to read complaints and reviews, or file yours.Cinegold Şubesinde Seans İptalleri Ve Bilgilendirme Eksikliği
31 Temmuz Cumartesi günü Batman Worldmar AVM’de bulunan Cinegold şubesine vizyona yeni giren bir filmi izlemek için gittim. O gün ilk seanstan itibaren toplam 6 seansın iptal edildiğini gişeye geldiğimde öğrendim. Seans iptallerine rağmen ne öncesinde ne de salon çevresinde herhangi bir bilgilendirme yapılmamıştı.
Vizyon gününde, yeni çıkan bir filmin tüm seanslarının iptal edilmesi ve bunun müşterilere zamanında ve şeffaf bir şekilde duyurulmaması beni ciddi anlamda mağdur etti. Gişedeki satış personelinin tavrının da son derece ilgisiz ve olumsuz olması, bu süreci daha da rahatsız edici hale getirdi.
Ücret anlamında bir kaybım olmasa da, yaşadığım bu iletişim eksikliğinin ve personel yaklaşımının tekrar etmemesini istiyorum. Seans iptali gibi durumlarda müşterilerin önceden veya en azından salon önünde açık ve net bir şekilde bilgilendirilmesini ve personel davranışlarının da bu doğrultuda gözden geçirilmesini bekliyorum.
Tarafımıza iletilen, Batman Worldmar AVM bünyesinde faaliyet gösteren Cinegold sinemasında 31 Temmuz tarihinde gerçekleştiği belirtilen seans iptalleri, bilgilendirme eksikliği ve personel yaklaşımına ilişkin müşteri şikayeti incelenmiştir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, sinema seanslarının planlanması ve gerektiğinde iptal edilmesi; salon operasyonları, teknik gereklilikler, içerik sağlayıcı süreçleri, seans planlamaları ve işletmesel koşullar gibi farklı unsurlara bağlı olarak gerçekleştirilebilmektedir. Bu nedenle bir seansın veya aynı filme ait birden fazla seansın iptal edilmesi, tek başına hizmetin kusurlu sunulduğu anlamına gelmemektedir. Bununla birlikte, planlanmış bir seansın iptal edilmesi halinde müşterilerin mümkün olduğunca zamanında ve açık şekilde bilgilendirilmesi, kurumumuzun müşteri memnuniyeti anlayışı bakımından önem taşımaktadır. Bu kapsamda, şikayette belirtilen tarihte ilgili seansların hangi nedenle iptal edildiği ve iptal bilgilerinin müşterilere hangi kanallar üzerinden iletildiği hususlarının ilgili birimler tarafından kontrol edilmesi gerektiği değerlendirilmiştir. Müşterinin herhangi bir bilet bedeli ödemediğini ve bu nedenle maddi bir kayıp yaşamadığını belirtmesi de dikkate alınmıştır. Bununla birlikte, müşterinin planladığı film gösterimine katılmak amacıyla şubeye kadar gelmesine rağmen seansların iptal edildiğini gişede öğrenmesi nedeniyle yaşamış olduğu zaman kaybı ve memnuniyetsizlik anlaşılmaktadır. Özellikle seans iptali gibi müşterinin planlamasını doğrudan etkileyebilecek durumlarda, mümkün olması halinde satış kanalları üzerinden veya diğer Uygun İletişim yöntemleriyle bilgilendirme yapılması; ayrıca salon girişinde ve gişe alanında görünür şekilde gerekli duyuruların gerçekleştirilmesi müşteri deneyiminin sağlıklı şekilde yönetilmesi açısından önem arz etmektedir. Şikayette yer verilen gişe personelinin ilgisiz ve olumsuz tavır sergilediği yönündeki iddia da ayrıca not edilmiştir. Kurumumuz çalışanlarından beklentimiz, müşterilerle iletişim sırasında her koşulda saygılı, açıklayıcı ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemeleridir. Bu nedenle ilgili şube ve personel uygulamalarının gözden geçirilmesi, gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin bilgilendirme ve hatırlatmaların yapılması sağlanacaktır. Öte yandan, mevcut başvuru kapsamında müşteriye yönelik herhangi bir ücret tahsilatı veya bilet bedeli kaybı bulunduğuna ilişkin bir bilgi yer almamaktadır. Dolayısıyla mevcut şikayet bakımından doğrudan bir maddi zararın oluştuğu yönünde değerlendirme yapılması mümkün değildir. Şikayetin esas konusu, seans iptallerinin müşteriye zamanında aktarılmaması ve bu süreçte yaşanan iletişim problemidir. Kurumumuz, operasyonel zorunluluklar nedeniyle ortaya çıkabilecek seans değişikliği veya iptallerin müşteriler açısından mümkün olan en düşük mağduriyetle yönetilmesini hedeflemektedir. Bu doğrultuda, ilgili şikayette belirtilen hususlar kayıt altına alınmış olup, seans iptali ve bilgilendirme süreçlerinin yanı sıra müşteri iletişimi konusunda gerekli kontrollerin yapılması sağlanacaktır. Sonuç olarak; seansların iptal edilmesinin işletmesel ve operasyonel koşullar çerçevesinde gerçekleşebileceği, mevcut başvuru kapsamında müşterinin herhangi bir bilet bedeli kaybının bulunmadığı, ancak bilgilendirme ve iletişim süreçlerinin müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yürütülmesinin önem taşıdığı değerlendirilmektedir. Müşterimizin yaşamış olduğu memnuniyetsizliği anladığımızı belirtir, benzer durumların tekrar yaşanmaması adına ilgili süreçlerin gözden geçirileceğini bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla, Cinegold Sinemaları Müşteri İlişkileri / Yönetim
Şikayetimi dikkate aldığımız için teşekkür ederim.
