Garanti Kapsamında Kombi Eşanjör Arızası Ve Mağduriyet

Alarko 1 yıllık Seradens kombimizde sıcak su arızası yaşadık ve 18 Aralık’ta arıza kaydı oluşturduk. Bursa Orhangazi’deki Üzeller yetkili servisiyle görüştüğümüzde, telefonda daha kombiye bakılmadan eşanjör arızası olduğu ve parça değişiminin garanti kapsamına girmediği,3500 TL ücretli olarak yapılacağı bilgisi verildi. Servis için önce Cuma günü geleceklerini söylediler, gelmediler, ardından Cumts. De gelmediler. Daikin, ECA gibi markalarda bu sorunun garanti kapsamına alındığını öğrendikten sonra Alarko müşteri hizmetlerini arayarak şikayet oluşturdum. Yetkili servisi tekrar aradığımızda, gelmedikleri günler için gerekçe olarak anneannelerinin rahatsızlığını söylediler. Salı günü Şikayetvar’a yazdığım şikayetin ardından müşteri hizmetleri Şikayetvar’da 5 yıldız vermemiz koşuluyla kombinin onarımını 1 defaya mahsus ücretsiz yapacaklarını iletti. Ancak başta parça değişimi denilen işlem, iş ücretsiz olunca parça değişimi değil parça temizliği şeklinde ifade edildi. Bu durum, parça değişimi söyleminin para kazanma amaçlı olduğu izlenimini yarattı. Müşteri hizmetleri görüştükten sonra servisi aradığımda, ücretsiz onarım yapılacağını ne zaman geleceklerini sordum ve 2 gün içinde geleceklerini söylediler. İlk arıza kaydından bu sürece kadar 5 gün geçmiş olmasına rağmen hâlâ 2 gün sonrasına gün verdiler. 2. Gün aradığımda telefonda Evet buyurun şeklinde dik bir hitapla karşılaştım. Bugün gelip gelmeyeceklerini sorduğumda Geleceğiz dendi, Bugün gelmeyecek misiniz diye netleştirince bu kez Yarın geleceğiz cevabını aldım. Bize 2 gün dediniz, sizin bu sorundan 2 haftadır haberiniz var, çok mu yoğunsunuz yoksa önemsemiyor musunuz dediğimde, bu işlemi normalde yapmadıklarını, Alarko rica ettiği için yaptıklarını, yoksa böyle bir işlem olmadığını söylediler. Servisle yaptığım görüşmelerde sadece ne zaman geleceklerini sordum ve mağduriyetimi hatırlattım, buna rağmen aldığım tavır buydu. Arızanın Daikin, ECA gibi firmalarda müşteri memnuniyeti kapsamında ücretsiz karşılandığını, Alarko’da neden ücretsiz olmadığını sorduğumda, diğer markaların müşteri memnuniyeti için bütçe ayırdığını, Alarko’nun böyle bir hizmeti olmadığını açıkça söylediler. Bu yaklaşım, Alarko’nun çözüm odaklı ve müşteri memnuniyeti odaklı bir firma olmadığını düşündürerek ciddi bir hayal kırıklığı yaşamama neden oldu. Arızanın gün içerisinde giderilmesini Hem teknik süreçteki tutarsızlıkların hem de iletişimdeki saygısız yaklaşımın Alarko tarafından incelenmesini ve açıklama yapılmasını istiyorum.