Trivago’da Ücretsiz İptal İddiası Yanıltıcı Ve Yüzde Otuz Kesintili Bir Zorunluluk

Trivago uygulaması üzerinden yaklaşık 128 bin TL tutarında bir otel rezervasyonu için fiyat karşılaştırması yaparken, ilgili otelin yanında “Ücretsiz iptal” ibaresini gördüğüm için bu seçenek üzerinden ilerledim. ETS sitesinde işlemi tamamlarken sistem hata verdi; bunun üzerine ETS müşteri temsilcisi beni arayarak işlemlerin yarım kaldığını, istersem yardımcı olabileceğini söyledi ve gerçekten süreç boyunca oldukça ilgili davrandı.

Telefon görüşmesi sırasında iptal paketinin aslında ücretli olduğundan bahsetti; ancak asıl rahatsız olduğum nokta, Trivago’da bu otel için “Ücretsiz iptal” ifadesinin ön planda gösterilmesi, detaylara girildiğinde ise iptal ve iade işlemlerinin ücretli olabildiğinin anlaşılmasıdır. Yani kullanıcının ilk bakışta ücretsiz zannettiği bir hakkın, aslında ek ücret ve kesintilerle sunulduğunu düşündüren bir iletişim yapısı ile karşılaştım. O şekilde bir bilinç oluşturulduktan sonra ETS’nin sitesinde iptal paketinden bahsedilse de algı olarak ücretsiz iptal algısı oluşuyor.

Rezervasyondan sadece iki saat sonra iptal etmek istediğimi belirttim; ancak ücretsiz iptal olmayacağını anladım. Ertesi gün başka bir temsilciyle görüştüm; bana ödediğim tutarın yüzde 30’unun kesinti olarak alınacağını söyledi. Bu kadar yüksek bir kesintiye maruz kalmamak için iptal paketi almak zorunda bırakıldım ve bu paketi satın alarak iptal işlemini gerçekleştirdim. Başta sitede gördüğüm “Ücretsiz iptal” ibaresine güvenerek hareket ettiğim için, sonrasında iptal için ek ücret ödemek zorunda kalmamı hem yanıltıcı hem de tüketici açısından adil olmayan bir durum olarak görüyorum.

ETS’den, bu süreçte ödemek zorunda kaldığım iptal paketi ücretinin tarafıma iadesini ve web sitesinde kullanılan “Ücretsiz iptal” ifadesinin, tüketiciyi yanıltmayacak şekilde açık ve şeffaf biçimde düzeltilmesini talep ediyorum. Bu ifadenin, iptalin gerçekte hangi şartlarda ve hangi ek maliyetlerle mümkün olduğunun net olarak belirtilerek sunulmasını istiyorum.