Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi

Tüketiciler, ürün ve hizmetlere ilişkin şikayetlerini doğrudan firmaya söyleyebilmekte, yakın çevreleri ile paylaşabilmekte, tüketici derneklerine veya yasal mercilere ifade edebilmektedir. İnternetin yaygınlaşması ile tüketiciler şikayetlerini dijital ortamda da ifade edebilmeye başlamıştır. Bireylerin elektronik içerikleri birbirine internet üzerinden iletmesi e-WOM (Electronic word-of-mouth) olarak tanımlanmaktadır.

E-WOM, ürünlerle ilgili araştırma yapan tüketicilerin, diğer tüketicilerin yorumlarına ulaşabilmesi açısından önemli olduğu kadar, tüketici görüşlerine ulaşmak isteyen firmalar açısından da önemli bir bilgi kaynağıdır.

E-WOM’un yayılmasını sağlayan kişisel mesajlaşma, forumlar ve bloglara ek olarak, sadece şikayetlere odaklanmış web siteleri de bulunmaktadır. Tüketiciler bu web sitelerinde, şikayetlerini ifade edebilmekte, firmalar da, ziyaretçi sayısı yüksek olan belirli siteleri sistematik olarak takip ederek bu sitede paylaşılan şikayetleri yanıtlamaktadır. Bu çalışmada, tüketicilerin şikayetlerini paylaştığı, Türkiye’nin kullanıcı trafiği açısından önde gelen sitelerinden olan Sikayetvar.com, içerik analizi ile incelenmiştir. Kargo hizmeti kategorisindeki şikayetlerin incelendiği bu araştırmanın amacı, internette paylaşılan tüketici şikayetlerini, şikayet nedenleri açısından inceleyerek, tüketici şikayet davranışının nedenlerinin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamaktır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi, Merve YANAR GÜRCE, Petek TOSUN