to read complaints and reviews, or file yours.
Ancak şimdilik sezon hala açılmamış olduğu için özellikle de yazlık bölgelerdeki turizm anlamında büyük bir müşteri döngüsünün olmadığı varsayılabilir. Yine de aktif olarak turizm sektörü tamamiyle hareketsiz sayılmaz. Bu anlamda 2021 yılında ve 2022 yılının Mart ayına kadar olan Şikayetvar ve Şikayetvar Beklenti Anketi verilerine baktığımızda, özellikle de turizm sektörü müşterilerin yaşadıkları sorunlar konusunda da oldukça hareketli. 2021 yılında Turizm sektöründe toplamda 4.264 şikayet gelmiş. 2022’nin ilk üç ayına baktığımızda bu sayı 580 şikayet başlığı gibi gözükse de, özellikle de geçtiğimiz seneye göre erken rezervasyon döneminin epeyce hareketli geçtiği varsayılabilir. Şikayetlerin ana başlıklarına baktığımızda da özellikle de ücret iadesi veya iptal talepleri ve fiyatlarla ilgili şikayetler en başı çekiyor.
İlk sırada iptal ve değişim ile ilgili şikayetler yer alıyor
Özellikle de erken rezervasyon dönemlerinde günden güne fiyat değişimi söz konusu olduğundan, tatilcilerin en büyük sorunu gelen şikayetlerin de %21,5’i olmak üzere rezervasyon iptali veya değişimi konusunda yaşanan sorunlar olarak özetlenebilir. Bunu ise %20 ile fiyat ve fatura ile ilgili yaşanan sorunlar takip ediyor. Diğer başlıklar ise şu şekilde;
%17,4 ile ulaşım ve araçla ilgili sorunlar
%12,5 personel davranışlarıyla ilgili yaşanan sorunlar
%10,1 rezervasyon süreci ile ilgili sorunlar
%6,4 web satışı sırasında yaşanan sorunlar
%6,1 rehberlik ve danışmanlık ile ilgili sorunlar
%2,1 müşterilerin firma web sitesinin çalışmasıyla ilgili yaşadığı sorunlar
%1,5 tesis(otel, dinlenme tesisi vs) ile ilgili yaşanan sorunlar
%1,4 reklam ve bilgilendirme mesajları ve e-mailleriyle ilgili yaşanan sorunlar
%0,5 aktivite programı ile ilgili yaşanan sorunlar
%0,5 Shuttle ve transfer araçları ile ilgili yaşanan sorunlar
Yukarıda da görüldüğü gibi özellikle de ilk 4 sıranın özellikle de erken rezervasyon süreci ile ilgili olduğu görülebiliyor. Tabi ki şu süreçte toplam kitlenin çok küçük bir kısmı doğrudan turizm şirketlerinden güncel hizmet aldığı için doğrudan otel veya hizmetlerle ilgili şikayetler çok daha az.
Şikayetçiler yaşadıkları sorunla ilgili açıklama bekliyor
Bu anlamda müşterilerin beklentilerinden bahsedecek olursak eğer Şikayetvar Beklenti Anketi’nden faydalanmamız doğru olacaktır. Özellikle de turizm alanında sorun yaşayan 4 binden fazla katılımcının doldurduğu anketlere göre, tatilcilerin %34,1’i yaşadıkları sorunla ilgili olarak ücret iadesi yapılmasını bekliyor. Bunu %21,9 ile cevap veya açıklama bekleyenler takip ediyor. Şikayetvar Beklenti Anketlerine göre diğer cevaplar ise şu şekilde;
%20 ile yaşadıkları sorunla ilgili özür bekleyenler
%8,7 zarar veya hasarın tazmin edilmesini bekleyenler
%5,2 ile değişim bekleyenler
%4,7 ile sorunun düzeltilmesini bekleyenler
%4,1 ile rezervasyonlarının iptal edilmesini bekleyenler
%1,2 ile diğer beklentiler
Özellikle de beklenti anketlerinin sonuçlarına baktığımızda görüyoruz ki, tur şirketlerinin veya seyahat acentelerinin müşterileriyle daha iyi iletişim kurmaya ihtiyacı var. Özellikle de erken rezervasyon döneminde yaşanan sorunlarda günden güne değişen fiyatların ve taleplerin ancak doğru bir iletişim kanalının kurulması sayesinde çözülebileceği görülüyor.
