to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimleri ve ilişkilerinin, şirket algınızı nasıl beslediğinden ibarettir.
Başarılı bir müşteri deneyimi, müşterileri satışa yönlendirirken, aynı zamanda da müşteri gözünden bakıldığında keyifli olmalıdır. Harika bir müşteri deneyimi yaratmak, müşterilerinize yatırım yapmak ve şirketinizle olan yolculuklarının başından sonuna kadar sorunsuz sürdüğünden emin olmak demektir.
Bu yazıda; mevcut müşterilerinizin size olan sadakatini artıracak, sizlere yeni müşteriler kazandıracak ve web sitenizde kullanabileceğiniz 8 etkili yoldan bahsedeceğiz.
1) Arama çubuğunuz kaliteli olmalı!
İyi bir arama çubuğu, müşteri deneyimi üzerinde epey etkilidir. Bir eConsultancy çalışmasına göre, e-ticaret sitelerini ziyaret eden müşterilerin %30’u ürünleri bulabilmek için arama çubuğunu kullanıyor. Neden mi? Çünkü bazı müşteriler şirketinizi henüz tanımıyor olabilir. Sizi sosyal medya üzerinden görmüş veya tanıdıklarından duymuş olabilirler. Bu noktada,iyi geliştirilmiş bir arama çubuğu müşterilerinizin şirketinizdeki müşteri yolculuklarını atlayıp doğrudan ürün sayfanıza ve oradan da ödeme sayfanıza yönlendirilmelerini sağlar.
Müşterileriniz aradıkları şeye hızla ulaştıklarında otomatikman memnuniyet seviyeleri de artıyor. Bu sayede, müşterilerinizi ikna etmek konusunda şansınızı da artırmış oluyorsunuz.
Arama çubuğunuzu hafife almayın!
2) Canlı görüşme olmazsa olmaz!
Bir sorunuz veya probleminiz olduğunda ilgili şirketle iletişime geçememekten daha sinir bozucu ne olabilir? Hepimiz bunu deneyimlemişizdir. Bu yüzden, şirketlerin canlı görüşmeler sağlıyor olması müşteri hizmetlerinde bir devrim niteliğindedir diyebiliriz. Kaliteli bir müşteri hizmetleri de, iyi bir müşteri deneyimini doğurur. Websitebuilder’ın hazırlamış olduğu bu infografiğe göre ise, canlı görüşme 2015’ten bu yana %400 büyüdü.
Bugünlerde müşteriler, ürünler hakkında bir problemleri olduğunda, e-posta göndermek veya aramak yerine canlı görüşme yapmayı tercih ediyorlar. Neden mi? Çünkü hızlı, kolay ve müşteriler için masraf oluşturmuyor. En önemlisi de, anında cevap alabiliyorlar.
Peki, canlı görüşmelerin %92 oranıyla en fazla müşteri memnuniyeti oranına sahip olduğunu biliyor muydunuz? Bu sebeple, canlı görüşmeler mevcut veya potansiyel müşterilerinizle iletişime geçip sorunlarını çözebilmeniz için oldukça efektif bir yoldur. Canlı görüşmeler, müşterilerinizin sitenizden ayrılma oranını azaltırken, satın alıma yönlenme olasılıklarını da artırır. Ayrıca, satın alımdan önce canlı görüşme sağlamış müşterilerin satın alıma yönelme oranı diğer müşterilerden %40 daha fazladır.
3) Müşteri yorumlarını unutmayın!
Bugünlerde dijital platformda yapılan yorumlar, diğer müşterileri etkilemede %93 gibi yüksek bir orana sahip. Web siteniz üzerinden müşteri geri bildirimlerini toplayarak, mevcut ve potansiyel müşterileriniz için bir rehber oluşturmuş olursunuz.
Hepimiz biliyoruz ki, müşterilerin dijital platformlar üzerinden marka karşılaştırması yapmaları oldukça kolay hale geldi. Bu markaların rekabette öne çıkmalarını ve müşterilerini ellerinde tutmalarını zorlaştırıyor. Bu yüzden, markanız hakkındaki yorumları kendi web siteniz üzerinden müşterilerinize göstermeniz, müşterilerinizin web sitenizi terk etme oranını azaltır ve müşterilerinize şirketiniz, ürünleriniz, müşteri hizmetleriniz hakkında vereceğiniz bilgiler ışığında satın alıma yönlenme oranlarını da artırır. Çünkü, müşteriler kendi araştırmalarını her halükarda yapacaklar. Onlara sizin hakkınızda aradıkları bilgileri sizin sunmanız, ortada web sitenizi terk etmeleri için bir neden bırakmayacaktır.
Müşteri yorumlarını nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Yorumlar Müşteri Deneyimi Yönetimine Nasıl Katkı Sağlar?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
4) Kullanıcılar sabırlı değildir.
Akamai’ye göre, kullanıcıların %47’ye web sitesinin en fazla 2 saniye içerisinde yüklenmesini bekliyor. Yüklenme 3 saniyeden fazla sürerse de siteyi terk ediyorlar. Çünkü, internetin giderek daha iyi ve hızlı olduğu bir dönemde, müşteri beklentileri de buna bağlı olarak değişiyor.
Bu bilgiler ışığında, web sitenizin hızının müşteri deneyimi ve görünürlüğünüz üzerinde, bunlara bağlı olarak da satışlarınız üzerinde direkt olarak etkili olup olmadığını görmek oldukça kolaydır. Pingdom gibi bir web sitesi test aracı ile web sitenizin hızını test edin ve yüklenme süresini nasıl azaltacağınızın yollarını bulun. Bunu yapmanız müşteri deneyimini fazlaca etkileyecek. Unutmayın, müşterilerinize ne kadar iyi müşteri deneyimi yaşatırsanız, müşterileriniz sitenizde o kadar çok zaman geçirir ve satın alıma yönlenirler.
5) İçeriğinizi kişiselleştirin!
Müşterilerin %75’inin, onlara isimleriyle hitap eden ve geçmiş satın alımlarına göre ürünler öneren sitelerden satın alım yapmayı tercih ettiklerini biliyor muydunuz?
Kişiselleştirme, müşterilerinize onların özel olduklarını ve onlarını anladığınızı hissettirir. Müşterilerinizin ihtiyaçları olan şeylere çabuk ulaşabilmeleri, müşteri deneyimini geliştirir.
Gartner, akıllı kişiselleştirmelerin, şirketlerin dijital platformlardak karlarını 2020’ye kadar %15 artıracağını söylüyor. Ne dersiniz? Kişiselleştirmelere yatırım yapmak için iyi bir zaman değil mi?
Müşterilere kişiselleştirilmiş içerikler sunabilmek için iyi bir CRM ekibinin desteğini de almalısınız. CRM hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir, nasıl yapılır?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
6) Filtreleme olmazsa olmaz!
Karar verme aşaması müşteriler için uzun ve zahmetli bir aşamadır. Şirketler içinse bu aşamada müşterileri yönlendirmede hatalar yapmak, müşterileri kaybetme anlamına gelir.
Müşterileriniz için ne kadar fazla seçenek gösterirseniz, aradıklarını bulabilme ihtimali o kadar düşer. Bu yüzden filtreleme oldukça önemlidir.
Kullanıcılarınıza fiyat, renk, çeşitlilik, stil, marka, tür, boyut ve daha fazlasına göre filtre uygulama seçeneğinin verilmesi; sitenizde gezinme ve sizinle etkileşim kurma şekillerini tamamen değiştirecektir.
Müşterilerinize ne kadar çok filtreleme seçeneği sunarsanız, aradıklarını bulabilmelerine o kadar çok yardımcı olmuş olursunuz. Bu yalnızca onlara zaman kazandırmaz, ayrıca, sizin onlara sunduğunuz müşteri deneyimi konusunda da pozitif etkiler bırakır.
7) Hızlı ödeme sağlamak önemlidir!
Müşterilerin %22’si satın alımlarını ödeme ile tamamlarken kendilerinden siteye giriş yapmaları istendiğinde siteyi terk ediyorlar. Bu yüzden konuk kullanıcı olarak ödeme yapılması, e-ticaretin geleceğidir. Müşterilerinizin bir hesap oluşturmadan ödeme yapmalarına izin vermek, onları ödeme sırasında sitenize bağlı tutar. Bu sizin için büyük bir adım olarak görünmeyebilir ama ödemeyi bir an önce tamamlamak isteyen müşterilerinizi uzaklaştıran ekstra bir adımdır.
Amazon, ödeme işlemini müşterileri için oldukça kolay kılıyor. Siz neden bu işlemi tek adıma düşürmeyi denemeyesiniz ki? Satın alım sonrası süreçte müşterilerinize her zaman bir e-posta gönderip hesap oluşturmak isteyip istemediklerini sorabilirsiniz.
8) Çoklu ödeme opsiyonları sunmak her zaman en iyisidir.
Müşterilerinizin hepsinin aynı olduğunu düşünebilirsiniz. Fakat ne yazık ki değiller. Benzer yaşam stilleri olan, aynı ürünleri beğenen ve aynı mağazalardan alışveriş yapan müşteriler, birbirinin aynı değil yalnızca benzeridir. Ayrıca, web sitenizin ziyaret sayısı arttıkça, ziyaretçilerinizin birbirinden çok farklı insanlar olma olasılıkları da artar.
Paypal, müşterilerin %24’ünün ödeme sırasında kendilerine uygun ödeme seçeneğini bulamadıkları için siteye terk ettiklerini ortaya koydu. Bu yüzden, ödeme esnasında birden fazla ödeme seçeneği sunmak artık bir gereklilik sayılabilir. Bu sayede, kitlenizin çoğunu kapsayabilir ve şirketinizden satın alım yapmalarını sağlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir, Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
