to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri ilişkileri yönetimi ya da herkesin bildiği ismiyle CRM nedir, ne işe yarar ve nasıl yapılır? Bu soruların cevabı şirketinizin başarı basamaklarını çıkarken en büyük yardımcılarından biri olacak.
CRM’in tanımıyla başlarsak; bir şirketin bireyler, müşteriler, kullanıcılar, iş ortakları ve tedarikçilerle olan ilişkilerine odaklanmalarında yardımcı olan bir sistem diyebiliriz. Fakat CRM denince eğer aklınıza farklı tanımlar geliyorsa bunun sebebi, bu sistemin farklı amaçlar için kullanılabilmesiyle ilgili.
Teknoloji olarak CRM: Bu, ekiplerin şirket ile kullanıcı arasındaki etkileşimlerini kaydetmek, analiz etmek ve raporlamak için kullandığı, genellikle bir bulutta bulunan teknoloji ürünüdür. Bu teknoloji için aynı zamanda CRM sistemi ya da da CRM çözümü de denir.
Strateji olarak CRM: Müşterilerin ve potansiyel müşterilerle ilişkilerin nasıl yönetilmesi gerektiği konusunda işletmelerin felsefeleri, CRM stratejisi olarak adlandırılır.
Süreç olarak CRM: İşletmelerin bu ilişkileri beslemek ve yönetmek için kullandığı sisteme denir.
CRM Yazılımı Nedir?
CRM’in farklı durumlar için uygun olan tanımları haricinde CRM yazılımını ve amacını tanımlayacak olursak; müşteri odaklı pazarlama yöntemidir. CRM, her müşterinin gerçek zamanlı olarak bütünsel bir görünümünü elde etmek için şirket içindeki farklı departmanlardan gelen tüm bilgileri bir araya getirir. Örneğin CRM yazılımıyla e-posta, telefon, web sitesi sosyal medya profili ve daha fazlası gibi müşteri iletişim bilgileri kaydedilir, bu sayede müşterinin 360 derece görüntüsü oluşturularak, işletme ile etkileşimleri yakalanarak ve müşterilerle daha iyi görüşmeler yapmak için gereken bilgiler karşılaştırılarak müşteri ilişkileri yönetimi geliştirilir.
Daha basit bir anlatımla; eğer her alışverişinizde ekmek ve sütü birlikte alıyorsanız, bu alışkanlığınızın kaydedilip ilerleyen günlerde süt almadan ekmek aldığınızda, size süt almanızın hatırlatılması ya da Dünya Avukatlar Günü için arkadaşınıza yolladığınız çiçek bilgisinin kaydedilip bir sonraki yıl size Avukatlar Günü’nde bildirim gelmesi, en basit haliyle CRM’i anlatır.
CRM’in Önemi Nedir?
Müşteri memnuniyetiyle oluşturulan mükemmel müşteri deneyimi sunmanın sonucunda şirketlerin daha büyük kazançlar elde ettiği belirlenmeye başladığından beri CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi de oldukça önem kazandı.
Sonuçta CRM yazımıyla hem varolan müşterilerin işletmeyle olan ilişkileri güçlendirilir ve alışverişe devam etmeleri sağlanır hem de yeni müşteriler elde etmenin yolları keşfedilir.
CRM yazılımının faydalarından bahsedecek olursak;
- Gelişmiş iletişim yönetimi
- Ekipler arası işbirliği
- Verimlilik artışı
- Yetkin satış yönetimi
- Doğru satış tahmini
- Güvenilir raporlama
- Geliştirilmiş satış ölçütleri
- Artan müşteri memnuniyeti ve elde tutma oranı
- Artan yatırım getirisi (ROI)
- Zenginleştirilmiş ürün ve hizmetler
CRM Nasıl Yapılır, CRM Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Müşteri merkezli bir strateji oluşturacaksanız, önce CRM’i nasıl kullanacağınızı en iyi şekilde bilmeniz gerekir. Aslında, CRM satış geliri başına ortalama yüzde 41 artış gösterse de CRM kullanan işletmelerin yüzde 43'ünün CRM sistemlerinin yarısını bile doğru kullanamadığı tahmin edilmekte. Yani şu an başarılı bir CRM sistemine sahip olduğunuzu düşünseniz bile yine de duruma biraz şüpheci yaklaşmalısınız.
Bir hedef belirleyin
CRM stratejiniz, şirketinizin hedeflerine ulaşmasında yardımcı olmalı. Bu nedenle CRM’den önce hedeflerinizi belirlemeye odaklanmalısınız. Hedefleriniz oluştuktan sonra da onları gerçekleştirmek için gerekli adımları atmaya başlayabilirsiniz. Daha başarılabilir hedeflerle başlamak ve bir yol haritası çıkarmak, atacağınız her adımda size yardımcı olacak. Bu haritanın her büyüyen hedefle gelişebilir olmasına dikkat edin!
Müşterilerinizi önceliklendirin
Müşteri daima haklı olabilir ama bazı müşteriler biraz daha haklıdır. Şirketinizin her müşteri için eşit olmak gibi bir amacı varsa bile zaman içinde bazı müşteri profillerinin diğerlerine oranla size daha fazla kar getirdiğini görüp politikanızı buna göre şekillendireceksiniz. Bir alıcıda aradığınız özellikleri belirleyip müşterileri segmentlere ayırmak, gelecekteki satış stratejilerinizin de daha başarılı olmasını sağlar.
Çalışanlarınızla iletişim kurun
CRM yazılımınız büyük miktarda veriyi işlemek ve çeşitli gruplar arasında iletişimi kolaylaştırmak için tasarlanmış olabilir, ancak hedeflerinize ulaşılıp ulaşılmadığını belirleyenin personeliniz olduğunu unutmayın. Çalışanların stratejik süreçlere dahil edilmesi hem işin sahiplenilmesini artırır hem de hedeflerin içselleştirilmesini sağlar.
Değişikliklerinizi derecelendirin
İşletmenizin bir yönü olması gerektiği gibi çalışmıyorsa, zararları en aza indirgemek için yeni politika ve teknolojileri mümkün olan en kısa sürede uygulamak konusunda baskı hissedebilirsiniz. Fakat bu şekilde bir değişiklik çalışanların verimliliğini düşürüp daha büyük sorunlar yaşamanıza sebep olabilir. CRM politikalarını aşamalı olarak sisteme entegre etmek ve değişikliklerin etkilerini gözlemleyerek sürece devam etmek en sağlıklı yoldur.
İlk temastan önce müşterilerinizi izleyin
CRM sayesinde müşterinin alışveriş yolculuğu her adımda izlenebilir. Birçok işletme CRM çalışmalarına birkaç adım sonra başlar fakat bunu yapmak yerine potansiyel müşterilerin sosyal medya kullanımlarını ve paylaşımlarını takip ederek ilk adıma hazırlıklı olmalısınız.
CRM ile her şeyi senkronize edin
Birçok CRM yazılımı sık kullanılan diğer uygulamaların işlevselliğini taklit eden kendi yerleşik programlarına sahiptir ve böyle bir durumda senkronize işlemi nispeten kolay olur. Ancak dış uygulamaların gerekli olduğu zamanlar için CRM’nizi başka hangi programlarla kullanılıyorsa onlarla da senkronize ettiğinizden emin olun. Böylece her şey kontrolünüz altında olur.
Değerlendirip geliştirmeyi unutmayın
Her iş kendi zorluklarına sahip. Dolayısıyla ne kadar başarılı olsa da CRM yazılımının veya stratejisinin eksik kalacağı durumlar yaşanabilir. Bunu engellemek için sürekli değerlendirmeler yapıp aynı zamanda gelişmeye açık olmalısınız.
