Küflü Sandviç Ekmeği Bildirimi Sonrası Alınacağı Söz Edilen Ürünün Teslim Edilmemesi

Uno Ekmek firmasından satın aldığım sandviç ekmeğinde, ambalajı açmadan önce küf oluşumu tespit ettim. Bu noktada amacım kesinlikle ürün iadesi almak değildi. Aksine, uzun süredir ürünlerine güvendiğim bir marka olduğu için, bu durumun firma tarafından doğru şekilde incelenmesi ve varsa bir üretim/depolama hatasının tespit edilmesi adına ürünü ambalajı bozulmadan kendilerine ulaştırmak istedim.

Bu hassasiyetle, ürünü kolaylıkla teslim alabilmeleri için yaklaşık 40 kilometre boyunca yanımda taşıyarak belirttiğim teslim noktasına bıraktım. Müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerde ürünün tarafımdan alınacağı bilgisi iki kez verilmesine rağmen, her iki durumda da kimse gelmedi ve süreç takip edilmedi.

Bunun yanı sıra, tarafımla iletişime geçen yetkilinin yaklaşımı da maalesef beklentimin oldukça altındaydı. İkinci aramasında, sanki ürünü değişim amacıyla bırakacakmışım gibi bir ifade kullanıldı. Oysa değişim talebim olsaydı, evime 200 metre mesafedeki marketten bunu çok kolay şekilde çözebilirdim. 11 gündür bu ürünü saklamamın ve ulaştırmaya çalışmamın tek nedeni, firmanın bu durumu doğru şekilde analiz etmesine katkı sağlamaktır.

Gelinen noktada artık ürünün incelenmesinden ziyade, yaşanan bu ilgisizlik, iletişimdeki yaklaşım asıl problem haline gelmiştir. Gıda güvenliği gibi önemli bir konuda, iyi niyetle destek olmak istemesine rağmen bu şekilde karşılık bulması gerçekten üzücüdür.

Son olarak, ürünün bugün fotoğraflarını çekerek kayıt altına aldım ve daha fazla bekletmenin anlamı kalmadığı için ürünü çöpe attım. Ekteki küflü fotoğraflar bugüne aittir. Bu aşamadan sonra ürünle ilgili herhangi bir işlem ya da tarafımla yeniden iletişime geçilmesine gerek bulunmamaktadır. Konunun benim açımdan kapanmış olduğunu belirtmek isterim.
Yaşanan durumun tekil bir ürün problemi değil, müşteri bildirimlerinin sahada aksiyona dönüştürülememesi ile ilgili bir süreç problemi olduğu açıktır. Ayrıca iki ayrı tarihte verilen “ürün alınacaktır” taahhüdünün yerine getirilmemiş olması da sürecin takipsiz bırakıldığını göstermektedir.
Amacım, yaşanan sürecin görünür olması ve benzer durumların tekrar etmemesi adına gerekli iç değerlendirmelerin yapılmasıdır. Ancak süreçle ilgili bir değerlendirme yapılması planlanırsa, tarafımdan iletilmiş şikayet kayıtları ve başvuru zamanları üzerinden gerekli incelemenin yapılabileceğini belirtmek isterim.