Genişletilmiş Garanti Sözleşmesine Rağmen Uzun Süreli Servis Gecikmesi Ve Bilgi Eksikliği

9 Temmuz 2023 tarihinde İzmir Hilltown AVM Mi Store’dan Viomi a9 dikey süpürge satın aldım. O sırada “2 yıl olan garanti süresini uzatalım, sorun olursa biz ilgileniriz” denilerek ekstra ücret ödeyip genişletilmiş garanti paketi de yaptırdım. Bu ürünü özellikle sorun yaşadığımda mağdur olmamak için genişletilmiş garantiyle aldım.
Şubat ayında ürün arıza verdi ve 5 Şubat 2026 tarihinde süpürgeyi servise teslim ettim. Bana 21 iş günü içinde ürünün sorununun çözüleceği ve süreçle ilgili olarak bilgilendirileceğim söylendi. Ancak 6 Mart 2026 Cuma gününe kadar tek bir kez bile aranmadım, hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Bu süre içinde en az 2–3 defa bizzat İzmir Hilltown Mi Store’a gidip ürünümle ilgili bilgi almak istedim, fakat her gidişimde net bir bilgi alamadım.
Son olarak 6 Mart’ta tekrar mağazaya gittiğimde ürünün hâlâ gelmediği, servise ulaşıp bana bilgi verecekleri söylendi. 7 Mart’ta ise beni arayıp 21 iş günü ve 1 aydan fazla süre geçmesine rağmen sözde beni daha önce aradıklarını ancak ulaşamadıklarını iddia ettiler. Oysa mağazaya yaptığım her ziyarette, benimle ilgilenen mağaza sorumlusu servisi arıyor ve ürünle ilgili “henüz işlem yok” cevabını alıyordu. Yani servis hem beni aramadı hem de belli ki mağazayı bilgilendirirken de bana ulaşamadığını söylemedi, çünkü ortada herhangi bir arama yok.
Daha da ilginç bir şekilde, 1 ay boyunca sorunu bulamayan servis, benim 6 Mart’ta mağazaya gitmemin hemen ardından adeta panikle ürünün motorunun yandığını “bir anda” tespit etti ve bunun garanti kapsamında olmadığını, 5.000 TL ödeme yapmam gerektiğini ve ayrıca 1 hafta daha beklememi istediklerini iletti. Sadece bir boru, bir başlık ve motordan oluşan bir ürün için motor arızası garanti dışı tutuluyorsa, o zaman bu uzatılmış garantinin tam olarak neyi kapsadığını sorduğumda da aslında haksız olmadığımı kabul eden ama çözüm üretmeyen cevaplar aldım.
Mağazada süreçle yakından ilgilenen ve gerçekten yardımcı olmaya çalışan E*** Hanım’a ayrıca teşekkür ediyorum. Kendisi durumu düzeltmek için yetkili kişiyi aradı ve bu sayede 5.000 TL’den 1.250 TL indirim yaparak 3.750 TL’ye düşürdüklerini ilettiler. Ancak sonuç olarak benden hem bu ücreti ödemem hem de ürünsüz olarak bir hafta daha beklemem isteniyor.
Uzun süre beklememe, bilgilendirme yapılmamasına, sonrasında da “kullanıcı hatası” denilerek ücret talep edilmesine rağmen, ben ürünü uzatılmış garantili olarak aldım ve 1 aydan fazla süredir ürünümden mahrum durumdayım.