Bosch Yetkili Servisinin Hatalı Teşhisi Ve Müşteriye Yönelik Tehditkar Yaklaşımı

Yaklaşık 1 aydır çalışmayan kombimiz için Bosch yetkili servisinden destek talep ettik. Servis personeli geldiğinde kombiyi yaklaşık 1 dakika inceledikten sonra, herhangi bir detaylı kontrol veya teknik inceleme yapmadan, sorunun tesisatın yanlış bağlanmasından kaynaklandığını ve tesisatın düzeltilmesi halinde problemin çözüleceğini söyledi.
Kendisine kombinin 1 yıldan uzun süredir aynı tesisatla sorunsuz çalıştığını, sorunun yalnızca son 1 aydır ortaya çıktığını ve tesisat yanlış bağlanmış olsaydı en başından beri çalışmaması gerektiğini belirtmemize rağmen, "O zaman mucize eseri çalışıyormuş, buradaki sorun tesisatta" diyerek iddiasında ısrar etti. Bunun üzerine 900 TL servis ücreti alarak ayrıldı.
Yetkili servisin yönlendirmesine güvenerek bir tesisatçı çağırdık ve söylenen değişiklikleri yaptırdık. Ancak yaklaşık 2.000 TL masraf yapmamıza rağmen kombideki sorun giderilmedi.
Bunun üzerine aynı yetkili servisi tekrar çağırdığımızda, bu kez tesisat sorununun giderildiğini, ancak kombinin bazı parçalarında da arıza bulunduğunu ve bunların değiştirilmesi gerektiğini belirterek 8.200 TL ilave ücret talep ettiler.
Bu noktada, ilk servis ziyaretinde yapılan teşhisin hatalı olduğu ve bizi gereksiz yere yaklaşık 2.000 TL masrafa soktuğu yönündeki düşüncemiz daha da güçlendi. Zira yıllardır aynı tesisatla sorunsuz çalışan bir kombinin tesisatının bir anda yanlış olduğunun iddia edilmesi zaten başlı başına sorgulanması gereken bir durumdu.
Üstelik ilk teşhis doğru olsa bile, servis personelinin kombideki diğer olası arızaları da ilk ziyaretinde tespit edip bize bildirmesi gerekirdi. Eğer en başından hem tesisat değişikliği hem de 8.200 TL tutarında parça değişimi gerektiği söylenmiş olsaydı, toplam maliyeti değerlendirerek belki de tamir yerine yeni bir kombi satın almayı tercih ederdik. Tüketici olarak doğru karar verebilmemiz için tüm arıza ve maliyetlerin en başından şeffaf biçimde tarafımıza bildirilmesi gerekirdi.
Sorunu karşılıklı anlayışla çözebilmek adına servis yetkilisine makul ve çözüm odaklı bir teklifte bulundum:
8.200 TL tutarındaki tamir ücretini kabul edebileceğimi, ancak ilk ziyaretteki yanlış teşhis nedeniyle ödediğimiz 900 TL servis ücretinin ve bu teşhise güvenerek yaptığımız yaklaşık 2.000 TL'lik gereksiz tesisat masrafının dikkate alınmasını, bu tutarların indirim olarak uygulanarak kombinin 5.300 TL karşılığında onarılmasını teklif ettim.
Ancak bu makul çözüm önerimiz de kabul edilmedi.
Dahası, şikayette bulunacağımı ifade ettiğimde servis personeli tarafından "Siz bilirsiniz, istediğiniz yere şikayet edebilirsiniz ama bizden bir daha asla servis alamazsınız" şeklinde son derece yakışıksız ve tehditkar bir ifadeyle karşılaştım.
Bosch gibi köklü ve güvenilirliğine önem veren bir markanın yetkili servisinin tüketiciye yaklaşımı gerçekten kabul edilebilir değil. Parasını ödeyerek satın aldığımız bir ürünün servis hizmetinden yararlanması, servis personelinin kişisel tutumuna veya aramızda yaşanan bir anlaşmazlığa bağlı olmamalıdır. Bir tüketici olarak markanın yetkili servisinden bir daha hizmet alamayacağımız yönünde tehdit edilmek nasıl bir hizmet anlayışıdır?
Üstelik bütün bunları kış mevsiminde, yaklaşık 1 aydır kombimizi kullanamadığımız bir dönemde yaşıyoruz. Hem sıcak su ihtiyacımızı karşılayamıyoruz hem de ısınmak için elektrikli ısıtıcı kullanmak zorunda kaldığımızdan ilave elektrik masrafına katlanıyoruz.
Bosch markasına güvenerek satın aldığımız kombi nedeniyle hem maddi hem de manevi olarak mağdur edilmiş durumdayız.
Bosch'tan beklentilerimiz nettir:
1. İlk teşhisin hatalı olması nedeniyle ödediğimiz 900 TL servis ücretinin ve bu teşhise güvenerek yaptırdığımız yaklaşık 2.000 TL tutarındaki tesisat masrafının yarattığı mağduriyetin dikkate alınmasını ve kombimizin 5.300 TL karşılığında, en geç 30 Kasım 2026 tarihine kadar eksiksiz şekilde onarılmasını talep ediyoruz. Onarımın bu tarihe kadar tamamlanamaması halinde ise gecikme nedeniyle kullanmak zorunda kalacağımız elektrikli ısıtıcıların oluşturacağı ilave elektrik maliyetinin de Bosch tarafından karşılanmasını bekliyoruz.
2. Yetkili servis personelinin tüketiciye yönelik tehditkar ve kabul edilemez tutumu hakkında gerekli incelemenin yapılmasını ve ileride aynı yetkili servisten veya Bosch'un başka bir yetkili servisinden hizmet almamızın engellenmeyeceğinin güvence altına alınmasını talep ediyoruz.
Yıllarca "Müşterilerimin güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim" sloganıyla ismini duyuran Bosch'un bu mağduriyete kayıtsız kalmayacağını ve müşteri memnuniyetini sözde değil, uygulamada da göstereceğini umuyoruz. Acil çözüm ve yetkili birimlerden geri dönüş bekliyoruz.