to read complaints and reviews, or file yours.
Başarılı müşteri hizmetlerini nasıl tanımlarsınız?
Harika bir müşteri hizmeti vermek demek zamanınızın önemli kısmını müşterilerinize ve onların deneyimlerini geliştirmeye adamanız demektir. Bunu yaparak müşterilere deneyimlerini baştan sona sorunsuz bir şekilde sunabilirsiniz.
Bugünlerde, müşteri hizmetlerini göz ardı etmek artık kesinlikle bir seçenek değil. Bu rekabetçi pazar içerisinde ayakta kalabilmek için şirketlerin daha da çok uğraşması gerekiyor. Çünkü, indirimler ve düşük fiyatlar yeni müşteriler kazanmanızı sağlar fakat onları uzun süre elinizde tutmanızı sağlamaz.
Müşterilerin gücü gittikçe artarken, deneyimlerini önemseyen müşteri odaklı bir şirkete ihtiyaçları da giderek artıyor.
Peki, şirket kültürünüzü nasıl müşteri odaklı hale getirirsiniz? Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “ Müşteri Odaklı Kültür Nasıl Yaratılır?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Şikayet Var yorumlarına bakıldığında en iyi ve en kötü yorumların çoğu zaman müşteri hizmetleri ile ilgili olduğu görülüyor. Buna rağmen hala, “Müşteri her zaman haklıdır.” diyen firmaların bile müşterilerini dinlemediklerini ve onlara uygulanabilecek çözüm yolları sunmadıkları görülüyor.
2019 HubSpot araştırmasına göre, insanların %88’i müşterilerin eskisine göre daha yüksek beklentileri olduğu konusunda hemfikir. %89’u ise müşterilerin pozitif veya negatif yorumlar paylaşma olasılıklarının artık daha yüksek olduğunu düşünüyor.
Şimdi hareket etme zamanı!
Bu yazıda size neden müşteri hizmetlerinizi güçlendirmeniz ve bunu neden yorumlarla yapmanız gerektiğini anlatacağız.
Yorumlar Neden Müşteri Hizmetleri Standardınızı Yukarı Taşır?
1) İzin verin, sizin yerinize müşterileriniz konuşsun.
Bugünlerde müşteriler bir sosyal kanıt arayışındalar. HubSpot’a göre, yorumlar, sıralamalar ve onay belgeleri insanların internette en çok aradıkları şeyler arasında ikinci sırada geliyor. Şirketlerin %69.5’u; yorumların, sosyal medyanın ve ağızdan ağıza yayılmanın işi doğrudan etkilediğini itiraf ediyor.
Eğer müşterilerinize fikirlerini sormuyorsanız, çok şey kaçırıyorsunuz. “Bugünlerde müşteriler şirketlere değil, diğer müşterilere güveniyorlar. Pazarlamacılar bu sosyal kanıtı kullandıklarında müşterileri yönlendirebilir ve gelir yaratabilirler, fakat çok azı bunu yapıyor. Müşterilerin sesini pazarlama süreçlerine katan şirketler için bu bir avantajdır ancak hızlı davranmaları gerekir.” diyor ServiceHub Genel Müdürü, Micheal Redbord.
Müşteriler için internette şirketleri karşılaştırmanın gittikçe kolay hale geldiğini hepimiz biliyoruz. Bu yalnızca şirketlerin yarışın içinde kalmalarını ve müşterilerini korumalarını zorlaştırıyor. 2019’da, müşterilerin %95’i satın alım süreçlerinde internet üzerinden sosyal kanıt bulmayı da içeren araştırmalar yaptılar.
İyi bir müşteri hizmeti sunmak aradaki güveni artırır ve uzun vadeli ilişkilere dönüşür. İşte bu yüzden, harika müşteri hizmetleri sunan şirketler müşterilerini sistemin kalbine koyar. Bir HubSpot araştırmasına göre, müşteri odaklı olan şirketlerin yarısının bu konuda hiçbir çabasının olmadığını biliyor muydunuz? Bugün şirketlerin %42’si müşterilerine anket yapmıyor veya geri bildirimlerini toplamıyor ve yalnızca %19’u müşteri savunma programına sahip. Tüm kanallardan yorumlar ve geri bildirimler toplamak; şirketiniz, ürünleriniz ve müşteri hizmetleriniz hakkında ekstra bilgi sahibi olmanızı sağlar. Ayrıca, müşteri güvenini de önemli ölçüde artırır.
İster inanın ister inanmayın, yorumlardan yararlanmak; müşteri deneyiminizi geliştirmek ve müşterilerinizin bazı sorularını cevaplamak için harika bir yoldur.
Peki, yorumlara nasıl yanıt vereceksiniz? Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Şikayet Var ipucu: Müşterilerinizin yorumlarını okumak, tekrarlanan soruları belirlemenize yardımcı olur. Bunu neden müşteri hizmetleri standartlarınızı yükseltmek için kullanmayasınız?
Müşteriler her zaman kendi araştırmalarını yapacaklardır. Onlara sizinle ilgili bilgileri önceden verip sizi terk etmeleri için bir nedenleri olmamasını sağlayabilirsiniz.
2) Trendleri belirlemek için yorumları kullanın.
Daha önce harika müşteri hizmetinin nasıl tanımlandığını sormuştuk.
Gerçekten harika bir müşteri hizmeti vermek müşterilerinizin isteklerine ve ihtiyaçlarına cevap verebilmektir. Harika bir müşteri hizmeti her seferinde beklentileri yakalamalı ve aşmalıdır. Hayır, her gün işi doğru yapmak demek değildir. Ne de olsa, hepimiz insanız. Yine de, yapabildiğinizin en iyisini denemeli ve müşterilerinizi, yaptığınız her işin kalbine koymalısınız. Bunu yapmak, daha iyi bir iletişim kurmanızı ve daha iyi çözümler üretmenizi sağlayarak marka itibarınızı güçlendirecektir.
HubSpot’a göre, şirketlerin %74’ü müşterilerine anketler yaptıklarını söylerler ama gerçekte sadece %58’i yapar.
Müşteri memnuniyeti, müşterilerden geri bildirim almadan nasıl ölçülebilir ki? Harika bir müşteri deneyimine müşterilerin fikirlerini yok sayarak nasıl ulaşılabilir? Cevap: ulaşılamaz.
Yorumlar size taze müşteri fikirlerini sunar. Hizmetinizi geliştirmeniz ve işinizi büyütmeniz için de fırsatlar doğurur.
Müşterilerinizin incelemelerini öğrenmek istemeniz, müşteri memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi, müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için ne kadar çabaladığınızı gösterir.
3) Müşterilerinizin fikirlerine göre hareket etmeye başlayın.
Yorumları toplamaya başladınız ve gittikçe daha çok müşteri fikirlerine ulaşıyorsunuz.
Şimdi, sırada ne var?
İyi ya da kötü, geri bildirimleri benimseyin ve onlara göre davranmaya başlayın. HubSpot’a göre, müşterilerin sadece %12’si şirketlerin müşteriler için çözüm ürettiğine inanıyor.
Bu müşterilere, yanlış düşündüklerini kanıtlayın. Müşterilerin fikirlerini toplamanız gayet güzel ama iş orada bitmiyor. Pazarlama departmanına raporlama yapan müşteri hizmetleri uzmanları, yorumlar ve sosyal kanıtların satışa katkılarının en yüksek oranda olduğunu söylüyorlar. Bilgiler elinize ulaştığında, hangi birimlerin veya hangi süreçlerin geliştirilmeye ihtiyacı olduğunu düşünmeye başlayın. Daha sonra, ortaya uygulanmak üzere bir plan koyun.
Neleri iyi yaptığınıza ve daha fazla dikkat edilmesi gereken alanlara genel bir bakış attığınızda, zamanınızı sorunları bulmaya değil çözmeye harcamış olacaksınız. Çok geçmeden müşteri hizmetleri standartlarınız artacak ve müşterilerinizin beklentilerini her seferinde karşılamış ve hatta aşmış olacaksınız.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Hizmetleri Nedir, Gerçekten Önemli Midir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
