Swarovski Kopmuş Kolyenin Tamir Reddi Ve İzmir İstinyePark Mağazasındaki Kötü Müşteri Hizmeti

Yaklaşık 1,5 yıl önce İzmir Mavibahçe AVM’de bulunan Swarovski mağazasından bir kolye satın aldım. Kolyeyi son derece dikkatli ve günlük kullanım şartları içinde kullanmama rağmen zinciri kısa süre önce koptu. Ürünü yetkili mağazaya götürdüğümde, sorunun kullanıcı hatası olduğu ve alınan son karara göre tamir yapılmayacağı bilgisi verildi. Swarovski’den alışveriş yapıyorsak, kullanım kaynaklı bir durumda ya da ürünle ilgili bir sorun yaşandığında markanın ürününün arkasında durmasını beklerim; “biz bir şey yapamıyoruz” denilerek işin içinden bu kadar kolayca çıkılmaması gerekirdi. Ücretli ya da ücretsiz fark etmeksizin, ürünü tekrar kullanılabilir hâle getirmek için bir çözüm sunulmasını beklerdim.

Bununla birlikte 25.01.2026 tarihinde İzmir İstinye Park’taki Swarovski mağazasında yaşadığım deneyim de beni ciddi şekilde hayal kırıklığına uğrattı. Eşimle birlikte yeni bir kolye almak amacıyla mağazaya girmemize rağmen, içerideki satış danışmanları yüzümüze bile bakmadı, basit bir “hoş geldiniz” ifadesinde dahi bulunmadılar. Kasada bir danışman bir müşteriyle ilgileniyordu; ancak en azından kafasını kaldırıp kısaca selam verebilir, bizimle de ilgilenileceğini hissettirebilirdi. Bu umursamaz ve ilgisiz tavır, Swarovski markasının algılanan kalitesini ve müşteri gözündeki değerini ciddi şekilde düşürüyor.

İstinye Park mağazasındaki görüşmede satış danışmanı, ürünü nereden aldığımızı sorduğunda Mavibahçe AVM dediğimiz için, “aldığınız yere götürün, onlar belki inisiyatif kullanıp tamir ederler” şeklinde bir cevap verdi. Bu yaklaşım, Swarovski ürünleriyle ilgili süreçlerin çalışanların kişisel inisiyatifine bırakıldığı ve markanın bu konularda net, kurumsal bir duruş sergilemediği izlenimini oluşturuyor.

Hem kopan kolyemin zincirinin tamir edilerek tekrar kullanılabilir hâle getirilmesini hem de müşteri deneyimi ve süreç yönetimi konusunda özellikle İzmir İstinye Park mağazası çalışanlarının daha ilgili, çözüm odaklı ve profesyonel olmaları için gerekli aksiyonların ivedilikle alınmasını talep ediyorum.