Su ısıtıcısı arızası ve hizmet şikayeti

Muğla Datça’da ikamet ediyorum. Geçen sene bu zamanlar Bauhaus’un internet sitesi üzerinden Veito marka ani su ısıtıcı satın aldım. Ürünün kurulumu, Datça yetkili servisinde görevli İ***** Bey tarafından yapıldı ve o zamana kadar bir sorun yaşamıyorduk.

Pazartesi günü cihaz arıza yaptı ve o günden beri evde sıcak su kullanamıyoruz. Datça’daki yetkili servisi, yani İ***** Bey’i akşam saatlerinde aradım, telefona bakmadı. Arızanın videosunu WhatsApp üzerinden gönderdim, buna da cevap alamadım. Ertesi sabah saat 9’da tekrar aradım, yine telefonu açmadı. Saat 11’de bir kez daha aradım, yine açmadı.

Bunun üzerine Veito müşteri hizmetlerini aradım. Acaba ellerindeki numara yanlış mı diye düşündüm, ancak bana tekrar aynı Datça servis numarasını verdiler. Tekrar aradığımda nihayet İ***** Bey telefona cevap verdi. Arızayı anlattığımda bana, ürünün altındaki vidayı söküp fotoğrafını göndermemi, muhtemelen kartın yanmış olduğunu ve fabrikadan sipariş verilmesi gerektiğini söyledi. “Önümüz bayram, Datça uzak yer, parça pazartesiden önce gelmez” diyerek gelemeyeceğini, yerinde bakamayacağını belirtti. Geçici olarak takacak yedek bir ürününün olup olmadığını sorduğumda ise elinde olmadığını, sadece fabrikadan parça isteyebileceklerini söyledi.

Daha sonra tekrar müşteri temsilcisini aradım ve durumu aynı şekilde anlattım. Bana, Datça ile Trabzon arasındaki mesafenin uzak olduğu, parçanın ellerine bayramdan önce yetişemeyeceği, dolayısıyla işlemlerin bayram sonrasına kalacağı söylendi. Şu anda sıcak suyumuz yok ve neredeyse 1990’lardaki gibi ocakta su ısıtarak banyo yapmak zorunda kalıyoruz. Buna rağmen “yapacak bir şey yok” denilerek mağduriyetimin giderilmesi için hiçbir ek çaba gösterilmedi.

Servis verdiğiniz kişilerin elinde acil durumlar için bir tane bile yedek parça ya da geçici ürün olmaması, WhatsApp’tan atılan arıza videosuna “Size döneceğim” diye dahi yanıt verilmemesi, müşteriye karşı son derece kaba ve ilgisiz bir yaklaşım sergilendiğini gösteriyor. 55 yaşında bir insanım, bugüne kadar böyle bir servis ve ilgi eksikliğiyle karşılaşmadım.

Bu süreçte yaşadığım mağduriyetin giderilmesi için öncelikle geçici bir cihaz temin edilmesini, arızalı ürünümün de en kısa sürede tamir edilmesini veya gerekiyorsa değiştirilmesini talep ediyorum. Ayrıca özellikle bu yaşananlardan dolayı fabrika sahibinin bizzat benimle iletişime geçmesini ve hem servis seçimi hem de müşteri mağduriyeti konusunda gerekli adımları atmasını istiyorum.