok otelde konakladım ve teknik sorunların yaşanabileceğini anlayabiliyorum. Ancak parasını aylar öncesinden ödemiş, giriş için kapınıza gelmiş bir misafirin bu şekilde karşılanmasını ve iletişim kurulmasını anlayamıyorum. Bir otelin gerçek hizmet kalitesinin, sorun yaşandığında misafirine nasıl davrandığıyla ortaya çıktığını düşünüyorum ve bizim yaşadığımız yaklaşım büyük bir hayal kırıklığıydı.

Ducale Lara’nın odalarını değerlendiremiyorum, çünkü bize oda verilmedi ve odaları dahi göremedik. Ancak rezervasyonun karşılanmaması, resepsiyonun yaklaşımı ve misafir ilişkileri biriminin tutumu açısından yaşadığımız deneyim son derece olumsuzdu. Otelinizden, bu yaşananlar için misafir olarak açık bir özür bekliyorum ve özellikle resepsiyonda bu şekilde davranan personele yönelik gerekli incelemenin yapılarak uygun idari yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum.